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Auditorías ISO 19011 2011

Módulo IV
by

Cristobal Mendoza

on 14 May 2013

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Transcript of Auditorías ISO 19011 2011

Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión
ISO 19011:2011 Cristóbal Mendoza Contenido Presentación, expectativas, metodología, objetivos y revisión del material
Norma ISO/IEC 17025:2005
Antecedentes, tipos y niveles de auditorías
Objeto y campo de aplicación
Términos y definiciones
Principios de auditoría
Gestión de un programa de auditoría
Actividades de auditoría
Competencia y evaluación de los auditores
Anexos Norma ISO 19011 Objetivos Proporcionar a los participantes las herramientas necesarias para la programación, planificación y ejecución de auditorías de sistemas de gestión
Proporcionar a los participantes una guía sobre las competencias necesarias para el ejercicio de la función de auditor de sistemas de gestión
Actualizar a los participantes sobre la última versión de la Norma ISO 19011:2011
Aclarar dudas e inquietudes sobre la interpretación y aplicación de esta norma ¿Qué es la serie ISO 9000? Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad, que desde su publicación inicial en 1987, han obtenido reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. ISO 9001:2008 - Generalidades La familia ISO 9000 -Sistema de Gestión de Calidad
-Requisitos -Gestión para el éxito sostenido de una organización
-Enfoque de Gestión de la Calidad 9001
2008 9004
2009 -Directrices para auditar Sistemas de Gestión 19011
2011 -Sistema de Gestión de Calidad
-Fundamentos y Vocabulario 9000
2005 Principios de Gestión de la Calidad Organización orientada hacia el cliente Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Mejora
continua Enfoque de sistema para la gestión Enfoque basado en procesos Participación del Personal Liderazgo PRINCIPIOS Estructura de la Norma ISO 9001:2008 ISO 9001: 2008
Modelo del enfoque basado en procesos C
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e 4. Sistema de Gestión de Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de Recursos 8. Medición, Análisis y Mejora 7. Realización del Producto R
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n Entrada Salida Producto 4.1 Requisitos Generales Determinar los Procesos Determinar la secuencia e interacción Determinar criterios y métodos Asegurar disponibilidad de recursos Seguimiento, medición csa, análisis Implementar acciones 1 2 3 4 5 6 Proveedor Logística de inbounds Manufactura Transporte Almacenes Distribución Retailers Consumidores Sistemas de Información Integrada - Procesos de Supply Chain Management Integrados 4.2 Requisitos de la Documentación Generalidades 4.2.1 La documentación del Sistema debe incluir:
Política de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Manual de la Calidad
Procedimientos y registros exigidos por la norma
Documentos requeridos por la organización

4.2.2 Manual de la Calidad

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros 4.2.4 Control de Registros 5. Responsabilidad de la Dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Planificación Responsabilidades, autoridad, comunicación Revisión por la Dirección 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Compromiso de la Dirección 5.1 6. Gestión de los recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo 6.2 6.3 6.4 Suministro de Recursos 6.1 7. Realización del Producto/Servicio Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras 7.2 7.3 7.4 Planificación de los Procesos 7.1 Operaciones de Producción y Servicio Control de Equipos de medición y seguimiento 7.5 7.6 8. Medición, Análisis y Mejora Medición y Seguimiento Control del producto no conforme Análisis de Datos 8.2 8.3 8.4 Generalidades 8.1 Mejora 8.5 8.2.2 Auditorías Internas ISO 9001:2008 La organización debe llevar a cabo A. I. para determinar si el SGC:

Es conforme con las disposiciones planificadas
Es conforme con los requisitos de la norma
Es conforme con los requisitos del SGC
Procedimientos y registros exigidos por la norma
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz Se debe planificar un programa de auditorías considerando:

El estado e importancia de los procesos y áreas a auditar
Los resultados de auditorías previas 8.2.2 Auditorías Internas ISO 9001:2008 Se deben definir:

Los criterios
El alcance
La frecuencia
La metodología La selección de auditores debe asegurar la objetividad e imparcialidad
Los auditores no deben auditar su propio trabajo Se debe establecer un procedimiento documentado para:

Definir las responsabilidades
Definir los requisitos para planificar y realizar las auditorías
Establecer los registros
Informar los resultados Tipos y Niveles de Auditorías Auditorías SUFICIENCIA CUMPLIMIENTO Documentación Vs. Normas Implantación Vs. Documentación Tipos Niveles Documentación Estructura Recursos Procesos Sistema Proceso Producto Primera Parte Auditoría Interna Segunda Parte Auditoría Cliente-Proveedor Tercera Parte Auditoría de Certificación El auditor victoriano “EL AUDITOR TIPICO ES UN HOMBRE DE EDAD MAS QUE MADURA, ENJUTO, ARRUGADO, INTELIGENTE, FRIO, PASIVO, POCO COMUNICATIVO, CON OJOS DE BACALAO, DE MODALES FINOS PERO, AL MISMO TIEMPO, INSENSIBLE, CALMO Y HECHO DE UNA CONDENADA MEZCLA A BASE DE CEMENTO Y YESO; UNA PETRIFICACION HUMANA, CON EL CORAZON DE FELDESPATO Y SIN EL ENCANTO DEL GERMEN DE LA AMISTAD, SIN VISCERAS, PASION O SENTIDO DEL HUMOR. AFORTUNADAMENTE, ESOS SERES NUNCA SE REPRODUCEN Y CUANDO, FINALMENTE, SE MUEREN, ACABAN EN EL INFIERNO”

