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Catálogo de Servicios TI y SLAs

MAT700 - Maestría en Auditoría de Sistema de Información
by

Marco Sanchez Boniche

on 5 November 2012

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Transcript of Catálogo de Servicios TI y SLAs

Catálogo de Servicios TI y SLAs INDICE CATALOGO DE SERVICIOS TI Service Level Agreement CONCLUSIONES Es una declaración escrita de los servicios de TI, un listado de los servicios que brindan las áreas de TI a los usuarios, incluyendo un listado de las características de los mismos.
Representa una herramienta de comunicación muy importante pues da una descripción detallada de los servicios (y niveles de servicio) en el lenguaje del cliente. Es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El usuario quiere servicios, y además ha aprendido a medirlos. CATALOGO DE SERVICIOS TI
- Definición
- Beneficios
- Ejemplos
- Ejemplo ilustrado
- Modelo de Catalogo de Servicios TI SERVICE LEVEL AGREEMENT
- Definición
- Términos
- Ejemplo ilustrado Beneficios Permite realizar comparaciones entre proveedores
Facilita a las organizaciones y áreas de TI la alineación efectiva entre el marketing con clientes y la capacidad de TI
Ayuda a construir una comunicación interna efectiva y a ilustrar las responsabilidades que tiene cada persona
Permite ver los “gaps” en el Catálogo de Servicios e identificar requerimientos de servicios adicionales Beneficios, cont TI enfoca sus servicios sobre los requerimientos potenciales de sus clientes
Permite identificar servicios adicionales que pueden ser de interés para ellos
Es más eficiente el desarrollo de los servicios
Previene la duplicidad de servicios o componentes
Ayuda a identificar riesgos de operación y de negocios en un ambiente cada vez más regulado Servicio de Software Mantenimiento Pagina Web
Mantenimiento Software SMS
Windows 7 todas las versiones
I.E. 7.0 – Mozilla - Chrome
Office 2007 SP3
Norton Antivirus
Adobe Acrobat Reader
8.0Quicktime
Adobe Flash 9Java 6.0
Windows Server std 2010
SQL 2008
Exchange 2010 Servicio de Hardware Procesador: Intel Corei5
RAM: 6GB DDR2
USB High Speed Port 3.0
Disco duro: SSD 320GB SATA
Lector Óptico: DVD-RW
Tarjeta de Red: LAN 100/1000
Tarjeta Wireless: 802.11 de 54Mbps o 108Mbps
LCD Monitor 22”
Standard Sound Card
Tarjeta de video con 1GB independiente El primer problema con el que se enfrentan los responsables de servicios a la hora de implantar sistemas de gestión es: identificarlos.

La siguiente lista identifica los servicios clave:

1) Conectividad: servicio que permite que el usuario tenga acceso a comunicaciones de datos, voz fija y voz móvil, dondequiera que se encuentre, a través de distintas redes, pudiendo seleccionar el acceso a la red corporativa o bien a Internet, y dotándose de herramientas avanzadas de comunicación entre varios usuarios, desde una ubicación fija o ambulante.

2) Accesibilidad: servicio que ofrece la conexión desde distintos dispositivos, ya sean ordenadores personales, portátiles, PDAs, teléfonos inteligentes, garantizando para cada uno de ellos la adaptación del contenido al propio canal. 3) Seguridad: servicio “intangible” que proporciona garantías de confianza, basadas en conceptos tales como la confidencialidad, disponibilidad, integridad, trazabilidad y autenticidad. Desde la protección contra el malware hasta la detección de intrusiones, y encriptación de información.

4) Ofimática: los servicios probablemente más usados por los usuarios, que incluyen el manejo de las aplicaciones básicas del sistema operativo, la paquetería ofimática y las herramientas de valor añadido que se ofrezcan en torno a intranets corporativas.

5) Correo electrónico: quizás el servicio más demandado por los usuarios, que se ha desgajado del servicio “ofimática” para adquirir carta de naturaleza per se. 6) Operacional: servicio que ofrece el uso de las aplicaciones de gestión de negocio, que permiten desempeñar el trabajo fundamental del usuario.

7) Inteligencia: servicio que permite al usuario acceder a todos los sistemas accesorios de reporting y consulta, a través de mecanismos de publicación, suscripción, consulta directa, etc

8) Salidas: servicio que habilita la extracción masiva de información a soportes compatibles, la impresión, la conversión de formatos, el envío a dispositivos vinculados mediante conexiones inalámbricas de corto alcance, etc.

9) Almacenamiento: permite guardar información corporativa e incluso personal, con la garantía de custodia y recuperación futura, desde cualquier ubicación y dispositivo.

10) Asistencia: servicio multicanal, atendido por profesionales capacitados y formados en las nuevas tecnologías, que solucionarán de un modo eficaz los problemas e incidencias de los usuarios, incluso adelantándose de un modo proactivo a sus necesidades. Una vez se haya optado por un catálogo o portafolio de servicios podrá avanzarse en la estrategia de definición del servicio bajo todos los aspectos: su provisión, entrega, mantenimiento, control de calidad y operación continua, aplicando toda la potencia que aportan las librerías de buenas prácticas. Y lo fundamental seguirá siendo que el responsable de informática conozca la respuesta a la pregunta: ¿qué servicios ofrece a la organización? SLAs es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Un SLAS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa. Medios de Atención Correo electrónico
Chat
Software de aplicación
Sistema de tiquetes
Soporte TI Remoto
Soporte TI en Sitio
Teléfono
Niveles de Atención soporte nivel 1: es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias comunes, cotidianas.
soporte nivel 2: daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente.
Nivel 3: cuando se debe escalar el caso al fabricante o a quien provea la garantía del bien o del equipo. Se debe tener a mano una lista con todos los datos de los contactos de tercer nivel y los requerimientos que estos solicitan para recibir atención; tales como series, facturas, contratos, etc.
Cobertura Se debe tener una estructura con contrato para cubrir el tiempo tal como atención en horario de oficina, o atención 24X7, 8X5, 12X7, etc.
Se debe tener una estructura por cantidad de visitas en sitio, así por ejemplo 1 visita semanal, 2 visitas semanales; ofreciendo los diferentes medios de contacto para las horas en las que no hay visita presencial.
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