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Examen de grado

lconstanzo/gvega
by

Eduardo Torres Arriagada

on 27 September 2014

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Transcript of Examen de grado

Algunos aciertos





Posibles desaciertos
Hoja resumen
CAE
Prohibición del mandato en blanco
Fin de los cobros abusivos
No discriminación



El sello SERNAC
Capacidad de sancionar
Ley para el consumidor final
Conocer la percepción de los principales stakeholders respecto del impacto de la ley del SERNAC financiero.

Analizar la implementación del denominado SERNAC financiero en la región de Valparaíso, exponiendo sus aciertos y deficiencias.

Comparar la normativa antes y después de la ley N° 20.555

Revisar el registro de denuncias desde la puesta en marcha de la ley.

Generar un protocolo de acción para la industria financiera.
La Polar
Por qué se investigó
La industria financiera
Marketing relacional
Cómo se investigó
Entrevistas

Encuestas

Información secundaria

Base de datos SERNAC
Resultados de la investigación
El consumidor financiero
Analfabetismo financiero
Perfil del usuario actual

SERNAC financiero
Algunos aciertos
Posibles desaciertos

Estadística de reclamos
Protocolo de acción
Plan comunicacional

Implementación

Capacitación del personal

Cut over

Retroalimentación

Resumen Ejecutivo

Contingencia
Objetivos
La industria financiera
Cómo se investigó
Resultado de la investigación
Protocolo de acción
Conclusiones
Expectativas de los stakeholders respecto de la implementación del SERNAC financiero en la V región
Conclusiones
Clientes
Grandes expectativas de resguardo.
Fortalecer la educación financiera.


Colaboradores
Entregar mayor transparencia al mercado.
Disponer de mayores recursos para capacitación.


Competencia
Tender a las buenas prácticas.
Sello SERNAC obligatorio.





Asociaciones de consumidores
Ley insuficiente; SERNAC sin facultades.
Propiciar la constitución de asociaciones.


Gobierno
Eliminar abusos de la industria.
Mejorar la ley.


Dueños de empresas
Perjudicial al mercado crediticio.
Aspirar a relaciones de LP con los clientes.

Stakeholders
Clientes :: Colaboradores :: Competencia :: Gobierno
Asociación de consumidores :: Dueños de empresas
Estadística de reclamos
Conclusiones

Total reclamos
Submercados reclamados
Resultado de los reclamos
Motivos más
reclamados
UNIVERSIDAD DE VALPARAÍSO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL









Memoria para optar al grado de Licenciado en Ciencias en la Administración de Empresas y al título de Ingeniero Comercial.


Luis Constanzo Vega
Gabriela Vega Vallejos



Profesor guía: Sr. Juan Manuel Muñoz Pinto

Viña del Mar, 24 Octubre 2013
“EXPECTATIVAS DE LOS STAKEHOLDERS RESPECTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SERNAC FINANCIERO EN LA V REGIÓN"
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