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Taller de Etiqueta, Imagen y Protocolo Empresarial

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by

Gabby Ruales

on 21 August 2012

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Transcript of Taller de Etiqueta, Imagen y Protocolo Empresarial

Taller de Imagen, Etiqueta
y Protocolo Empresarial Introducción La etiqueta, el protocolo empresarial y el manejo de la imagen, cada vez son más importantes en una organización que depende de las actitudes correctas de sus profesionales, frente a un público sensible y exigente. El Protocolo y Etiqueta Empresarial otorga las herramientas necesarias para proyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el área laboral como personal. Se constituye como una herramienta fundamental de comunicación que facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento en sociedad. Contenido 1. La conducta
en el lugar de Trabajo 2. Saludos y
Presentaciones 3. La formalidad en el trato 4.Imagen
Personal 7.La puntualidad
y el manejo de
reuniones 5. Comportamiento
en el
comedor 8.Trato a los
visitantes 6. Comunicaciones Algunos puntos que pueden contribuir a un ambiente sano, de colaboración y mejor desempeño en el lugar de trabajo, son: El diálogo Cuando envíe informes, incluir a todos los ejecutores; no excluir a nadie por razones personales Las buenas relaciones interpersonales Conocer cuales son los hábitos que molestan y desterrarlos Aprender a manejar el comportamiento de personas “difíciles”, Predicar con el ejemplo. Fomentar la buena comunicación Cumplir con lo que promete Considerar y respetar las ideas de los demás. Saber seguir y dar instrucciones Apreciar los esfuerzos y logros de quienes están en su entorno Contestar las llamadas telefónicas.
Esto demuestra responsabilidad e interés No permitir habladurías, chismes ni rumores. Los chismes son peligrosos, arruinan reputaciones y afectan la moral. Saber reconocer sus errores y cuando el caso lo amerite,
disculpar los de los demás y darles otra oportunidad Tener tacto al hablar con las personas, sobre todo por teléfono. La voz proyecta su personalidad y la imagen de la empresa. Llevar a cabo sus labores sin necesidad de supervisión Hacer lo posible por mantener silencio en las oficinas, esto contribuye al ambiente de eficiencia y tranquilidad. No escuchar música, inclusive con audífonos Asistir a actividades de mejoramiento profesional, como cursos,
seminarios, conferencias, otros. Hábitos que molestan: Sonarse la nariz en público
Hablar en voz muy alta o muy baja
Secretearse con otra persona
Escupir o carraspear.
Reírse a carcajadas.
Bostezar o estirarse.
Morderse las uñas y despellejarse la cutícula.
Hacer ruido con la boca, tacones, esferográficos, etc.
Mensajear por el celular o computadora mientras se mantiene una conversación El saludo es una forma cortés en que una persona hace notar a otra u otras, su presencia o a través de la cual comienza una conversación. Es importante considerar las siguientes normas Debe iniciar el saludo la persona que llega a una oficina, sala o habitación No es aconsejable saludar con beso en la mejilla a personas que recién se las conoce La formalidad en el trato con los compañeros de trabajo y demás personas es fundamental, ya que garantizan la relación que se mantendrá con las personas, debemos considerar: El modo de vestir y de arreglarse proyecta el carácter,
la capacidad intelectual
y profesional y, ante todo, la dignidad de la persona
(hombre o mujer),
así como la imagen de la empresa.
Debemos considerar lo siguiente: Para mejorar nuestra primera buena impresión, debemos: Mostrar una apariencia impecable
y apropiada para la oficina. Mirar a la persona con
quien estamos hablando Utilizar un vocabulario , formal, respetuoso y adecuado para el ámbito laboral Buenas Prácticas de Convivencia El éxito que logramos en nuestra vida se ve afectado o mejorado, en la forma cómo tratamos a los demás.
Dar primeras impresiones positivas, a través de lo que decimos y cómo lo decimos.
Mejorar la percepción personal y de la empresa
Manejar con eficiencia los encuentros negativos con clientes difíciles.
