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Servicio al Cliente

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by

MARINA CASTILLO

on 7 March 2013

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Transcript of Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE INTRODUCCIÓN ¿Qué es el Servicio al Cliente? Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Servicios Prestados Centros de llamadas (Call Center)
Centros de Contacto (Contact Center) Elementos del Servicio al Cliente Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones Importancia del Servicio al Cliente Estrategia del Servicio al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. Los 10 mandamientos de la atención al cliente El cliente por encima de todo.
No hay nada imposible cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas.
Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Para el cliente tu marcas la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace al cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. El control de los procesos de atención al cliente Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Elementos Determinación de las necesidades del cliente
Tiempos de servicio
Encuestas
Evaluación de servicio de calidad
Análisis de recompensas y motivación Las necesidades del consumidor ¿Quiénes son mis clientes?
¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto, y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?
¿Cómo puedo mejorar? Reglas importantes para la atención de personal Mostrar atención
Tener una presentación adecuada
Atención personal y amable
Tener a mano la información adecuada
Expresión corporal y oral adecuada Los 10 componentes básicos del buen servicio Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de Respuesta
Fiabilidad
Elementos tangibles Elementos de la comunicación Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Las estrategias básicas

Recomendaciones...

Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemplo:
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo

Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar. Cierre de Ventas
Es el momento en que se tiene que lograr que el cliente compre. El cliente... Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio ¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros

9 % Por los precios bajos de la competencia

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, recepcionistas, secretarias, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Principales Causas de insatisfacción del cliente •  El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%
•  "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%
•  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%
•  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8%
•  La situación empeoró después del servicio 7%
•  "He sido tratado con muy mala educación" 6%
•  El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%
•  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%
•  Otras causas menores 31% Servicio al cliente vía telefónica... 1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...) Comprender todas las funciones del teléfono.
Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal. El trato con el cliente Tipos de clientes... El cliente discutidor
El cliente enojado
El cliente conversador
El cliente ofensivo
El cliente infeliz
El que siempre se queja
El cliente exigente
El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso CALIDAD... EXCELENCIA... Atención al cliente a través de Internet Conoce a los clientes
Cambia el enfoque
Renuévate
Participa
Filtra
Da una respuesta completa
Sé honesto
Sé claro
Refréscales la memoria
Tu ortografía debe ser PERFECTA
Evita las mayúsculas Conclusión... El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Un Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor.

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente.

La Atención es la focalización u orientación de la energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención consciente o inconsciente de lograr un objetivo.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Finalmente el servicio de atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. BIBLIOGRAFÍA http://html.rincondelvago.com
http://es.wikipedia.org
http://www.infomipyme.com
http://www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-clientes
http://www.monografias.com
http://mercadeoglobal.com/blog/el-servicio-al-cliente-en-internet/
http://www.soyentrepreneur.com/como-atender-a-tus-clientes-en-internet.html
http://www.slideshare.net/mpicosempere/atencin-al-cliente-en-internet
http://informacionparaemprendedoreseninternet.com/la-atencion-al-cliente-en-tu-negocio-por-internet/
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
http://www.webtaller.com/maletin/articulos/correo-electronico-servicio-cliente-internet.php Fin.

Muchas gracias!!! Funciones del Departamento de Servicio al Cliente Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlo.
Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña.
Hacer presentaciones de agencia y de campaña.
GENERAR NUEVOS NEGOCIOS. JUST IN TIME... Es una política de mantenimiento de inventarios al mínimo nivel posible donde los suministradores entregan justo lo necesario en el momento necesario para completar el proceso productivo. Reduce los niveles de inventarios y, como consecuencia, los costos de mantener inventarios más altos, costos de compras, de financiación de las compras y de almacenaje.
Minimiza pérdidas por causa de suministros obsoletos.
Esta mejor relación facilita acordar compras aseguradas a lo largo del año, que permitirán a los suministradores planearse mejor y ofrecer mejores precios. VIDEOS Carlos Eduardo Játiva
Lina Paola Correa
Marina Reyes Castillo
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