(Elbert Hubbard, 1700) AUDITORÍAS COMO HERRAMIENTA
PARA IDENTIFICAR LA VARIABILIDAD Sistemas de Auditoría Servicios Post-Venta Revisión de Especificaciones Control de diseño Acciones Correctivas Control de Compras Control de Procesos Calibración de Equipos Inspección y Ensayo Exigencias de Acciones Correctivas Identifica No-Conformidades Exigencias de Acciones Correctivas Identifica No-Conformidades FUENTES DE VARIABILIDAD
DE LOS SISTEMAS DE AUDITORIA Sistemas de Auditoría Tiempo Etica Conocimientos Procedimientos Educación Experiencia Conocimientos Variabilidad Auditado Variabilidad Metodología Variabilidad Auditor Recursos CONFIABILIDAD DE LOS SISTEMAS DE AUDITORIA NORMA ISO 19011:2011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN Antecedentes ISO 10011 Partes 1, 2 y 3

ISO 14010
ISO 14011
ISO 14012 ISO 19011 1. Objeto y Campo de Aplicación Principios
Gestión de un Programa de Auditoría
Realización de Auditorías de SG
Evaluación de la competencia: quien gestiona el PA, auditores, equipos auditores Objeto y Campo de Aplicación 3. Términos y Definiciones AUDITORIA
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de la auditoría (Notas 1 – 5) Términos y Definiciones CRITERIOS DE AUDITORÍA
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría (Nota 2) Otros Términos Evidencia de la auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable

Hallazgos de la auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría (Notas 2 y 3)

Conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría Otros Términos Cliente de la auditoría: organización o persona que solicita una auditoría

