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Introduction aux MSGU à Dakar

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by

Cédric Moro

on 10 October 2013

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Transcript of Introduction aux MSGU à Dakar

Médias
sociaux

Gestion
d'urgence

Typologie des médias sociaux
Les 4 étapes de l'engagement
sur les médias sociaux
Etape 1 : Le déni de réalité
Ne rien voir, ne rien entendre
Etape 2 : L'observation passive
Analyser sans participer
Etape 3 : La communication verticale
Informations non ciblées
avec peu d'interaction
Etape 4 : La Communication réseau
Ciblage des communautés et
de leurs interactions
Mais aussi :
SMS,
Emails et listes de discussion,
Forums et Rubrique "commentaires" de sites web,
Partage d'informations géographiques : (OpenStreetMap, Ushahidi, Google Maps).
Que nomme t-on "Urgence" ?
Secours et assistance
aux personnes en danger/sinistrées
Types d'urgences
en sécurité civile / humanitaire
Mais aussi :
Sûreté du public et des rassemblements : attentats, conflits, tueries, incendies, mouvements de panique...
danger/incident/sinistre
populations exposées
Les phases de la gestion d'urgence
Agir
Avant, Pendant et Après
l'Urgence
Les acteurs de la gestion d'urgence
- Les corps professionnels spécialisés :
Sapeurs-pompiers, corps médical, police/gendarmerie, armée
- Les autorités :
Maires et responsables de sécurité, préfectures, ministères....
- Les entreprises :
Règles de sécurité, plans de continuité d'activités, solutions de gestion d'urgence....
- Le citoyen :
Associations, communautés de compétences, mobilisations spontanées, citoyen autonome...
MSGU & Paradigmes
L'info partagée par les citoyens en temps réel
Echanges massifs via
les médias sociaux
Types d'informations
des appels à l'aide
Appels de détresse/besoin de secours
Lanceurs d'alerte/ communication sur les dangers
Détresse psychologique (stress, chocs, recherche de proches...)
Expression de besoins matériels
des infos utiles
Photos, cartes, vidéos, impressions... permettant de mieux comprendre la situation
Solutions existantes pour mieux surmonter la situation (ressources des autorités, consignes de sûreté, solidarités citoyennes)
des infos erronées
Obsolescence des infos partagées
Fautes de typographies (numéro de téléphone d'urgence, adresse email, url...)
Mauvaise perception et représentation de la situation réelle
des infos mal-intentionnées
Détournements de dons en ligne
Fausses alertes d'évacuation -> pillage
Photomontages pour attirer l'attention
Le citoyen a droit
à une information
de qualité sur les risques
et urgences auxquels
il est exposé !
La bonne résilience des
NTIC aux catastrophes
La bonne résilience des
NTIC aux catastrophes
Les stratégies collaboratives
Les médias sociaux sont SOCIAUX
avant d'être INFORMATIFS
Utiliser les capacités sociales des MS pour :
Renforcer les liens dans sa communauté
Collaborer plus efficacement sur des objectifs précis
Veiller l'information : seuls, vous ne pourrez pas suivre toute l'information disponible
S'appuyer sur les influenceurs pour relayer efficacement vos messages
S'ouvrir et interagir avec d'autres communautés pour co-construire la réponse à la catastrophe
S Comme Social
La communauté MSGU

Mon réseau social sur le 2è #msguchat le 22/10/2012
La discipline des MSGU
Actualités, connaissances et méthodes
autour des MSGU
Repérée et alimentée par des professionnels de l'urgence et des citoyens passionnés
Appuyée et consolidée par les autorités
(Outre-atlantique - Océanie)
MSGU venus des Etats-Unis
Social Media in Emergency Management (#smem #smemchat) =
Médias sociaux en gestion d'urgence (#msgu #msguchat)
Introduite dans les pays francophones depuis le Québec et la France.
1ère utilisation du terme MSGU par Guylaine Maltais (Québec)
Reconnaissance officielle des MSGU
Une rencontre bi-mensuelle
Pourquoi un chat sur Twitter ?
Apprendre à intéragir rapidement et en temps limité
Trouver dans la communauté des réponses à ses questions MSGU
Aborder un sujet d'actualité en MSGU
Favoriser la définition de sujet à traiter en MSGU grâce à l'interactivité
Collaborer sur des thématiques de réflexion
Apprendre à animer une communauté via un tchat sur Twitter
Origine de la communauté
Les autres médias sociaux de la communauté MSGU
Un groupe de discussion Google
Des blogs
Un Paper-li
Une page Facebook
Un Pearl Tree
Un groupe Linked-In
Des Pinterest…

G comme Gestion
Quels principes de gestion d'urgence appliquée
aux médias sociaux?

Objectifs MSGU
Aider à une meilleure coordination de la réponse citoyenne avec celle des organisations d’urgence (autorités, associations).
Appuyer les gestionnaires d’urgence dans leur organisation et leur communication sur les médias sociaux.

