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SITUACIONES ESPECIALES EN LOS HOTELES

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Jeniifer Galviis

on 14 November 2014

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SITUACIONES ESPECIALES EN LOS HOTELES
El personal de recepción siempre está dispuesto a enfrentar determinadas situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la claves para resolver eficientemente los problemas generados. Aquí se analizarán algunas de ellas, y se establecerán posibles caminos a seguir para enfrentarlas y tomar las medidas de prevención correspondientes.
ACCIDENTES
AMENAZAS DE BOMBAS
FALTA DE ENERGIA ELECTRICA
FALLECIMIENTOS
INUNDACIONES Y FALTA DE AGUA
FUGA DE GAS
CLIENTES ATRAPADOS
EN ELEVADORES
INCENDIOS
HUESPEDES QUE NO
PAGAN LA CUENTA
HUESPEDES EBRIOS
PELEAS
ROBOS
SUICIDIOS
PROSTITUCION
Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiquín del hotel y consultar posteriormente al médico de la empresa. Si es grave, debe llamarse a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la persona afectada. En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y a todas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todos los procesos administrativos y legales correspondientes En caso de que el accidentado sea un huésped, después de brindar los primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si es necesario internarlo deberán conseguirse todos los datos del seguro de viaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Además se deberá proporcionar toda la ayuda y asesoría necesaria, hasta la llegada de sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas. Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas de emergencia móvil un contrato de establecimiento adherido, que le permitirá usar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personas que estén en el hotel.
Cuando haya una amenaza telefónica de la existencia de un explosivoen el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempreexisten posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la bri-gada antibombas, la cual indicará los pasos a seguir.Si llega al hotel una brigada antibombas, la situación será muy difícilde controlar por el pánico que surgirá entre los huéspedes, pero en coor-dinación con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe orga-nizarse la evacuación del establecimiento.Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en considera-ción. No hay que olvidar que los hoteles reciben huéspedes de todas lasnacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede desper-tar pasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos paradestruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentable-mente.
En la mayoría de los hoteles, existen generadores de electricidad quese encienden automáticamente después de uno o dos minutos del corte deenergía. Si el equipo no es automático, debe operarse manualmente. Por lo menos, una persona de la recepción por turno debe conocer el funcio-namiento del equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados demantenimiento.Debe hacerse la reclamación correspondiente a la compañía de ener-gía eléctrica responsable, para que realice la reparación. Si se demora elreestablecimiento de la energía eléctrica, se tratará de disminuir el consu-mo de energía, para mantener el funcionamiento de los generadores ycontrolar también el consumo de combustible.
Lamentablemente es una situación que ocurre a menudo en los hote-les, dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huéspedesresidentes. La vida es lo más importante que se tiene pero, como recepcionistas, en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de lamejor manera posible.Existen dos posibilidades: que el huésped fallezca en presencia del médico o que la muerte de aquél sea descubierta por un familiar o unempleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rápidamente. Debellamarse a la policía, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con lasirena encendida, para no provocar pánico. También debe comunicarse deinmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindándoles laayuda y el asesoramiento necesario.
Al retirar el cuerpo del hotel, la discreción es la premisa fundamental.El féretro deberá ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora de poco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante enesta difícil situación es no tocar ni tomar ningún elemento de la habitación hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cuál fue la causa del deceso
En esta situación el primer paso a seguir es el cierre de las llaves de paso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepción por turno debe conocer la ubicación de tales llaves. De ahí en adelante los empleados de mantenimiento realizarán las reparaciones necesarias.En caso de una inundación importante hay que organizar una rápida evacuación del agua. Si es necesario, se utilizará la ropa de baño para hacer barricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien de este departamento debe dejar dicho dónde localizarlo para pedirle las ins-trucciones a seguir hasta su regreso.
Es necesario conocer la ubicación de los contadores y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a la compañía que suministra el gas, después de cerrar la llave de paso principal o todas las salidas. Siempre debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y susalrededores.
La prevención es fundamental, por lo que deben tenerse en cuentalas situaciones siguientes:
• El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lomenos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer eltítulo de gasista.
• Las tuberías nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar a ser inoperantes.
• Deben usarse artefactos y equipo que reúnan las condiciones deseguridad debidas.
Un incendio requiere tres elementos: combustible, comburente y calor. Por tanto, lo principal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas que pueden y deben tomarse para evitarlo:
• No permitir la acumulación de basura, ni de materiales en desuso.
• No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las ventanas, en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.
• Tener cuidado con los equipos eléctricos, ya que las estadísticas indican que la gran mayoría de incendios tienen su causa en la electricidad. Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de trabajos complicados, ordenar las reparaciones a profesionales.
• No permitir que se hagan conexiones eléctricas improvisadas, nisobrecargar el potencial energético del lugar.
• Mantener una existencia mínima de líquidos inflamables, los cua-les deben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados por su volatilidad, en lugares adecuados para ello.
• Apagar los equipos eléctricos después de su uso.