Auditor: persona que lleva a cabo una auditoría

Equipo auditor: uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos

Experto técnico: persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor Otros Términos 4. Principios de la auditoría Integridad (conducta ética)
Presentación imparcial (ecuánime)
Debido cuidado profesional
Confidencialidad
Independencia
Enfoque basado en la evidencia Principios de la auditoría Integridad (conducta ética) 4. Principios de la auditoría Honestidad, diligencia, responsabilidad
Requisitos legales aplicables
Competencia
Imparcialidad, ecuanimidad, sin sesgo
Sensible a influencia sobre su juicio Presentación imparcial (ecuánime): hallazgos veracidad y exactitud
Debido cuidado profesional: juicios razonados
Confidencialidad: discreción en el uso y protección de la información sensible o confidencial
Independencia: la base para la imparcialidad y la objetividad (OP)
Enfoque basado en la evidencia: verificable, basada en muestras de la información disponible 4. Principios de la auditoría 5. Gestión de un programa de Auditoría Detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico Gestión de un Programa de Auditoría Definición: Planificar el tipo y número de auditorías e identificar y proporcionar los recursos necesarios para llevarlo a cabo Objetivo: 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.1 Generalidades
5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de auditoría
5.3 Establecimiento del programa de auditoría
5.4 Implementación del programa de auditoría
5.5 Seguimiento del programa de auditoría
5.6 Revisión y mejora del programa de auditoría 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.1 Generalidades PA puede incluir Auditorías a uno o más SG, individual o combinadas
La alta dirección debería asegurarse de que:
-Se establezcan los objetivos del PA -El PA se asigne a una(s) persona(s) competente para su gestión
-El alcance del PA depende del tamaño y naturaleza de la organización, así como de los SG que se van a auditar
Recursos del PA: prioridades relacionadas con características de calidad claves, peligros para la SySO, aspectos ambientales significativos
Nota: auditoría en función del riesgo 5. Gestión de un programa de Auditoría 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.2 Establecimiento de los Objetivos del PA Prioridades de la dirección
Propósitos comerciales y de negocio
Características de procesos, productos y proyectos, y cambios en ellos
Requisitos del SG
Requisitos legales y contractuales
Necesidad de evaluación a proveedores
Necesidades de partes interesadas, incluyendo clientes
Nivel de desempeño del auditado
Riesgos para el auditado
Resultado de auditorías previas
Nivel de madurez del SG Contribuir a la mejora de un SG y a su desempeño
Cumplir requisitos externos (certificación)
Verificar la conformidad con requisitos contractuales
Obtener y mantener la confianza en la capacidad de un proveedor
Determinar la eficacia del SG
Evaluar la compatibilidad y la alienación de los objetivos del SG con la política y los objetivos globales de la organización Ejemplos de objetivo de un PA Los objetivos pueden considerar: 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.3 Establecimiento del PA Establecer el alcance del PA
Identificar y evaluar los riesgos para el PA
Establecer las responsabilidades de la auditoría
Establecer procedimientos para los PA
Determinar los recursos necesarios
Asegurarse de la implementación del PA
Asegurarse de que se gestionan y mantienen los registros
Seguimiento, revisión y mejora del programa de auditoría 5.3.1 Funciones y responsabilidades de la persona responsable de la gestión del PA 19011: 2002 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.3 Establecimiento del PA Principios, procedimientos y métodos de auditoría
Normas de sistemas de gestión y documentos de referencia
Actividades, productos y procesos del auditado
Requisitos legales y otros requisitos aplicables
Clientes, proveedores y otras partes interesadas del auditado, csa
DPC 5.3.2 Competencia de la persona responsable de la gestión del PA 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.3 Establecimiento del PA 5.3.3 Determinación del alcance del PA Tamaño y naturaleza del auditado, complejidad y nivel de madurez del SG
Objetivo, alcance, duración de cada auditoría y Nº de auditorías
El Nº, importancia, complejidad, similitud y la ubicación de las actividades a auditar
Factores que influyen en la eficacia del SG
Criterios de auditoría: requisitos pertinentes, normas, legales, contractuales y otros
Conclusiones de auditorías previas, internas o externas
Idioma, el contexto cultural y social
Preocupaciones de partes interesadas: quejas o incumplimiento de requisitos
Cambios significativos para el auditado o sus operaciones
Disponibilidad de tecnologías de información y comunicación (auditorías a distancia)
Sucesos internos o externos: fallas de producto, filtraciones en SI, incidentes en SySO o ambientales 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.3 Establecimiento del PA Planificación: fallas al establecer los objetivos y el alcance del PA
Recursos, por ej. Tiempo insuficiente para el PA o las auditorías
Selección del equipo auditor, por ej. No se tiene la competencia
Implementación, por ej. Comunicación ineficaz del PA
Registros y sus controles, por ej. Fallas en la protección
Seguimiento, revisión y mejora del PA, por ej. Seguimiento ineficaz del PA 5.3.4 Identificación y evaluación de los riesgos del PA 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.3 Establecimiento del PA 5.3.5 Establecimiento de Procedimientos para el PA Planificación y calendario de las auditorías considerando los riesgos del PA
El aseguramiento de la seguridad y confidencialidad de la información – Managing security information, confidentiality, risks… -
El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los auditores líderes
Selección de los equipos auditores y la asignación de funciones y responsabilidades
Realización de las auditorías, incluyendo uso de métodos de muestreo apropiados
Realización del seguimiento de la auditoría, si es aplicable
Comunicación a la alta dirección de los logros globales del PA
Conservación de los registros del PA
Seguimiento y revisión del desempeño y de los riesgos y la mejora de la eficacia del PA 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.3 Establecimiento del PA 5.3.6 Identificación de los recursos del PA Los recursos financieros, para el desarrollo, implementación, gestión y mejora de las actividades de auditoría
Los métodos (técnicas) de auditorías
Disponibilidad de auditores y expertos técnicos con la competencia apropiada para los objetivos del PA
El alcance del PA y los riesgos relacionados
Tiempo y costos de transporte, alojamiento, etc
Disponibilidad de tecnologías de información y comunicación 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.4 Implementación del Programa de Auditoría 5.4.1 Generalidades: el responsable del PA Comunicación e información del PA
Definición de objetivos, alcance y criterios para cada auditoría
Coordinación y programación de las auditorías
Selección de los equipos auditores competentes
Proporcionar los recursos requeridos
Realización de las auditorías de acuerdo al PA
Control de los registros 5. Gestión de un programa de Auditoría 5.4 Implementación del Programa de Auditoría 5.4.2 Definición de los objetivos, el alcance y los criterios para una auditoría individual 6. Actividades de Auditoría 6.2 Inicio de la Auditoría 6.2.2 Objetivos, Alcance y Criterios de Auditoría Objetivos ISO 19011:2002 / Alcance Criterios Grado de conformidad de SG
Capacidad del SG para asegurar cumplimiento
Evaluar eficacia del SG
Identificar áreas de mejora Política
Procedimientos
Requisitos
Código de conducta Extensión
Límites Normas
Leyes
Reglamentos 5.4.3 Selección de los métodos de auditoría Tabla B.1 – Métodos de auditoría aplicables 5. Programa de Auditoría 5.4 Implementación del Programa de Auditoría 5.4.4 Selección de los miembros del equipo auditor Competencia global del equipo auditor para conseguir los OA
La complejidad de la auditoría y si es combinada o conjunta
Métodos de auditoría seleccionados
Requisitos legales, contractuales y otros
Independencia de los miembros del equipo auditor; evitar conflicto de intereses
Capacidad del equipo auditor para interactuar eficazmente
Idioma de auditoría, características sociales y culturales del auditado 6. Actividades de Auditoría 6.2 Inicio de la Auditoría 6.2.4 Selección del Equipo Auditor ISO 19011:2002 / Objetivos, alcance, criterios y duración de la auditoría
Competencia global
Requisitos de los organismos de acreditación / certificación
Independencia
Trabajo en equipo; Interacción con el auditado
Idioma / cultura
Conocimientos y habilidades ¡¿Sustitución de un miembro del equipo?!
El Cliente / el auditado
Argumentos válidos 5. Programa de Auditoría 5.4 Implementación del Programa de Auditoría 5.4.5 Asignación de responsabilidades al líder del equipo auditor Proporcionar al líder del equipo auditor información sobre:
Objetivos de la auditoría
Criterios de la auditoría y documentos de referencia
