Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Commerciele Communicatievaardigheden

voor Baker & Mc Kenzie
by

Annemiek van Helsdingen

on 21 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Commerciele Communicatievaardigheden

Commerciele Communicatievaardigheden
Onderdelen van een succesvol commercieel gesprek
De SPIN-methode
Niveaus van communicatie
Verdieping communicatievaardigheden
In de communicatie tussen mensen spelen altijd vier aspecten mee:
Zakelijke aspect: de inhoud van de boodschap, de “feiten”
Expressieve aspect: informatie over de zender
Relationele aspect: informatie over hoe de zender tegenover de ontvanger staat, wat hij van hem vindt, hoe ze zich tot elkaar verhouden
Appellerende aspect: de invloed die de zender wil uitoefenen op de ontvanger
Het zakelijke niveau
•het meest zichtbare deel van de communicatie
•het meest bewuste deel van communicatie
•het 'wat' van communicatie
•vraagpunten: structuur, begrijpelijkheid, aantrekkelijkheid
Het expressieve niveau
het centrale niveau bij verhalen, boeken, verklaringen etc.
na inhoud vaak het meest zichtbare aspect van communicatie
lastig te sturen door de zender
vraagpunten: (on)zekerheid, eens/oneens, betrokkenheid
Het relationele niveau
vormt hoe een gesprek ervaren wordt
het centrale niveau bij bv. conflicten en bij slecht nieuws gesprekken
vaak uiterst subtiel: onbewust gezonden én waargenomen
van enorme invloed op bedoeling en effect van de communicatie
vraagpunten: status, macht, waardering
Het appellerende niveau
het centrale niveau bij bijvoorbeeld een verzoek
soms bewust verstopt in het zakelijke aspect
door de ontvanger bewust te negeren (Oost-Indische-doofheid)
vraagpunten: motiverend, overtuigend, beïnvloedend
Goed luisteren geeft de boodschap:
R: 'Ik vind het interessant wat jij te vertellen hebt'
E: 'Ik ben iemand met aandacht voor jou'
A: 'Vertel nog eens wat meer'

Luisteren = letterlijk luisteren!
Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
Samenvatten:
Gebruik iemand's kernwoorden letterlijk
Doorvragen, bv.:
Van probleem naar noodzaak/nut
De diepte in 'Wat voor .. is dat?'
De breedte in 'En is er nog iets over?'
'Hoe verhoudt zich dat tot ... ?'
'Wat betekent dat voor ...?' etc.
Neil Rackham analyseerde meer dan 35.000 verkoopgesprekken
de sleutel tot succesvol verkopen zit in het gedrag van de 'verkoper', niet in 'closing techniques'
in succesvolle verkoopgesprekken is niet de verkoper het meest aan het woord, maar de klant
Goede verkopers stellen veel meer vragen dan middelmatige en slechte verkopers
En ze doen dit volgens een bepaalde strategie
Erg geschikt voor complexe diensten
Wereldwijd met veel succes toegepast
Situatie vragen
"Hoe lang werkt u al volgens deze procedure?"
"In welke richting verwacht u dat uw bedrijf zich zal ontwikkelen?"
Vragen naar feiten en achtergronden
Inzicht krijgen in de situatie van de klant
Gebeurt voor een belangrijk deel in de voorbereiding!
Implicatievragen
"Hoe beïnvloeden de strubbelingen mbt de fiscale afhandelingen de rest van de organisatie?"
"Wat zijn de gevolgen van de hoge kosten voor het afhandelen van deze zkaen voor uw winstgevendheid?"
Gaan dieper in op de problemen van de klant, ga samen op zoek naar effecten & consequenties
De klant wordt met zijn neus op de feiten gedrukt
Klant ontdekt zelf de gevolgen van de problemen
Noodzaak/ Nut vragen
"Zou het nut voor u hebben als het mogelijk is dit proces met 10% te versnellen?"
"Wat zou het effect zijn als u deze diensten allemaal onder een dak zou kunnen onderbrengen?"
De klant komt zelf met voordelen van een bepaalde oplossing
Die oplossing kan Baker & Mc Kenzie gaan leveren!
Succesvolle verkoper stelt veel meer noodzaakvragen
Probleemvragen
"Vergt deze aanpak veel inspanning?"
"Maakt u zich zorgen over de kwaliteit van uw huidige procedure?"
Op zoek naar problemen of eventuele ontevredenheid die de klant ondervindt
Richt aandacht klant op problemen die hij met jouw product of dienst kan oplossen
Succesvolle verkoper stelt veel meer probleemvragen en heeft ook al vooraf pijnpunten geïnventariseerd

Zoek de SPIN-elementen!
+ lang wachten met het presenteren van oplossingen
+ open en gesloten vragen door elkaar stellen
Shultz von Thun
Friedemann Shultz von Thun
Feiten & argumenten, los van emotie of ambitie
Betekenis van woorden (referentiekader)
Begrepen worden door:
eenvoud
heldere structuur
bondigheid
aantrekkelijkheid
Wat laat je van jezelf zien?
Congruent zijn: 'wat je met woorden kunt verbergen,
verraadt je lichaam'
Façadetechnieken (bv. zwijgen, onbewogen doen) of
Imponeertechnieken (bv. ingewikkeld taalgebruik,
'name dropping')
Afstand tussen jou en ontvanger: hoe zien wij elkaar?
Eerste contact bepaalt die afstand grotendeels
Als het lastig wordt, vaak uitgevochten op zakelijk
niveau
Welk doel wil je bereiken? Invloed & effect
informeren, overtuigen, interesseren,
relatie opbouwen, evaluaeren, ...
Impliciet of expliciet
Bereidheid om erop in te gaan, wordt bepaald door:
duidelijkheid van het appèl
weerstand
conginitieve dissonantie
het relationele aspect
het expressieve aspect
"closing increases your chance of success"
"it is essential to describe the benefits of your
product or service to the customer"
"objection handling is an important skill"
"open questions are more effective than closed
questions"
Full transcript