Concienciar que todos somos clientes, unos de otros, y que aspiramos a recibir un servicio amable y eficiente.
Aplicar el principio de actitudes positivas = respuestas positivas. Atención
telefónica Contestar con prontitud las llamadas
Utilizar un tono de voz respetuoso,
Cuidar la correcta vocalización y entonación de las palabras.
Suministrar la información solicitada
Informar a quién o a dónde se transfiere la llamada
Si usted no puede ayudar a la persona, debe referirle donde un tercero que si pueda hacerlo
Evitar las llamadas personales innecesarias
Realizar el trabajo con agrado
Cumplir el protocolo Evitar siempre el uso de diminutivos, ej: Anita, Paito, Holgerito, etc. Evitar el uso de apodos o sobre nombres, Ej: mijita, niña, reinita, amigo/a, gorda pelado, mumra, etc. El trato incluyendo el grado de formación se puede utilizar, cuando a la persona le agrade y sin cambiar la profesión, ej: no decirle Ingeniero a un Arquitecto, etc. Mantener la formalidad, evitar topar a las personas a quienes nos dirigimos, no dar palmadas o golpes Debemos tratar a las personas por su nombre, cuando lo hayan autorizado, en Chaide y Chaide
las Gerencias lo han hecho. En atención telefónica y Contact Center se debe tratar
de la manera en la que le sugiere el cliente Vestir el uniforme, siempre bien lavado y planchado Llevar el cabello limpio y arreglado Limpieza corporal absoluta. Los zapatos serán cómodos, cerrados y estarán en buenas condiciones Usar maquillaje discreto Las medias serán del mismo tono de la piel o que combinen con la ropa Las blusas tendrán escotes discretos y mangas tres cuartas o largas. Las blusas sin mangas no tienen lugar en la oficina Usar una fragancia suave No llevar la falda más arriba de una pulgada sobre la rodilla. Las uñas deberán estar limpias, bien limadas Cultivar un buen sentido de la combinación de colores Si tiene barba y/o bigote, llevarlos cortados y bien acicalados. Llevar la camisa bien planchada, con el cuello y los puños en perfectas condiciones. Armonizar la corbata con la ropa y ver que llegue a la mitad de la hebilla del cinturón. Ponerse el cinturón del mismo color de los zapatos Tener las manos limpias y cuidadas Su traje debe estar bien planchado, sin manchas y en buenas condiciones. Llevar los zapatos lustrados y en perfectas condiciones. Asistir al comedor limpios, lavados las manos, peinados, sin sudor Empezar a comer cuando hayan servido a todos los comensales. No hablar con la boca llena Tener cuidado al servirse el ají y la sal para evitar derrames No pegar chicles debajo de las mesas Evitar las carcajadas, especialmente en el comedor Siempre debe respetar la porción o ración asignada,
especialmente el refrigerio de la mañana Al levantarse de la mesa, dar las gracias No Introducirse el dedo en la boca o ‘chuparse’ los dedos No debe servirse más de lo que se pueda comer Evitar hacer ruido al beber No colocar la servilleta como babero Hay que comer al mismo ritmo que el resto de comensales: ni muy rápido, ni muy lento. No regar la comida, ni ensuciar la mesa No usar palillos No iniciar conversaciones sobre temas desagradables No comer con la boca abierta, ni hablar con la boca llena,
haciendo el menor ruido posible Procurar utilizar los cubiertos respectivos para servirse el segundo No tomar con la cuchara o el tenedor grandes porciones de alimento; se corre el riesgo de derramar sobre el plato o salpicar a alguien. No llevar la boca a los alimentos. No hay que acercar la cabeza al plato, sino que el cubierto lleve el alimento a la boca. No apoyar los codos en la mesa, estos deben estar a los costados del cuerpo. El borde de la mesa debe coincidir con el punto que corresponde a la mitad del antebrazo. Contestar con prontitud los chats y correos electrónicos, enviar la confirmación de recibido Cuando usted realiza una llamada y le envía al buzón,
se debe dejar el mensaje de voz
Es apropiado utilizar un tono de voz respetuoso + coherencia en las palabras + expresiones corporales adecuadas Prioricemos el contacto personal En caso de presentarse correos descorteses o insultantes, debemos solucionarlos de manera personal, suspender las respuestas por mail y mucho menos incluir a más personas en el correo Debemos apoyarnos y utilizar el potencial de las herramientas que tenemos a nuestra disposición, como: Google apps, Skype, etc Utilicemos nuestra agenda, para evitar olvidos, de preferencia de Google calendar Correo