Alcance: unidades de la organización, unidades funcionales y procesos a auditar
Métodos y procedimientos la auditoría / Composición del equipo auditor
Contacto con el auditado, ubicación, fechas y duración de auditoría
Información necesaria para evaluar y tratar los riesgos 6.2 Inicio de la Auditoría 6.2.1 Designación del líder del equipo auditor ISO 19011:2002 / Designación del Auditor Líder Auditorías Conjuntas 6. Actividades de Auditoría Definición de Responsabilidades Por cada auditoría 5. Programa de Auditoría 5.4 Implementación del Programa de Auditoría 5.4.6 Gestión del resultado del PA Revisión y aprobación de los IA, evaluación de los HA
Revisión de los análisis de CR; eficacia de AC y P
Distribución de los IA a la Dirección
Determinar la necesidad de Aud. de seguimiento 5.4.7 Gestión de los Registros Reg relacionados con el PA
-Objetivos y alcance del PA
-Riesgos del PA
-Revisión de la eficacia del PA
Reg de cada Auditoría
-Planes e informes de auditoría
-Informes de NC
-Informes de AC y P
Personal de Auditoría
-Competencia y evaluación
-Selección equipo auditor
-Formación 5. Programa de Auditoría 5.5 Seguimiento del Programa de Auditoría Evaluar Conformidad con los PA, calendarios y objetivos
Desempeño de los miembros
Implementación del Plan
Retroalimentación de partes interesadas 5.6 Revisión y Mejora Resultados y tendencias del seguimiento del PA
Conformidad con los proced.
Necesidades y expectativas
Registros
Métodos de aud. nuevos
Riesgos del PA
Confidencialidad y SI Realización de una Auditoría Figura 2 Actividades típicas de Auditoría 6.3 Preparación de las actividades de la auditoría Realización de la revisión de la documentación en la preparación de la auditoría
Preparación del plan de auditoría
Asignación de tareas al equipo auditor
Preparación de documentos de trabajo 6.4 Realización de las actividades de auditoría Generalidades
Realización de la reunión de apertura
Realización de la revisión de la documentación
Comunicación durante la auditoría
Funciones y responsabilidades de los guías y los observadores
Recopilación y verificación de la información
Generación de hallazgos de auditoría
Preparación de las conclusiones de la auditoría
Realización de la reunión de cierre Preparación, aprobación y distribución del informe de auditoría (6.6) Preparación del informe de auditoría
Distribución del informe de auditoría 6.2 Inicio de la auditoría Generalidades
Establecimiento de los contactos iniciales con auditados
Determinación de la viabilidad de la auditoría 6.6 Finalización de la auditoría 6.7 Realización del seguimiento de la auditoría 6.2 Inicio de la Auditoría 6.2.1 Generalidades
6.2.2 Establecimiento del contacto inicial con el auditado
6.2.3 Determinación de la viabilidad de la auditoría 6. Realización de una Auditoría 6. Actividades de Auditoría 6.2 Inicio de la Auditoría 6.2.2 Establecimiento del Contacto Inicial Establecer comunicaciones con los representantes del auditado
Confirmar la autoridad para llevar a cabo la auditoría
Información sobre objetivos, alcance, métodos, equipo auditor
Acceso a documentos y registros pertinentes
Determinar requisitos legales y contractuales para actividades y productos
Confirmar requisitos de confidencialidad
Preparativos para la auditoría: programación de fechas
Determinar reglas de seguridad aplicables
Acordar asistencia de observadores y necesidad de guías Formal o Informal 6. Actividades de Auditoría 6.2 Inicio de la Auditoría 6.2.3 Determinación de la Viabilidad de la Auditoría Consideraciones Disponibilidad de cooperación adecuada Disponibilidad de tiempo y recursos Información suficiente y apropiada para la planificación 6. Actividades de Auditoría 6.3 Preparación de las Actividades de Auditoría 6.3.1 Realización de la revisión de la documentación en la preparación de la auditoría
6.3.2 Preparación del plan de auditoría
6.3.3 Asignación de las tareas al equipo auditor
6.3.4 Preparación de los documentos de trabajo 6. Actividades de Auditoría 6.3 Preparación de las Actividades de Auditoría 6.3.1 Revisión de la documentación en la preparación de la auditoría Reunir información para preparar actividades de auditoría y documentos de trabajo aplicables
Visión general del grado de la documentación
Documentos y registros del SG, informes de auditorías previas
Tamaño, naturaleza, complejidad del SG y de la organización
Objetivos y alcance de la auditoría
Nota: anexo B2 6. Actividades de Auditoría 6.3 Preparación de las Actividades de Auditoría 6.3.2 Preparación del Plan de Auditoría Muestreo (Anexo B3), competencia del equipo auditor, riesgos para la organización
Objetivos, alcance
Criterios y documentos de referencia
Fechas, lugares, hora y duración
Métodos de auditoría, diseño del muestreo
Funciones y responsabilidades del equipo auditor
Asignación de recursos para áreas críticas
Identificación del representante del auditado
Idioma de trabajo y del informe / Contenido del informe de auditoría
Logística / Medidas para tratar el efecto de la U
Confidencialidad y SI, acciones de seguimiento auditorías previas y actual 6. Actividades de Auditoría 6.3 Preparación de las Actividades de Auditoría 6.3.2 Plan de Auditoría Revisado y aceptado Flexible Métodos de comunicación
(auditorías conjuntas) 6. Actividades de Auditoría 6.3 Preparación de las Actividades de Auditoría 6.3.3 Asignación de Tareas al Equipo Auditor Consideraciones Equipo Auditor Independencia
Competencia
Funciones
Responsabilidades Procesos
Funciones
Lugares
Areas
Actividades Asignación 6. Actividades de Auditoría 6.3 Preparación de las Actividades de Auditoría 6.3.4 Preparación de Documentos de Trabajo Anexo B4 Referencia Lista de verificación
Planes de muestre
Formularios
Normas técnicas, etc Registro 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría Realización de la reunión de apertura
Revisión de la documentación
Comunicación durante la auditoría
Funciones y responsabilidades de los guías y de los observadores
Recopilación y verificación de la información
Generación de hallazgos de las auditorías
Preparación de las conclusiones de la auditoría
Realización de la reunión de cierre 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría Presentación
Confirmación de objetivos, alcance, criterios
Confirmación del plan de auditoría
Métodos y procedimientos (evidencia / muestra) / gestión de riesgos
- Canales de comunicación / Idioma / Progreso
- Recursos e instalaciones para el EA
- Aspectos de confidencialidad y SI
- Seguridad y SO
- Clasificación de No Conformidades / Suspensión de la auditoría
- Reunión de cierre / Tratamiento de hallazgos / Apelación 6.4.2 Realización de la Reunión de Apertura 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría Determinar la conformidad del SG con los criterios de Auditoría
Reunir Información para apoyar las actividades de la Auditoría
Capítulo B2
Problemas al proporcionar la documentación 6.4.3 Realización de la Revisión de la Documentación 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría Niveles y funciones apropiados
Realizar durante horas normales de trabajo y en el lugar de trabajo habitual
Procurar que el entrevistado esté a gusto
Explicar la razón de la entrevista y la toma de notas
Se puede iniciar pidiendo que describan su trabajo
Selección cuidadosa del tipo de pregunta
Los resultados deberían ser resumidos y revisados con el auditado
Agradecer a la persona entrevistada B.7 Realización de Entrevistas Técnicas para Entrevistar Formular preguntas abiertas: ¿quién?, ¿qué?, ¿dónde?, ¿por qué?, ¿cómo?
Frecuentemente es útil formular la misma pregunta varias veces y a diferentes personas. Esto pone al descubierto problemas de comunicación y permite al auditor obtener la verdadera respuesta, o hacer un juicio de lo que puede ser la verdadera respuesta
Separar a los niveles de supervisión cuando se formulen preguntas. Esto mostrará los hechos como son, y no como deberían ser
Estar preparados para ir más allá del alcance de las preguntas escritas, y profundizar en el área con problemas
Conseguir la historia total, utilizar los indicios descubiertos durante la entrevista para desarrollar preguntas adicionales Técnicas de Entrevistas / Buenas prácticas Aprender tanto como sea posible de la organización a auditar
Reconocer que la presencia del equipo auditor puede ser una imposición
Estar preparado - conocer el contenido del material
Ser positivo
Felicitar a la organización auditada
Aclarar malentendidos
Ser un buen escucha
Cultivar una actitud apropiada
Actuar con ética
Ser profesional
Formular preguntas cortas y dirigidas
Elaborar el resumen de los resultados prontamente Prácticas Generales Apropiadas Tomar notas durante las entrevistas
Cada tarde, revisar el progreso de la auditoría y revisar los puntos que se cubrirán al día siguiente
Evitar interrupciones
Atención / Lenguaje corporal Técnicas para Formular Preguntas Reglas generales:
Sea breve
Cubrir un punto único
Hacer la pregunta directamente al tópico
Desarrollar un pensamiento constructivo
Utilizar palabras comprensibles para los participantes
Usar frases que eviten respuestas "sí - no" Estructuración de la Pregunta TIPOS DE PREGUNTAS -Incitan al auditado a extenderse en su respuesta y lo estimula a la conversación

