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Cultura Organizacional Ritz-Carlton Hotel

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by

Ita Ramirez

on 15 March 2014

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Transcript of Cultura Organizacional Ritz-Carlton Hotel

Cultura Organizacional
The Ritz-Carlton Hotel

Cultura
En TRCC se define la cultura organizacional que sustenta la competitividad de la organización basada en la filosofía Ritz-Carlton (Estándares de Oro) y se promueve a través de diversas herramientas tales como la de Políticas de Puertas Abiertas, entre otras.
Datos / Hechos
The Ritz-Carlton Hotel Company, cuyo negocio se enfoca en la hotelería de
Gran Lujo
, pertenece a
Marriott International.
Fundada por Cesar Ritz y Auguste Escoffier en 1983.
Cuentan con
84 hoteles
y resorts de lujo en
26 países
al rededor del mundo.
A la fecha son más de
32,000 Damas y Caballeros
trabajando para la compañía.
Reglas/ Estándares de Oro
La cadena hotelera The Ritz-Carlton establece el máximo estándar en elegancia para quienes viajan por el mundo por negocios o placer. Además de perfeccionar el arte de la hospitalidad, desarrolló un enfoque insuperable en cuanto al lujo que ofrece a sus huéspedes.
Liderazgo
TRCC desarrolla un perfil con capacidades de liderazgo a través de la herramienta Quality Selection Process.
Un factor importante para la Compañía es crear y desarrollar a sus propios líderes; las oportunidades de desarrollo y crecimiento se dan a todos los niveles.
Orientación
Por medio de Orientación es donde se les entrega un manual que especifica los códigos de conducta y normas de trabajo que fortalecen, protegen, apoyan y llevan al personal a una exitosa relación laboral.
El Credo
Es la principal creencia de la compañía y es conocido y energizado por todas las Damas y Caballeros.
Tiene una de las
culturas corporativas más distintivas
de la industria del alojamiento y a los colaboradores se les habla en términos de
"damas y caballeros"
.
Estas damas y caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares y especificaciones muy precisos para tratar a los clientes.
Todos los días en secciones de
15 minutos
"formados"

en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de cada empresa y revisan las técnicas de servicio.
Las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los grados asociados con la
pasión innata de servir.
Un ejecutivo de la compañía dice que la "
sonrisa debe salir de forma natural”.
Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los huéspedes debe ser e
xtremadamente detallista y programado.
El Credo
Lema
Los 3 pasos del servicio
Valores de servicio. Me siento orgulloso de ser Ritz-Carlton
La Promesa al empleado
Lema
"LEMA como profesionales del servicio tratamos a nuestros huéspedes con respeto y dignidad."
Los 3 pasos del servicio
TRES PASOS DEL SERVICIO son la base de la hospitalidad en The Ritz-Carlton y son practicados en cada interacción con los huéspedes para asegurar la satisfacción, retención y lealtad.
Valores de servicio. Me siento orgulloso de ser Ritz-Carlton
Son los hábitos a seguir para satisfacer a los huéspedes, dar continuidad al servicio personalizado a los huéspedes, crear un ambiente en armonía, y crear el compromiso de la mejora continua.
La promesa al empleado
Es la base de su entorno de trabajo, refleja la importancia de las Damas y Caballeros, los valores de la organización y los beneficios en cada cadena de valor.


Nueva filosofía del servicio
A mediados del
2006
, se implementó una nueva filosofía del servicio, fue un
cambio tan radical
de lo que se había estado haciendo en el Ritz.
El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto a lo que se había hecho:
no hay que decirle a los colaboradores cómo hacer que los huéspedes estén felices. Ahora se espera que ellos lo deduzcan.
"Cambiamos el enfoque pesadamente preceptivo y prescrito hacia una
administración enfocada en resultados
." El
objetivo
sigue siendo la
felicidad del huésped
y que éste diga GUAU por el servicio recibido.
Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interacciones de los nuevos miembros del personal y los huéspedes son más
naturales, relajadas y auténticas
, en lugar de sonar si estuvieran leyendo líneas de un manual.
FOTOGRAFÍAS
de
Ritz-Carlton Nueva York, Central Park

MUCHAS GRACIAS!
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