Es muy común que los ascensores queden atorados porque los huéspedes, a veces sin saberlo, presionan el botón de "parada" cuando el eleva-dor no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situación por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo más pronto posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada.En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento oseguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compañía instalado-ra. Si éstos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debetenerse un manual y la llave correspondiente.Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones deseguridad mínimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hacerealmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, debenser inspeccionados con regularidad por los técnicos de la compañía instala-dora y por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento.Otra medida de prevención es utilizar carteles visibles en el interior de los ascensores que indiquen, por ejemplo, la cantidad máxima de per-sonas que pueden utilizarlos a la vez
Clases De Incendios
De combustibles sólidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agente extintor: agua
De combustibles constituidos por líquidos inflamables (nafta, alcohol,queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbónico o polvo químico seco.
No usar agua,
porque se producirá una propagación.
Producido en aparatos eléctricos. Agente extintor: gas carbónico o polvoquímico seco.
No utilizar agua o espuma,
porque además de ser con-ductores, destruyen los equipos afectados.
Producido en barras metálicas combustibles o en elementos pirofóricos(magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvo especial
En una riña hay que intervenir rápidamente con diplomacia y firmeza,y tratar de arreglar la situación o al menos separar a los antagonistas y tratar de que vuelvan a sus habitaciones. Si la pelea toma características incontrolables, debe llamarse a la policía. No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por lo que toda persona que atente contra estos principios deberá abandonar elestablecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los países
En las habitaciones
Este es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huéspedesolvidan dónde han dejado algún objeto y enseguida bajan a la recepción yacusan a alguien del robo.
En Los Puntos De Venta
Los robos en las cajas departamentales, sobre todo la de recepción, son^nbién muy comunes. Aquí no va a encontrarse con ladrones profesiona-es, sino con delincuentes que, dado el lujo de nuestras empresas y la claseáe público que las visita, piensan que en las cajas hay mucho dinero, lo cuales poco común si se aplican los procedimientos debidos.
Cometidos por los huéspedes
Lamentablemente muchas personas se llevan un recuerdo del hotel sin autorización, por lo que están cometiendo un hurto. Los recuerdos pre-feridos son toallas, sábanas, ceniceros, cuadros, artículos del minibar, controles remotos de televisores, y otros artículos. La única manera de enterarse y tomar las medidas pertinentes, es hacer un chequeo de la habitación (a cargo de la mucama) antes del egreso del huésped.
Por desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudiosserios revelan que son más comunes aquí que en cualquier otro lugar público. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamas para que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estén así más deun día y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personas buscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresiónmás profunda y cometer el hecho. Algunos puntos a considerar son:
• Siempre crea dudas un huésped sin equipaje y con domicilio en lamisma ciudad; quizá escape de sus familiares para cometer estehecho.
• El nerviosismo, al registrarse, acrecienta aún más las sospechas, enun caso como el anterior
Si un huésped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratar de solucionar el problema analizando si las razones expuestas por él sonválidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le proponeun arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, lasleyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la reten-ción del equipaje. En tal caso, debe llamarse a la policía para informarlesdel hecho.Muchas veces no nos enteramos de que no quería pagar, pues se fue sin hacerlo. En estos casos debe hacerse la denuncia penal correspondien-te al percatarse del hecho, para tratar de ubicar al delincuente.
Si un Pax se embriaga en el mismo Hotel, indicar al Bar o al lugar de Atención que corresponda NO CONTINUAR sirviéndole más bebidas.
Se tratará de convencer al Huésped que se retire a descansar a su Habitación, recomendando a la Camarera (en caso que se logre este objetivo) que disimuladamente esté atenta a cualquiera situación anormal que se derive del estado del huesped.
De la misma manera debe actuarse, si se trata de un Pasajero ocasional o asiduo.
Si el huesped se violentara, se deben tomar las precauciones del caso, en el sentido de no exponerse ni exponer ningún miembro del personal. Cuando no haya otra alternativa, pedir la intervención de la Policía de la manera más discreta posible y, siempre que se tenga la autorización correspondiente o haya que tomar esta decisión.
En todo caso en los Hoteles que cuentan con personal de Seguridad, éstos deben enfrentar estas situaciones, de acuerdo a las instrucciones recibidas por la Gerencia.
FIN...


PRESENTADO POR:
JENIFER LORENA GALVIS HERNANDEZ
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