Ejemplos:
¿Cómo se controla el proceso?
¿Como se realizan las auditorías internas? Preguntas Abiertas TIPOS DE PREGUNTAS -Se deben evitar en ciertos casos, ya que limitan la conversación
-Son recomendables para confirmar hallazgos, permitiendo verificar la veracidad de la información

Ejemplos:
¿ Se controlan los productos no conformes?
¿ Usted quiere decir que…..….?
¿ Se realizan auditoría internas? Preguntas Cerradas TIPOS DE PREGUNTAS -Para hacer que el auditado recuerde alguna situación en particular y para verificar que los procedimientos cubran situaciones reales

Ejemplo:
¿Qué sucede si una vez aprobado el diseño, el cliente expresa un nuevo requerimiento? Preguntas Hipotéticas TIPOS DE PREGUNTAS -Preguntas más comunes cuando se va tras una pista
-Tienen forma simple

Ejemplo:
¿Qué ocurre después?
¿Cómo vinculamos este registro con el del proceso anterior? (Trazabilidad) Preguntas Sistemáticas TIPOS DE PREGUNTAS -Haciéndose el desentendido, el auditor podrá librarse de la imagen de policía en búsqueda de fallas

Ejemplo:
Esto me parece muy complicado… ¿Podría explicármelo mejor? Preguntas Ingenuas TIPOS DE PREGUNTAS -El auditor hace una pregunta y espera (mirando al auditado), para ejercer una presión sicológica que estimule una respuesta
-Es útil en situaciones en las que el auditado está inhibido o titubeante para revelar los hechos Pausa silenciada DIEZ FACTORES POSITIVOS DE UNA COMUNICACION EFECTIVA Pare de hablar: usted no puede escuchar si está hablando
Ponga al interlocutor en una posición cómoda: ayuda a la persona a sentirse libre de hablar
Muestra al interlocutor que tu quieres escuchar: escucha para entender, no para oponerse
Evite distracciones
Muestre empatía con el interlocutor
Sea paciente
Mantenga su temperamento
Discuta y evalúe calmadamente: no ponga a las personas a la defensiva
Formule preguntas
Pare de hablar 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 RECOLECCION DE HECHOS Y ELABORACION DE RECOMENDACIONES Ser observador y estar alerta. No hacer preguntas constantemente, algunas respuestas se obtienen mejor por observación

¡Dime! ¡Muéstrame! Son las máximas de la auditoría. Verificar y evaluar todas las diferencias

