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CRM Air France

Flavia Mangano
by

Jonathan Champion

on 5 March 2013

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Transcript of CRM Air France

Faire du Ciel le plus bel endroit de la Terre Présentation Analyse SWOT La Stratégie d'Air France en matière de CRM Les enjeux de la relation client
et
les moyens déjà mis en place 1ère compagnie aérienne française Forces Fondée en 1933 Alliance SkyTeam Union solide et étroite avec KLM Certification IOSA de l'IATA Transport de passagers Activités de Fret et Cargo Maintenance et entretien des avions Hub Paris-Charles de Gaulle Faiblesses Opportunités Menaces Leader mondial Une clientèle établie Qualité Une évolution constante ... 70 millions de passagers par an 580 avions - 250 destinations - 105 pays 21,4 milliards d'€ de CA Société privée
15% appartenant à l'Etat 30% de ventes par Internet 80% font partie du Club Flying Blue Air France
= appréciée et considérée fiable Taux de satisfaction clients = 85% - Image de marque Service à bord quasi irréprochable Qualité du personnel Flotte jeune et rationnelle Alliance Skyteam 55% des clients sont des hommes d’affaires
= voyageurs réguliers et fidèles Fixation d’objectifs et de mesures
= Augmentation de la qualité de services Système de gestion proactive et automatisée
des problèmes à coût modéré Personnalisation et respect des délais
= objectifs d'ExSeLlence Anticipation des réclamations = ROC 75% de clients satisfaits
(après traitement de réclamations) ... et des restructurations Nombreuses études marketing auprès des clients
= Attentes et besoins comblés Nouvelle zone du Hub de Charles de Gaulle = le S4 Création de nouvelles lignes et points de « chute »: Montevideo, Minneapolis, Kuala Lumpur... Plan de restructuration Transform : un nouvel essor Des problèmes sociaux Plan de restructuration Transform nécessaire
= arrêt des embauches, encouragement des retraites anticipées, restrictions budgétaires … Grèves fréquentes Aucune intervention de l'Etat
= toute aide est sanctionnée par Bruxelles Perte de parts de marché et d’espace aérien L'accident du vol Rio a marqué les mémoires Des coups durs Une insatisfaction réduite, mais latente ... 175 000 réclamations reçues par an (en moyenne)
= Clients "Affaires" fidélisés très exigeants Réclamations plus complexes et en croissance Obligation d’embaucher un juriste (service client) Ouverture d’une bibliothèque de cas Une croissance favorable Un air de renouveau ... Des opportunités politiques Nouvelles technologies

Nouvelles habitudes de consommation Les voyageurs sont plus enclins à partir loin
= Avènement des longs-courriers Les lowcosts sont à la mode
MAIS
Pas de réelle qualité/diversité
de service Croissance du marché
de la maintenance aéronautique Croissance du marché des cargos Mouvement de libéralisation du secteur Le gouvernement français veut favoriser
les entreprises/industries nationales Des pressions économiques Un marché ultra concurrentiel Des lois qui limitent ... Des risques ... La crise économique et financière Le prix du carburant La hausse de la facture énergétique La mise en application de la fiscalité en vigueur
Avènement des Lowcosts :
Ryan Air est la 1ère compagnie en nombre de passagers transportés en Europe Montée en gamme vers le Middle Market
= Attirer la clientèle Affaires Impact de la réglementation européenne
= Droits des passagers aériens et écologie Dérégulation généralisée du transport
et du ciel aérien Montée du terrorisme Tensions géopolitiques actuelles
= Tassement de la demande Le service personnalisé La proximité avec ses clients ... comme un levier de
Performance
et de
Différenciation Particulièrement face
aux compagnies lowcosts et dans le contexte de
la crise du secteur aérien Air France
souhaite utiliser ... Développer la qualité de service afin de rivaliser avec les lowcosts Fidéliser et retenir la clientèle
notamment Affaires Développer la relation de proximité
avec les clients
par le biais des nouvelles technologies Le CRM d'Air France Personnaliser l'offre
pour plus de proximité
et
une relation privilégiée 1. Des classes redéfinies
et
de nouvelles dénominations 2. Au sol aussi, des avantages exclusifs 3. Les abonnés et
clients fréquents
-
Flying Blue 4. Plus d'autonomie et de fluidité au sein d'espaces dédiés 1. Bien connaître ses clients 2. Continuité
de
l'e-mailing 3. Récolte d'informations sur les réseaux sociaux 4. Développement des applications Smartphones Le programme Flying Blue et sa carte La carte Club 2000 Recommandations Parrainages Coupons de réductions pour clients occasionnels Carte Family Sky 1. Des Services Personnalisés en Aéroport 2. Des opérations spéciales
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