electrónico
y otros Cumplir con el horario de trabajo establecido,
registrando la asistencia diaria Las reuniones deben ser convocadas formalmente
a través de Google Calendar Debemos preparar con tiempo lo que vamos a exponer, realizar pruebas de equipos y de audio, revisar que los
equipos y salas estén disponibles Planificar la reunión, ésta debe tener: tiempo de inicio, tiempo de finalización, objetivos; al final: resumen, conclusiones y plan de acción. Se deben anticipar los temas a los participantes cuando sea necesario Quien realice la reunión debe ser moderador y
administrar adecuadamente el tiempo Los participantes no deben asistir con laptops, a
menos que sea necesario expresamente para la reunión Todos deben colocar el celular en perfil "silencio" No debemos contestar llamadas, mensajear o
chatear durante las reuniones El salón lo debemos dejar arreglado y ordenado Los equipos y accesorios deben ser devueltos y colocados en el lugar respectivo luego de
terminada la reunión En caso de ser necesario algún refrigerio, debemos coordinar con el Comedor con tiempo prudencial Debemos salir a recibir y despedir personalmente a
los visitantes hasta la puerta de Chaide Es importante que anticipemos a Recepción o Guardianía que vendrán visitantes Debemos saludar y ofrecer ayuda cuando nos encontremos con cualquier visitante que esté solo en las instalaciones Brindemos alguna bebida a las personas que nos visitan, demuestra cortesía y no nos toma mucho tiempo Tararear permanentemente alguna canción. Limpiarse los dientes con las uñas Tronar los dedos. Mover las piernas al estar sentadas o sentados.. Jugar con algún accesorio: anillos, llaveros, otros. Rascarse cualquier parte del cuerpo. Introducirse el dedo o cualquier objeto en el oído.
Saludar con un tono de voz firme, no muy fuerte Realizar contacto visual Dar un apretón de manos, no muy débil, no muy fuerte
Contestar el saludo y prestar atención a quien saluda con nosotros
Dentro de la empresa se debe saludar a cualquier persona que pase junto a nosotros, inclusive si no lo conocemos y ofrecerle nuestra ayuda con frases como: ya le atendieron? Hay algo en que le pueda ayudar? 10.- El orden y la limpieza refleja lo que eres 9.- Una respuesta rápida evita malos entendidos 8.- El respeto y la cortesía beneficia las buenas relaciones 7.- Sé un excelente anfitrión con los visitantes 6.- Optimiza tu tiempo y el de los demás en las reuniones
5.- Demuestra en el comedor tus buenos modales 4.- La puntualidad es una demostración de respeto 3.-No hay segunda oportunidad para la primera impresión 2.- Trata a todos por su nombre 1.- Saluda a TODOS con una sonrisa Gracias! Todas las normas que revisaremos a continuación son aceptadas socialmente como las más idóneas, sin embargo de cada uno depende la decisión de incorporar las mismas para nuestro comportamiento diario La Mesa Composición 1.Loza
•Plato base
•Plato de entremés
•Plato sopero
•Plato trinchero
•Plato postre 2.Cristalería
•Copa de agua
•Copa de vino tinto
•Copa de vino blanco 3.Cubertería
•Tenedor y cuchillo de entremés
•Cuchara sopera
•Tenedor y cuchillo trinchero
•Cuchara , tenedor y cuchillo de postre 4.La servilleta

•Puede colocarse al lado izquierdo del plato o sobre el plato
•Tomar la servilleta solamente si el anfitrión o la anfitriona
ha tomado la suya
•No ensuciar completamente la servilleta, esto puede molestar a otras personas
•Usar la servilleta antes y después de beber un líquido Montaje de la mesa Copa de Champagne Al hacer una presentación se debe tomar en cuenta los siguientes órdenes protocolarios para saber a quién dirigirse:
1.Sexo
2.Edad En las presentaciones se pueden utilizar frases como:
Me place presentarle a
Tengo el honor de presentarle a Todas las normas que revisaremos a continuación son aceptadas socialmente como las más idóneas, sin embrago de cada uno depende la decisión de incorporar las mismas para nuestro comportamiento diario
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