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병원 컴플레인 마케팅

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by

푸름 문

on 12 December 2013

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Transcript of 병원 컴플레인 마케팅

병원 컴플레인 마케팅

-세브란스 병원-

Step 2. 함께 나아갈 오늘의 목차
Step 3. 서론
Step 4. 본론
Step 1. '믿음이 가는' 오늘의 강사소개
서울대학교 졸업
이화여자대학교 대학원 박사
전 대한항공 승무원 사무장
CS 컨설팅 그룹 대표
삼성기업 전문 강사
서울대학교 졸업
전 대한항공 승무원 사무장
HR 컴퍼니 그룹 대표
최고의 강사 3년 연속 1위
2025년 대한민국이 주목한 인물 선정
즉. 없어서는 안되는 대단한 분들 !
서론
여러분은 대단한 사람입니다
강사의 치아에는 구멍이 있다!없다?
왜 컴플레인을 하였는가?
다같이 미소짓기
컴플레인이란 (M.O.T)
불만고객 응대요령
고객입장 되어보기
해결방안 마련하기
컴플레인은
사소한 것에서부터 시작된다
강사의 치아에는
구멍이 있다 ! 없다?
왜?
도망갈 수 밖에 없었나?
도망친 것도 하나의 컴플레인 !!
만약, 의사선생님께서
"치료하는 도중에 아프면 오른손을 들어주세요." 라고 이야기 했더라면?
모두들 따라해요 !
있다 !
"온소리 강사 . 의사 손가락 깨물고 달아나다"
결론
최고의 병원 세브란스
본론
우와~
목차가 한눈에
다 보이네 ?
오늘 강의 내용
정~~~말
재미있겠다!!
여러분은 정말 대단한 사람입니다.
정부가 폐쇄되어도
일할 수 있는 능력자 !
고객?
느낌아니까~
의학드라마 분석 !

해결방안 마련하기
불만족 했던 환자를
다시한번 생각해 보았더라면?
=컴플레인의 시작은 사소한 부분에서 일어난다 !!



만약 의사 선생님의 표정이
밝고 친절한 분이셨다면?
환자에 대하여
관심을 가지고 있었더라면?
M.O.T. 란?
동영상감상
상대방과 역할 바꿔서
전화통화 해보는 상황극 !

Step 5. 결론
최고의 병원. 세브란스
컴플레인 ! 왜 일어나는가?
컴플레인 받았다고 !
상처받지 말아라 !
고객이 다양할 수록
컴플레인은 많을 수 밖에 없다 !
하~이헬로
나 이거
바.꿔.줘
아 하 !
고객점점 !
한눈에 알아보기
고객의 심리
"항상 환영해줘"
"내가 제일 우월해"
" 자기 중심적 "
"보상받은 권리 있잖아?"
"독점적인 심리"
불만 고객 응대요령
HEAT 법칙을 기억해라 !!
H
ear them out
-고객이 불만을 들어라 ! 변명 X 가로막기 X
E
mpathize
-분노를 공감하라 ! 중요한 사항 메모
A
poiogize
-정중하게 사과하라 !
T
ake resposibility
문제의 해결책을 검토하라 !
고객을 다른 여러부서로 움직이는 것 X

본론 2-2 고객 응대방법
본론 2-3 고객입장되어보기
그게 정말 가능합니까??
본론 2-3 고객입장되어보기
본론 2-4 해결방안 마련하기
서론 1-1 주위환기
이런 해결방안은
어때요?^^
본론 2-4 해결방안마련하기
"시원시원하게 풀어드릴 온 소리 강사"
"다양한 모습 다중이 윤 혜림 강사"
서론 1-2 동기부여 :
강사 이야기
서론 1-2 동기부여 : 강사이야기
서론 1-3 컴플레인 맛보기
서론 1-3 컴플레인
맛보기
서론 1-4 아이스브레이킹 :
미소짓기
본론 2-1 컴플레인이란?
본론 2-1 컴플레인이란?
본론 2-1 컴플레인이란?
본론 2-2 고객응대방법
서론 1-1 주위환기 : 셧다운
S
hut
D
own
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