Améliorer la connaissance de la situation à l’aide de remontées d’informations venant des médias sociaux.
Détecter les appels de détresse et d’assistance, les alertes.
Valider et appuyer en visibilité les consignes de sûreté et infos diffusées par les acteurs de l’urgence sur les médias sociaux où ils sont présents et sur d’autres où ils le sont moins.
Combler et corriger les manques ou erreurs d’informations sur les médias sociaux.
Encourager et renforcer les initiatives spontanées hyper-résilientes
Mobiliser des communautés de compétence
Principes généraux
Principes d'action
Ouvrages méthodologiques
en français
Intervenir avant pendant et après l'urgence (exemple des villes françaises)
Planifier ses interventions
et
évaluer ses capacités de réponse
Collaborer avec les communautés
volontaires et techniques

Virtual Operations Support Team
Ancrée localement
En lien avec un gestionnaire d'urgence
Approche normalisée
Membre du VOSGroup
Compétences de VISOV -
Volontaires internationaux en
soutien aux opérations virtuelles
Les stratégies de mobilisation via les médias sociaux
La communication d’urgence (consignes de sûreté, infos ressources et de gestion de stress)
La communication de crise et e-réputation
La cartographie de crise/humanitaire
Radioamateurisme en sécurité civile
Autres techniques de communication en situation dégradée
Le développement d’applications web et mobiles dédiées à l’urgence

Les niveaux de mobilisation
de VISOV
1/ Exercices et simulations
2/ Contributions isolées de quelques VISOV en prévention et urgence
3/ VISOV mobilisés sans activation par un gestionnaire d’urgence.
4/ VISOV activés discrètement par un gestionnaire d’urgence.
5/ VISOV activés officiellement par un gestionnaire d’urgence.

Les outils utilisés par VISOV pour s’organiser
Un groupe Skype
SIMPLICITE : Outil très diffusé permettant à tout gestionnaire d'urgence de s'y connecter facilement
COLLABORATIF : Intégration de plusieurs membres - Partages de documents internes
HISTORISE : Permet de remonter les échanges après une déconnexion et de les enregistrer (Rex)
Des documents GoogleDoc partagés
Doc issu du VOSG - en cours de traduction française.
COLLABORATIF : Permet de co-écrire les actions menées et de partager l'activité des membres, les ressources communes sur une mission
HISTORISE : Permet d'historiser nos actions (Rex)
Des app web et mobiles libres
de vigilance et d'alerte
(suivi, envoi SMS - Email)
Permet d'envoyer des SMS à tous les membres quand l'équipe doit être mobilisée.
Extrait interface Netvibes utilisée en vigie
Centralisation des vigilences et alertes disponibles sur le web
Couplée à une app d'envoi d'emails et de SMS sur les alertes météo orange et rouge francophones
Des applications utilisées en situation d'urgence
EasyGeoTweets : Trouver les tweets géolocalisés
Développés en interne sauf Netvibes
Développé en interne
Projet en cours
Photosov
Centraliser, trier et géolocaliser les photos issues des médias sociaux
Le vaste champ des médias sociaux (Ushahidi, HOT Task Manager, Twitter, Facebook, Pinterest.... )
U comme Urgences
Catastrophe de Lac-Mégantic
Quelques informations issues de cette vidéo :

Géographique : Centre ville dévasté. Proche du Music Café.
Phénomènologique : Accident majeur de transport d'hydro-carbures par wagons-citernes. Violence des explosions et de la combustion (souffle des explosions, puissance des flammes et nocivité des fumées).
Psycho-sociale : Personnes abasourdies, en état de choc et exposées. Recherche des proches. Communication du danger aux proches.
Gestion d'urgence : Autorités déployées (pompiers, police). Evacuation.
Discipline collaborative et non compétitive

Contributions isolées de membres - VISOV non activé
Autorités actives sur Twitter.
Diffusion de consignes, de ressources, rares infos erronées
Démentis de rumeurs
Réponses directes aux interlocuteurs
Plusieurs tweets/heure
Activation tardive de comptes Facebook
Population organisée en groupes Facebook.
plusieurs groupes spontanés de 40000 personnes (ville de 6000 h)
Recherche de disparus
Elans de solidarité
Critiques de la compagnie de transport
Apparition de comptes Twitter après l'urgence
Objectif : Faire le lien entre Twitter (autorités) et Facebook (population)
Vérifie et diffuse les info des autorités aux groupes Facebook et vicé versa
Signale et corrige les infos erronées ou malveillantes
Interagit avec les responsables des MS pour mieux coordonner les actions
Encourage et soutien les responsables des MS
Intervention de 2 membres VISOV.
Certaines personnes de la communauté #MSGU ont relayées des informations erronées, voir malveillantes. Ne pas utiliser #MSGU pour tous vos tweets en situation d'urgence.
Inondations de Lourdes
Les médias sociaux de réseautage = Réseaux sociaux
Ne pas confondre "Médias sociaux" et "Réseaux sociaux"
Visov mobilisés
Autorités :
Communication sur les médias traditionnels de la vigilance Rouge inondation, peu de consignes de sécurité.
Evacuations ordonnées dans les zones à risques,
Conseil général donne un point régulier sur l'état des routes et ses actions de solidarités sur Facebook.
Les points de situation ne sont plus donnés sur la radio officielle en soirée au plus fort de la crue.

