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Presentacion de ITIL

Deber presentacion
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on 10 April 2014

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Transcript of Presentacion de ITIL

Qué es ITIL
Information Technology
infraestructure Library
(´Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información)
Es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de Tecnologías de Información
ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL se construye en torno
a una vista basada en
proceso-modelo del
control y gestión de las
operaciones
ITIL fue desarrollada al
reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos.
Esta dependencia en aumento
ha dado como resultado una necesidad
creciente de servicios
de TI de calidad que
correspondan con los objetivos del negocio,
y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente.
Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacion a madurar y crecer.
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organiacion de TI, genera una descripcion detallada de mejores practicas, que permitiran tener mejor comunicación y administracion en la organizacion de TI.
ITIL esta dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), ademas de incluirse dentro de los procesos operacionales una funcion es la de service desk.
Orientacion de procesos
organizacion
clientes
usuarios
Comunicacion
incidentes y
solicitudes
Service desk
Debe representar el centro de todos los proceso de soporte al servicio:

-Registrando y monitoriando incidentes
-Aplicando soluciones temporales a errores
conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
-Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de la CMBD.
-Gestionando cambios solicitados vía peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambio y Versiones.
Gestion de Problemas
Gestion de Incidentes
Un proceso cuyo objetivo es atender las incidencias reportadas (tanto por usuarios como por herramientas de monitorización) y resolverlas en el menor plazo posible.
Con el objetivo de investigar las causas raices que se esconden detrás de las incidencias, trata de identificar la causa raíz, proponer soluciones temporales, proponer soluciones definitivas y evaluar los resultados de la aplicacion de estas soluciones.
Solicitudes de cambio (RFC)
Nuevas Versiones
Trata de utilizar los medios y procedimientos estandarizados en la relación de cambios de la infraestructura que proporcionan los servicios de tal forma que se minimice el riesgo y el impacto en clientes y usuarios.
Gestión de cambios

Gestión de versiones

Se encarga de asegurar mecanismos estandarizados en el despliegue de los cambios sobre la infraestructura real y tiene mucha relación con la capacidad de organización de homologar entornos.
Un proceso cuyo objetivo es mantener un estricto control sobre el inventario, el elemento lo compone y sus relaciones entre ellos con el fin de proporcionar información sobre la infraestructura (tanto física como lógica) que soportan los servicios TIC a todos los demás procesos del modelo.
Gestión de configuraciones/CMDB

KB
Organización

Cliente
Usuario
Gestión del Nivel de servicios
Es el proceso que se encarga de detectar las necesidades del cliente en cuanto los servicios de TIC que deben ser proporcionados y los diferentes grados de calidad y cantidad en los que se los debe ser proporcionados.
Gestión de disponibilidad

Gestión de capacidad

Gestión financiera

Gestión continuidad
Muy ligado a ala gestión de la capacidad , se encarga de asegurar que los requerimientos de la disponibilidad de TIC se cumplen y que los servicios se diseñan en términos de disponibilidad.
Tiene como responsabilidad asegurar que los servicios de TIC se proporcionan a los usuarios bajo unos parámetros de capacidad adecuados en el momento adecuado, mediante la monitorización.
Es el Proceso responsable de asegurar tres aspectos financieros en la provisión del servicio TIC: Contabilidad de costos realización de presupuestos y establecimientos de las políticas de facturación por los servicios.
Un proceso que se encarga de asegurar que existan los planes de contingencia para los servicios TIC y que estos puedan ejecutarse de forma adecuada llegado al caso de que esto fuese necesario.
Etapas ITIL
Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los distintos puntos acordados.
Los servicios se detallan en el lenguaje del cliente y con mas detalles.
Se maneja mejor la calidad y costos de los servicio.
La entrega de los servicios se enfoca más al cliente, mejorando con ellos la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.
Ventajas ITIL para TI
La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización
La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.

• La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing.

• A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.

• ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con proveedores.
Desventajas
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible.
Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
¡QUE SON LA ITIL?
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