Asegurarse de obtener respuesta de la persona que está siendo entrevistada y no de su jefe o gerente 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría ¿Se cumplen los objetivos?
¿Cambio del plan de auditoría?
¿Inquietudes aspectos externos?
¿Riesgos inmediatos? 6.4.4 Comunicación Durante la Auditoría Auditor líder Auditado Cliente Comunicación
Periódica Equipo Auditor Periódicamente 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría 6.4.5 Asignación de funciones y responsabilidades de los guías Guía: Asistir al equipo auditor y actuar cuando lo solicite el auditor líder Ayudar a identificar a las personas que participarán y confirmar los horarios para las entrevistas
Acordar el acceso a las ubicaciones del auditado
Asegurar conocimientos y respeto de las reglas de la organización
Seguridad y protección Los guías pueden ser testigos
Aclaraciones o requerimientos del Auditor Líder Responsabilidades: 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría B.5 Selección de las fuentes de información Entrevistas con empleados
Observaciones de actividades / ambientes / condiciones de trabajo
Documentos: políticas, objetivos, planes, procedimientos, instrucciones, normas, planos, esp., contratos
Resumen de datos, análisis e indicadores
Informes de otras fuentes, encuestas
Bases de datos / internet 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría 6.4.6 Recopilación y verificación de la información Entrevistas
Observaciones
Revisión de documentos Puede ser a través de Es recopilada por muestreo Es verificable Evidencia Deben ser registradas FIGURA 3 Visión general del Proceso de Recopilación y Verificación de la Información Fuentes de información
Recopilación mediante un muestreo apropiado
Evidencia de la auditoría
Evaluación frente a criterios de auditoría
Hallazgos de la auditoría
Revisión
Conclusiones de la auditoría 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría 6.4.7 Generación de Hallazgos Evidencia evaluada contra los criterios de auditoría Hallazgo Conforme No Conforme Puede Registrarse Debe registrarse
Puede clasificarse
Revisada con el auditado
(obtener reconocimiento de la No Conformidad) = 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría 6.4.7 Generación de Hallazgos La evidencia de la auditoría debería ser evaluada frente a los criterios de auditoría para generar los hallazgos
El equipo auditor debería reunirse cuando sea necesario para revisar los hallazgos de la auditoría
La conformidad con el criterio de auditoría debería resumirse para indicar las ubicaciones, funciones o procesos que fueron auditados.
Las no conformidades y las evidencias de la auditoría deberían registrarse y revisarse con el auditado. GENERACIÓN DE HALLAZGOS Cada “no conformidad” debe ser una idea completa, una oración que exprese la afirmación. La declaración de la No Conformidad puede estar constituida por una oración o varias oraciones de acuerdo a lo requerido para dejar clara la situación

Al declarar una no conformidad se debe hacer referencia a la evidencia objetiva hallada para sustentar el reporte de no cumplimiento de un requisito

Los requisitos están declarados en los documentos establecidos por la organización, tales como: normas (ISO 9001), manual de la calidad, procedimientos, planes de la calidad, instrucciones de trabajo

Los requisitos también pueden provenir de reglamentos, leyes; de los clientes y otras partes interesadas GENERACIÓN DE HALLAZGOS ABC PARA LA DECLARACIÓN DE NO CONFORMIDADES Declarar el requisito que se incumple y explicar (cuando corresponda), porque la evidencia objetiva representa una violación o incumplimiento del requisito
Hacer referencia a la evidencia objetiva
Hacer referencia al requisito

Frases típicas utilizadas:
-No existe un sistema para….
-No existe evidencia que confirme…..
-El sistema existente no provee…. GENERACIÓN DE HALLAZGOS CLASIFICACIÓN DE LOS HALLAZGOS DE AUDITORÍA NO CONFORMIDAD MAYOR:

Son aquellas que representan el incumplimiento de un requisito con respecto a los criterios de la auditoría que resultan en no conformidades de productos o servicios suministrados a los clientes

Una no conformidad mayor puede ser el incumplimiento de un requisito de alto riesgo o una agrupación de múltiples no conformidades menores GENERACIÓN DE HALLAZGOS CLASIFICACIÓN DE LOS HALLAZGOS DE AUDITORÍA NO CONFORMIDAD MENOR:

Son aquellas que representan el incumplimiento de un requisito con respecto a los criterios de la auditoría, que no resulta directamente en no conformidades de productos o servicios suministrados a los clientes
No conformidades menores representan riesgos bajos

Una no conformidad menor puede ser:
-Errores en la documentación
-Lapsos durante los cuales ciertos requisitos no se implementen Caso de análisis Usted detecta que en el departamento de Recursos Humanos no se cuenta con evidencias de la medición de la eficacia de la formación aplicada, no obstante que el procedimiento de capacitación PRO-03 define que se debe evaluar el desempeño del personal que ha sido entrenado o capacitado en un período de tres meses posterior a la formación y define que el supervisor o el jefe de área debe registrar este desempeño en la carpeta del trabajador CAR-DES 03. 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría 6.4.8 Preparación de las Conclusiones de la Auditoría Actividades:
Revisar hallazgos
Acordar conclusiones (considerando incertidumbre)
Preparar recomendaciones, si aplica
Determinar el grado de conformidad
Evaluar el grado de implementación y mantenimiento
La capacidad del proceso de revisión por la dirección para asegurar la adecuación y eficacia del sistema
Logro de objetivos y cumplimiento de criterios de Auditoría Antes de la reunión de cierre... 6. Actividades de Auditoría 6.4 Realización de las Actividades de Auditoría 6.4.9 Realización de la Reunión de Cierre Equipo Auditor Auditado Acciones Presentar hallazgos
Conclusiones
Situaciones delicadas Alta gerencia del auditado
Responsables áreas auditadas
Cliente Comprendidos y Reconocidos los hallazgos y conclusiones
Plan de acciones correctivas Puede ser formal y con actas
¿Diferencias?: discutirse y si es posible resolverse
Presentar recomendaciones de mejoras (si está en el alcance) - No son obligatorias
En pequeñas empresas comunicar hallazgos y las conclusiones Acostúmbrese a trabajar bajo presión 6. Actividades de Auditoría 6.5 Preparación y Distribución del Informe de Auditoría Preparación del informe de auditoría

