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3. Satisfaction Client - les 8 modes de mesure

Une analyse critique des 8 modes de mesure de la satisfaction client. Les commentaires sont les bienvenus !
by

Christian Barbaray

on 13 March 2013

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Transcript of 3. Satisfaction Client - les 8 modes de mesure

Avantages Les avantages et les inconvénients de chaque mode... Les 8 modes de recueil... Mesure
Satisfaction
Clients Bonne qualité de recrutement des interlocuteurs
Délais de réalisation rapides,
Taux de réponse assez élevé (prise RDV préliminaire)
Contact avec personnes difficiles à joindre, possible avec rappels,
Représentativité échantillon suivie et contrôlée
Cibler fonctions précises en milieu professionnel,
Réalisation enquêtes auprès clients des concurrents,
Couplage questions fermées et questions ouvertes,
L’implication des répondants est bonne. Inconvénients Durée du questionnaire limitée (15/20 mn),
Fichier conséquent (4 fois nbre d’inter.)
Fichier de bonne qualité (avec N° de tél.)
Ne convient pas à des enquêtes qui doivent être très proches du moment de consommation
Les listes rouges et les portables peuvent limiter l’accès aux interlocuteurs. 1.Téléphone 2. Postal Avantages Inconvénients Le questionnaire doit être très clair,
Taux de retour faible (entre 5 à 15 %),
Identité du répondant inconnue,
Gonflement réponses extrêmes (mécontents / très satisfaits),
Aucun contrôle représentativité des réponses
Délai retour long et non contrôlable
Une partie des quest. est inexploitable (illisibles, mal remplis),
Relance souvent nécessaire
Image vieillote.. Un coût (apparemment) attractif...
Enquête exhaustive (adresse postale)
Une opération de "relations publiques " avec les clients sur le thème de la qualité,
Une grande liberté pour répondre (garantie d’anonymat, choix du moment pour répondre)
Possibilité de joindre le questionnaire à un courrier, un envoi (déconseillé - affaibli le taux réponse) 3. Internet Avantages Inconvénients Enquête auprès clients e-mails.
Questionnaire «pensé» Web.
Développement fait avec des outils spécialisés (pas de bricolage !)
Taux de participation faible (de 3 à 20 %).
Echantillon stat. non représentatif
Gonflement réponses extrêmes (les mécontents et les très satisfaits). Coûts de réalisation réduits.
Enquête multi-langues
Couverture géographique mondiale
Gestion de questionnaires complexes
Grande liberté pour répondre (anonymat, choix moment pour répondre).
Rapidité de réponse.
Possibilité relance ciblée sur les non-répondants (tous, ou cibles à enjeu.)
Contrôle profil des répondants et gestion quotas
Budget « Terrain » réduit au minimum. 4. SMS Avantages Inconvénients Que sur mobile
Quest. très Court
Echantillon non représentatif Enquête à chaud
Enquête après évènement (Réparation, appel service client, etc)...
Bonne image Techno.
Bon taux de réponse
Bonne remontée des "incidents" 5. Face à Face Avantages Inconvénients Budget
Qualité enquêteurs +++
Risque biais enquêteur .
Contrôle enquêteurs sur le terrain.
Organisation logistique si dispersion géographique population.
En BtB : enquêteurs “seniors”, prise RDV et confirmation entretiens.
Délais réalisation plus longs... Bien adapté en lieu de vente
Enquête menée "in situ"
Enquêteurs situés aux endroits utiles
Questionnaire peut être long,
Questions ouvertes
Echange avec interviewé, dialogue...
Réponses impliquantes...
Représentativité échantillon (quotas - Q. filtres)
Enquête "visible" personnel magasin 6. Distribué Avantages Inconvénients Enquête auto-administrée
Dificulté recrutement
Personnes interrogées sont pressées
Echantillon pas toujours représentatif, quotas à surveiller en temps réel
Gonflement réponses extrêmes mécontents et très satisfaits)
Le biais enquêteur : difficile de contrôler
Tendance à sous-représenter les hommes Variante du face à face
L'enquêteur fait le recrutement (pas l'interview)
Fort volume de questionnaires
Délais réalisation courts
L’enquêteur peut apporter des précisions en cas de besoin
Les coûts de réalisation sont parmi les moins chers...
L’enquête "visible" par le personnel du magasin 7. QR Code Avantages Inconvénients Que clients sur Mobiles
Tout le monde n'est pas encore équipé de l'appli.
Pas tout public
Quest. très court Un QR code = Un quest. par lieu ou évènement
En point de vente, sur documents (Facture, bon livraison, etc..)
Très réactif , immédiateté opinions
Bonne remontées incidents
Usage facile
Image Techno
En plein dévp des mobiles 8. Bornes &
Tablettes Avantages Inconvénients Quest Court
Auto-administré
Echantillon non représentatif Bien adapté > lieu de vente
Plusieurs en # endroits
Suivi temps réel résultats
Bonne remontée incidents
Quest. Fermées / Ouvertes
Possible recueil mail
Affichage Pub/Promo . L'auteur Christian Barbaray
PDG Fondateur /INIT Blog.init-marketing.fr La Société INIT
Etudes Marketing
Satisfaction et Fidélité Clients
Créée en 1995.
4 M€ de CA
30 Collaborateurs et Collaboratrices Site : init-marketing.fr Une borne c'est juste une tablette qui a été fixée....
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