Population :
Partage d'infos sur la situation en continu par le compte Facebook Météo 65 de la vigilance crue à la post-crise. Puis compte mobilisateur de solidarités.
Groupes Facebook spontanés de solidarité suite aux inondations,
Objectif VISOV : Réduire le déficit de la population en consignes de sûreté, infos ressources et gestion de stress sur les médias sociaux.
Actions de cartographie OpenStreetMap menées.

Malheureusement, le bilan des décès comptera des automobilistes emportés par la crue, surtout les personnes âgées - > Problème de communication des consignes à la population avant, pendant et après l'urgence, et pas seulement à partir des Médias sociaux.
Préférez les informations imagées
(infographies, cartes et photos)
si la connexion internet sur le terrain est suffisante.
Accident ferroviaire
de Brétigny - France

Autorités :
Cinétique rapide -> Activations des plans de secours
SNCF présente sur les MS
Autorités présentes seulement sur comptes non officiels
Population :
Recherche de proches
Relais infos et rumeurs
Acte de solidarités - Questions sur incivilité
Objectifs Visov :
Rendre compte aux responsables d'urgence de la perception de la population de cet accident .
Délivrer sur les MS des infos ressources et des consignes discutées avec les responsables d'urgence (ex : libérer les accès pour les secours).
Mobilisation sur 5 heures seulement.
La Solidarité, c'est du partage !
Cyclone Haruna dans le Sud-Ouest de Madagascar
VISOV activés officiellement par les Pompiers de l'urgence internationale (ONG agréée INSARAG par l'ONU)
Population :
1 groupe spontané d'appel aux dons en lien avec Léo Club
Groupes facebook locaux relatant la catastrophe plutôt passifs
1 blogueur très actif, personne ressource pour Visov.
Acteurs de l'urgence :
Autorités communiquent via médias traditionnels et site web.
ONG plus ou moins actives sur les MS.
Charte internationale "Espace et Catastrophe activée".
Bon Etat de la présence des acteurs sur le terrain. Peu de consignes. Pas de recherche des disparus.
PUI : 5 personnels médicaux SAR envoyés
Problématiques de santé
Près de 800 blessés soignés
Missions assignées à Visov :
Objectif principal :
ASSISTANCE AUX EQUIPES ET AUTORITES SUR LES PROBLEMATIQUES DE SANTE.
Missions :
Déterminer les zones les plus impactées de la ville de Toliara (inondations par marée de tempête et ruptures de digue).
Localiser les initiatives des acteurs et ressources dans ces zones pour orienter PUI vers les zones les plus délaissées.
Problématique de cartographie de la santé
- Utilisation d'Ushahidi en ligne (Crowdmap) pour reporter les infos données par les acteurs en place sur les MS, emails et au téléphone.
- Création d'une carte générale de la Ville puis de la région de Bétioki dans OpenStreetMap.
Communautés partenaires de VISOV
Cartographie d'urgence
Stratégies médias sociaux
Informations de terrain
ONG de solidarités
- SOS Tuléar (Groupe spontané d'appel aux dons présents sur plusieurs MS en lien avec Léo Club local)
- Blue Ventures et Care sur Ushahidi, blogs et Twitter, ACF par téléphone, email, blog puis Skype.
Organisations officielles
- BNGRC (Bureau national de la gestion des risques et crises) : par téléphone et sur site web.
- OCHA : Par téléphone, email et sur Virtual OSOCC
- SERTIT (images satellites) : Par téléphone et emails.
Ushahidi : outil cartographique pour centraliser l'information et collaborer en gestion d'urgence
https://haruna.crowdmap.com
Conclusion
La communauté MSGU est là pour partager les connaissances sur l'évolution de cette discipline et son actualité. Utilisez le hashtag #msgu et participez aux #msguchat sur Twitter pour vous faire connaître d'elle.
Visov peut venir vous donner un appui technique et méthodologique dans les actions opérationnelles en MSGU que vous entreprenez. Néanmoins, vous seuls connaissez le contexte local et les méthodes et outils présentés ici devront être adaptés.
Perspectives VISOV : Structure juridique, renforcer l'identité de Visov sur les MS, création de VOST locales, agrément sécurité civile.

Djeuredjeuf et Baa Benèn Yon....
Le réseau internet plus résilient que la voix en téléphonie.
Plusieurs types de connexion (ADSL, 3 et 4G, Sat, Wifi extérieurs partagés, antennes relais mobiles....).
La bonne autonomie des batteries des appareils nomades connectés (plusieurs par familles : smartphones, PC portables, tablettes, consoles portables....).
Les principaux médias sociaux dimensionnés pour absorber le flot massif de données.
Ne pas confondre "Médias en ligne" et "Médias sociaux"
On entend souvent Réseaux Sociaux. Quelle est la différence avec les Médias sociaux ?
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