Aprobación y distribución del informe de auditoría 6. Actividades de Auditoría 6.5 Preparación y Distribución del Informe de Auditoría Objetivo de la auditoría
Alcance
Cliente / equipo auditor / auditados
Fechas y lugares auditados
Criterios
Hallazgos
Conclusiones 6.5.1 Preparación del Informe de Auditoría Informe de la auditoría completo, preciso, conciso y claro Plan de auditoría
Resumen del proceso de la auditoría
Confirmación del alcance de los objetivos
Áreas no cubiertas
Divergencias sin resolver
Oportunidades de mejora
Plan de seguimiento acordado
Declaración de confidencialidad
Lista de distribución Responsable de la elaboración: Auditor Líder 6. Actividades de Auditoría 6.5 Preparación y Distribución del Informe de Auditoría Emitirse en el período de tiempo acordado 6.5.2 Distribución del Informe de Auditoría Informe Respetar la Confidencialidad Fechado, revisado, y aprobado Distribuirse Propiedad del cliente 6. Actividades de Auditoría 6.6 Finalización de la Auditoría Retención de los documentos
Finalización de la auditoría
Realización del seguimiento de la auditoría 6. Actividades de Auditoría 6.6 Culminación de la Auditoría Retención de
los Documentos Finalización
de la auditoría 6.7 Realización del seguimiento Retenerse y distribuirse acorde a los procedimientos Cumplimiento del plan Parte de una auditoría posterior: eficacia de AC
Acciones correctivas/ preventivas no son parte de la auditoría 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA Tamaño, naturaleza y complejidad de la organización
Disciplinas de SG que se van a auditar
Objetivos y amplitud del PA
Requisitos de organismos externos, csa
Complejidad del SG
Incertidumbre en el logro de los objetivos de la auditoría 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.1 Generalidades Proceso de evaluación de la competencia: Determinar la competencia
Establecer criterios
Seleccionar el método
Realizar la evaluación Selección de los miembros
Mejorar la competencia
Evaluación continua 7.2.1 Generalidades 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA Etico
Mentalidad abierta
Diplomático
Observador
Perceptivo
Versátil
Tenaz 7.2.2 Comportamiento personal Decidido
Seguro de si mismo
Firme, con valor moral
Abierto a la mejora
Abierto a las diferencias culturales
Colaborador 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditorías
Planificar y organizar el trabajo eficazmente
Establecer prioridades, centrarse en temas de importancia
Recopilar y verificar información: entrevistas, observación, revisión doc.
Conocimiento de técnicas de muestreo
Verificar pertinencia y exactitud de la información
Evaluar factores que afecten la fiabilidad de los hallazgos
Registrar las actividades, documentar los hallazgos y preparar los informes
Mantener la confidencialidad y SI
Comunicación eficaz: oral y escrita
Comprensión de los tipos de riesgos 7.2.3 Conocimientos y habilidades 7.2.3.2 Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de los SG a. Principios de auditorías, procedimientos y técnicas 7.2.2 Comportamiento personal Competencia y Evaluación de los Auditores 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA Las normas de SG u otros documentos usados como criterios
Aplicación de normas de sistemas de gestión
Interacción entre los componentes del SG
Reconocimiento de la jerarquía de los documentos
La aplicación de los doc. de referencia a la auditoría 7.2.3 Conocimientos y habilidades 7.2.3.2 Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de los SG b. Sistema de gestión y documentos de referencia c. Contexto de la organización Tipo, gobernabilidad, tamaño, estructura, funciones y relaciones
Conceptos generales del negocio y de la gestión, los procesos y la terminología relacionada
Contexto social y cultural del auditado 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA Leyes y reglamentos y las autoridades reglamentarias asociadas
Terminología legal básica
Los contratos y la responsabilidad legal 7.2.3 Conocimientos y habilidades 7.2.3.2 Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de los SG d. Requisitos legales y contractuales 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA 7.2.3 Conocimientos y habilidades 7.2.3.3 Conocimientos y habilidades específicos de la disciplina y del sector de los auditores de SG Requisitos y principios del sistema de gestión de la disciplina, y su aplicación
Requisitos legales pertinentes para la disciplina y el sector
Requisitos de las partes interesadas
Fundamentos de la disciplina, aplicación de métodos, procesos y prácticas de negocio y técnicas específicas de la disciplina
Conocimientos específicos sobre las actividades, procesos y productos
Principios, métodos y técnicas de gestión de riesgos para la disciplina 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA 7.2.3 Conocimientos y habilidades 7.2.3.4 Auditor Líder Equilibrar fortalezas y debilidades de los miembros del equipo auditor
Desarrollar una relación de trabajo armoniosa en el equipo
Planificar la auditoría y administrar eficazmente los recursos
Gestionar la U de alcanzar los objetivos
Proteger la salud y seguridad de los miembros del equipo auditor
Organizar y dirigir al equipo auditor / orientar a auditores en formación
Prevenir y resolver conflictos
Representar al EA en las comunicaciones, liderar para llegar a conclusiones
Preparar y completar el IA 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA 7.2.3 Conocimientos y habilidades 7.2.3.5 Para auditar SG que tratan múltiples disciplinas Auditores: Competencia necesaria para auditar al menos una de las disciplinas de SG
Líderes: comprender los requisitos de cada una de las normas de SG 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.2 DETERMINACIÓN DE LA COMPETENCIA DEL AUDITOR PARA CUMPLIR LAS NECESIDADES DEL PA Educación formal / formación, y experiencia
Programas de formación: conocimientos y habilidades genéricos
Experiencia en una función técnica, de gestión o profesional que implique el ejercicio del juicio, la toma de decisiones, la solución de problemas y la comunicación con partes interesadas
Experiencia en auditorías 7.2.4 Logro de la competencia Experiencia adicional para desarrollar los conocimientos y habilidades (7.2.3), bajo la dirección y orientación de un líder 7.2.5 Líderes de los equipos auditores 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.3 Establecimiento de los criterios de evaluación del auditor Criterios cualitativos Comportamiento personal
Conocimientos
Desempeño de las habilidades Criterios cuantitativos Años de experiencia laboral
Educación
Nº de auditorías realizadas
Horas de formación en auditoría 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.4 Selección del método de evaluación Tabla 2 Métodos de evaluación 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.5 Realización de la evaluación del auditor Inicio 7.2.3.- Identificación de los conocimientos y las habilidades apropiadas para satisfacer las necesidades del programa 7.3.- Establecimiento de criterios de educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia como auditor Tamaño, naturaleza y complejidad de la organización
Disciplinas de SG que se van a auditar
Objetivos y amplitud del programa
Requisitos de organismos externos, csa
Función del proceso de auditoría
Complejidad del SG
U en el logro de los objetivos Comportamiento personal
Conocimientos
Desempeño de las habilidades
Años de experiencia laboral
Educación
Nº de auditorías realizadas
Horas de formación en auditoría 7.2.1 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.5 Realización de la evaluación del auditor 7.4.- Selección del método de evaluación apropiado 7.5.- Realización de la evaluación y competencia de los resultados respecto a los conocimientos y habilidades identificados en 7.2.3, y contra los criterios establecidos en 7.3 Una o varias personas
Tabla 2 Comparar contra criterios
Si los resultados no son satisfactorios, se requiere más formación y experiencia 7. Competencia y Evaluación de los Auditores 7.6 Mantenimiento y Mejoramiento de la Competencia Experiencia laboral adicional
Formación
Estudios particulares
Entrenamientos
Seminarios / conferencias Cambios en las necesidades del individuo y la organización,
Técnicas de auditoría
Normas pertinentes y otros requisitos Desarrollo profesional continuo: mantenimiento y mejora de la competencia Actividades de DPC Principales diferencias entre las versiones 2002 y 2011 El objeto y campo de aplicación se ha ampliado a auditorías de todos los SG
Se aclara relación entre las normas ISO 19011 e ISO/IEC 17021
Métodos de auditoría a distancia y el concepto de riesgo
La confidencialidad como un nuevo principio de la auditoría
Se reorganizaron los capítulos 5, 6 y 7
Se incluyó el anexo B, eliminando los recuadros de ayuda
Se incluyó el anexo A con ejemplos de los conocimientos y habilidades específicos por disciplina
Se amplió el proceso de determinación y evaluación de las competencias Punto Final... MENSAJES FINALES “Algunas personas utilizan para las auditorías el nombre de Kensa término que suele utilizarse cuando se trata de una inspección realizada por las autoridades. A mi me recuerda el principio filosófico de que el hombre es malo por naturaleza, y por eso no me gusta ese término. Prefiero usar las palabras “diagnóstico” y “consejo” porque creo que todos debemos colaborar a fin de crear mejores condiciones para todos”

