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MODELO SERVQUAL

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by

Sebastian Tassara Pino

on 17 December 2013

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Transcript of MODELO SERVQUAL

¿QUE OBTENEMOS A TRAVÉS DEL SERVQUAL?
• Índice de Calidad del Servicio (ISC).
• Lo que desean los consumidores.
• Lo que “encuentran” los consumidores
• Las lagunas de insatisfacción

ServQual
Es un método de evaluación de los factores claves para medir la calidad de los Servicios prestados.
¿Para que sirve?
• Recomendar no recomendar a la empresa
• Considerar o no considerar usar el servicio la próxima vez
• Repetir o no repetir
• Hacer o no hacer mayor uso del servicio

Ventajas e Inconvenientes
V: Permite medir el sentido e intensidad de las actitudes, es fácil de administrar.
I: Necesita de la ponderación de las respuestas.

Tratamiento estadístico simplificado de datos de ServQual
Media, mediana y desviación estándar por cada pregunta y luego por cada dimensión.


MODELO SERVQUAL
MODELO SERVQUAL
Mide la desviación que hay entre las expectativas del cliente al hacer uso de un determinado servicio, y lo que percibe que recibe.
ESCALA DE MEDICIÓN: “LIKERT”
Es un método de pregunta bipolar que mide tanto lo positivo como lo negativo de cada enunciado. Se aplican con 5, 7, 9, 10 rangos de satisfacción del cliente.
Identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de 22 preguntas.

Indicadores de dimensionamiento de la calidad
ELEMENTOS TANGIBLES
• La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
• Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
• Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
• Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

FIABILIDAD
• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo
• La empresa realiza bien el servicio la primera vez
• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
• La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

CAPACIDAD DE RESPUESTA
• Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.
• Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
• Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
• Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes


SEGURIDAD
• El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes
• Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.
• Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
• Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

EMPATÍA
• La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
• La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
• La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
• La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
• La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.
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