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PI1-Entregable 2

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by

Pier Cerna

on 7 May 2013

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Transcript of PI1-Entregable 2

Autores:
Cerna Alegre, Pier Anthony
Requejo Santos, William Robert INTRODUCCIÓN Ventas
Proceso organizado orientado a fortalecer relación vendedor/cliente con el fin de convencerlo de obtener los productos de la empresa MARCO TEÓRICO ORGANIZACIÓN
OBJETIVO CAMPO DE ACCIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS OPERACIONES PARA UN CALL CENTER Autores:
U820760 CERNA ALEGRE, PIER ANTHONY
U821047 REQUEJO SANTOS, WILLIAM ROBERT AGENDA Introducción.
Marco teórico.
Objeto de estudio.
Campo de acción.
Situación problemática y problemas a resolver.
Objetivo general.
Modelado del negocio:
- Diagrama de casos de uso del negocio.
- Trabajadores del negocio.
- Caso de Uso "Registrar Venta".
* Diagrama de actividades.
* Diagrama de clases.
Conclusiones Telemarketing
Empresas internacionales apuntan al Perú para extender sus negocios de atención de llamadas y venta de productos en España, Estados Unidos y América Latina Ventas Comisiones Cancelación de ventas Reportes Necesidad de gestión e integración de la información de las operaciones de ventas telefónicas SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS OPERACIONES PARA UN CALL CENTER Modelo
Teórico Call Center CALL CENTER
Plataforma que posibilita la comunicación y relación entre los operadores telefónicos y los clientes/usuarios a través de un teléfono como medio de comunicación.
Principales servicios que ofrece un Call Center:
Gestión de Cobranza
Atención a Clientes
Telemarketing
Mesa de Ayuda
Líneas de Pedido Telemarketing TELEMARKETING
Utilización de las telecomunicaciones, las tecnologías de procesamiento de información y los sistemas de gestión con el objetivo de mejorar la manera en que una organización se comunica con sus clientes.
Clasificación:
Inbound: cliente toma la iniciativa para iniciar la comunicación.
Outbound: la organización toma la iniciativa para iniciar la comunicación. Sistema de Información SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Sistemas complejos compuestos por varios elementos capaces de manipular grandes cantidades de información que luego será recuperada para fines de evaluación y control y que sirve como soporte para la toma de decisiones en la organización. Sistema de Información apoyado en tecnología para controlar, gestionar y administrar eficazmente todos los registros generados a partir de la ejecución de los procesos y actividades diarias de cualquier organización perteneciente al negocio de las ventas telefónicas. Empresa que brinda servicios profesionales de Telemarketing y lleva casi una década operando en España como plataforma Call Center para campañas de emisión y recepción de llamadas (Outbound / Inbound).
Cuenta con sucursales tanto en Colombia, Chile, Paraguay, Bolivia, Guatemala, Republica Dominicana, Costa Rica, Cuba, México, Argentina y ahora en PERÚ - LIMA. MISIÓN
Crecer rápida y consistentemente en el mercado de telecomunicaciones residencial, y empresarial, innovando continuamente, y otorgando a nuestros clientes una atención y un servicio excelente. VISIÓN
Ser la mejor alternativa para la oferta de servicios de telecomunicaciones para los hogares y empresas españolas, desde una relación con el cliente cercano y resolutivo, ofreciendo las soluciones más innovadoras a los precios más competitivos del mercado. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Generar conocimiento de la organización Prodigy Marketing en los clientes.
Ampliar el mercado de Prodigy Marketing en más países de Latinoamérica.
Fidelizar los clientes actuales.
Trasladar clientes de la competencia.
Analizar los resultados de las campañas de telemarketing, preparándose para futuras campañas.
Realizar encuestas y estudios de mercado a través de consultas telefónicas.
Mantener un equipo de tele operadores bien seleccionado con capacidad de persuasión. Distribuir y asignar las nuevas metas y objetivos de venta entre los grupos de trabajo de las tres empresas que forman parte del grupo Prodigy Marketing en el Perú Recopilar los datos personales del cliente, el producto que acepta comprar y la información pertinente con relación al servicio que se va a brindar con su compra. Determinar la solvencia crediticia del cliente y su capacidad de poder contratar los servicios indicados en la venta. Monitorear las ventas registradas como aprobadas luego de la evaluación crediticia positiva con el objetivo de evitar la cancelación de los servicios contratados por el cliente en un periodo de 2 meses. Verificar que el cliente ha realizado la anulación del servicio contratado para anular la venta que generó esta cancelación. Computar las ventas realizadas mensualmente para obtener como resultado los montos que se les pagará a los agentes de venta, a los supervisores y el monto que se facturará a los operadores de telecomunicaciones. Consolidar e integrar la información generada en los diversos procesos del negocio para generar reportes, informes, cuadros estadísticos y resúmenes. Verificar la hora de ingreso y de salida, y las inasistencias de los agentes de ventas. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Y PROBLEMAS A RESOLVER Situación Problemática Problemas a Resolver Procesos manuales (Registro de las ventas, cálculo de comisiones, registro de cancelaciones, elaboración de reportes) Demora en la ejecución de los procesos relacionados con las ventas. Cada empresa del grupo posee su lógica de comisiones con sus propios parámetros. resistencia en alinearse a una sola lógica para todos, lo que representa una dificultad en el análisis y cálculo de las comisiones. Informes en archivos aislados en formato Excel (reporte de cancelaciones, reporte de inasistencias, registro de las ventas) La información no se encuentra integrada y no se dispone de ella en el momento adecuado. Falta de notificación adecuada al agente de sus ventas aprobadas. Perdida de tiempo por parte del agente que se ve en la necesidad de consultar acerca de sus ventas. Formato de registro de la venta poco amigable y sin información detallada. Demora en el registro de las ventas: el agente consulta constantemente a su supervisor sobre los beneficios de cada servicio, alargando la comunicación telefónica. OBJETIVO DEL PROYECTO Sistema de gestión para las operaciones del Call Center que opera en la organización Prodigy Marketing Administrar todas las actividades que se deriven del proceso de las ventas telefónicas realizadas por los agentes.
Consolidar la información para calcular las comisiones por las ventas.
Integrarlo con los sistemas de marcación predictiva y de control de asistencia existentes en la organización. MODELADO DE NEGOCIO Diagrama de Casos de Uso Diagrama de Trabajadores Caso de Uso "Registrar Venta" Diagrama de Actividades Diagrama de Clases CONCLUSIONES Académicas Negocio El desarrollo del marco teórico y los conceptos del negocio posibilitan un entendimiento global del negocio, la problemática y el planteamiento de la solución propuesta.
La aplicación de los estándares de la metodología RUP y el lenguaje de modelado UML permiten explicar el modelo del negocio a través de sus procesos, actividades, funcionalidades y características principales.
Las herramientas, técnicas, habilidades y buenas practicas de la disciplina de Gestión de Proyectos han permitido desarrollar el presente proyecto con una planificación óptima del desarrollo de las actividades. La automatización de las actividades de ventas permite agilizar los procesos y disminuir los tiempos en el registro de las ventas, el cálculo de las comisiones, la cancelación de los servicios contratados y eliminar los errores que se derivan de los procesos manuales existentes.
El diseño del modelo de negocio ha permitido identificar las actividades críticas y las debilidades en los procesos y el flujo de datos que necesitan soporte a través de un Sistema que integre toda la información de la empresa.
El análisis del negocio muestra que la organización no dispone de información en el momento adecuado para la toma de decisiones correctivas en el ámbito administrativo y operativo del negocio. GRACIAS
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