Kaoru Ishikawa
1985 "Todas las verdades son fáciles de entender, una vez descubiertas. El caso es descubrirlas"
Galileo ¡Muchas Gracias! Observador: persona que acompaña al equipo auditor pero que no audita

Guía: persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor

Programa de auditoría: detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de tiempo especificado y dirigidas hacia un propósito específico

Riesgo: efecto de la incertidumbre sobre los objetivos

Competencia: capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los resultados específicos (Nota) Objetivos:
-Determinar grado de conformidad del SG con los criterios de auditoría
-Determinar grado de conformidad de las actividades, procesos y productos con requisitos y procedimientos del SG
-Evaluación de la capacidad del SG para cumplir requisitos legales, contractuales y otros
-Evaluación de la eficacia del SG para lograr sus objetivos
-Identificación de áreas de mejora potencial del SG
Alcance: ubicación, unidades, actividades y procesos y período cubierto
Criterios: políticas, objetivos, procedimientos, normas, requisitos legales, contractuales y del SG, códigos de conducta sectoriales
En auditorías combinadas, los objetivos, alcance y criterios deben ser coherentes con los objetivos del PA Norma ISO/IEC 17025:2005 2. y 3. Referencias Normativas y Términos y Definiciones ISO/IEC 17000 Evaluación de la Conformidad – Vocabulario y Principios Generales

VIM Vocabulario Internacional de Términos Fundamentales y Generales de Metrología 1. Objeto y Campo de Aplicación Esta norma establece requisitos generales para la competencia en la realización de ensayos, incluido el muestreo. Cubre ensayos y calibraciones utilizando métodos normalizados, no normalizados y desarrollos propios del laboratorio.

Aplicable a todos los laboratorios: de 1ª, 2ª o 3ª parte. Elementos de la Norma 5- Requisitos Técnicos 5.1 Generalidades
5.2 Personal
5.3 Instalaciones y condiciones ambientales
5.4 Métodos de ensayo y calibración y validación de métodos
5.5 Equipos
5.6 Trazabilidad de las Mediciones
5.7 Muestreo
5.8 Manejo de los ítems de ensayo y calibración
5.9 Aseguramiento de la calidad de los resultados de ensayo y calibración
5.10 Informe de los resultados Elementos de la Norma 4.1 Organización
4.2 Sistema de Gestión
4.3 Control de los Documentos
4.4 Revisión de los pedidos, ofertas y contratos
4.5 Sub-contratación de ensayos y calibraciones
4.6 Compras de servicios y suministros
4.7 Servicios al cliente
4.8 Quejas
4.9 Control de trabajos de ensayo o calibración no conformes
4.10 Mejora
4.11Acciones Correctivas
4.12 Acción Preventivas
4.13 Control de los Registros
4.14 Auditorías Internas
4.15 Revisiones por la Dirección 4- Requisitos de Gestión Requisitos generales para la competencia de laboratorios de ensayo y calibración
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