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TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CARA A CARA

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by

Mónica Isabel Urbano

on 20 May 2015

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Transcript of TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CARA A CARA

Mezcla del Servicio
El servicio al cliente se logra por el esfuerzo de cinco componentes:

1. Sistema del servicio
2. Los Procesos
3. El personal
4. Las instalaciones y equipos
5. El manejo de información
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CARA A CARA
Tendencias en el cliente actual
El consumidor moderno de hoy en día:

A. Está mas informado que nunca
B. Tiene mayor preparación
Poniéndome en los zapatos del cliente
Entablar empatía con el cliente para ello puede poner en práctica las siguientes estrategias:
Comportamiento de calidad
a. Sea servicial
b. Sea honesto
c. Sea cuidadoso
d. Sea educado y cortés
e. Sea fiables
f. Brinde su ayuda
g. Sea accesible
h. Sea diligente
i. Sea competente y calificado

Técnicas de atención al cliente cara a cara
Presentado por:

Danny Soralla Lemus Lemus
Mónica Isabel Urbano
Lorena Quigua
Marcela Muñoz Muñoz

C. Esta protegido por más leyes y reglamentos
D. Es mucho mas expresivo y asertivo
E. Más "cortejado" por diferentes ofertas e ideas
F. Es mucho menos leal
Pregúntese cómo le gustaría ser tratado
Interesarse genuinamente por lo que el cliente desea
Hacer un poco más de lo que cliente espera
Hacer del cliente un amigo
Escuchar al cliente
Sonreír, mirar a los ojos y llamarlo por el nombre
Ser agradable, sin sobre-pasarse.
Nunca tutear
Normas básicas de cortesía

Presentación Personal
Algunas Recomendaciones:
Higiene personal
Cuidado con la cara
Cuidado con las manos y uñas
Impactar en todos los sentidos
Cuidar el aliento
Técnicas ganadoras
Técnicas para aprenderse el nombre de los cliente
Concentración
Repetir el nombre
Ligar el nombre
Hacer imágenes mentales
Mantener contacto visual con el cliente
Normas Básicas de Cortesía
Las normas básicas de cortesía no han variado, siguen siendo parte del trato ganador al cliente. Úselas y proyecte una mejor imagen del servicio:

A. Saludar al interlocutor
B. Identificarse
C. Ofrecer ayuda de inmediato
D. Usar el nombre del cliente
E. Usar frases corteses

Frases que debemos evitar a toda costa
Tener cuidado con frases negativas o descuidadas. pueden echar a perder todo el esfuerzo empresarial por ganarse la simpatía de la gente.

Ejemplo:

"Estoy muy ocupada en este momento"
A mi no me pregunte por qué. Esas son las reglas de aquí.
"Eso era antes, ahora lo hacemos diferente"
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento
Así no se desee, siempre puede pasar y es necesario darle solución a la situación. Algunos consejos prácticos son:
Cómo comportarse con un cliente difícil
Mantener la calma
No se debe tomar como algo personal

Demostrar profesionalismo
Escuchar al cliente
Dejar que el cliente se exprese, al hacerlo generalmente se calma.
No echarle la culpa al desconocimiento o alguna acción del cliente

Usar frases como: "lo comprendo", "que pena", "claro que si"

Procurara que el cliente salga satisfecho

No intente ganar una discusión
Es posible pasar el caso a un compañero o al jefe explicando todo en detalle

Tener cuidado con el lenguaje corporal

Mirar el cliente a los ojos

No cruzar los brazos sobre el pecho

Cuidar el tono de voz



Comprender cual es el problema
Concentrarse en entender cual es la causa del disgusto
Sonreír

Aprender el nombre del cliente
GRACIAS
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