Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Ontwikkeling eerstelijns dienstverlening Beverwijk juni 2013

zaak- en procesgericht werken, ontwikkeling KCC
by

kim oude luttikhuis

on 15 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Ontwikkeling eerstelijns dienstverlening Beverwijk juni 2013

Wat staat daar zoal in?
Huidige situatie voor alle kanalen (meting)
Schets van de
mogelijke
maatregelen
Mogelijk organisatiemodel
Benodigde investeringen (initieel en structureel) en uiteindelijke opbrengsten
Advies
Globale fasering
Ontwikkeling eerstelijns
Business case
Gegevens verzameld (interviews en metingen)
Analyse
Workshop met betrokkenen
Business case opgeleverd in maart
1. De basis
Monopolist, geen excuus
Omdat we met en voor mensen werken
Goede dienstverlening, tevreden burgers, bedrijven en instellingen
en wanneer eigenlijk tevreden?
Proces of mens?
Waarom?
De impact van een goed
gesprek
is aantoonbaar
groter dan de instrumentele aspecten!
Inwoners en bedrijven tevreden over ‘eenvoudige’ individuele dienstverlening (TNS NIPO).

Maar als complexer wordt: cijfers beduidend lager. Mensen willen meer dan alleen een goed geregeld proces. Ze willen een benadering die aansluit bij hun eigen leefwereld.
Hostmanship: the art of making people feel welcome
Vragen aan de gemeente...
Direct afgehandeld
Maximaal 1x doorverwezen
n = 2966
n = 650
4095 registaties in twee weken
Burgers kiezen voor balie
Bedrijven pakken de telefoon
Kanaalvoorkeuren
Kanaalsturing
Telefonie 27%, Balie 84%
Gemiddeld 54% = vrij goed!
80% direct afhandelen is zeker haalbaar!
Besparing is relatief beperkt: er is al veel gedaan!
Afhandeling
Basis:
1. Herinrichting KCC: alternatieve structuur uitwerken
2. Meer afhandelen in goedkope kanalen:
www.beverwijk.nl/mijn stadhuis
3. Kanaalintegratie: bijvoorbeeld ook e-mail direct beantwoorden in KCC
4. Slimmer werken (lean procesmanagement)
5. Verbeteren taakgerichtheid website: klant moet snel en eenvoudig kunnen doen wat hij komt doen
6. Service op afspraak/openingstijden: alternatieven uitwerken op basis van evaluatie pilot (oa. klantbelevingsonderzoek)
7. Meer afhandelen in KCC
Backoffice ontlasten van eenvoudige vragen en verstorende telefoontjes: groter oplossend vermogen (bijvoorbeeld statusvragen)
Klantcontactsysteem (KCS)
Verbetering bereikbaarheid
8. Besturingsmodel COPC (customer operations performance center) verder implementeren in KCC
Contact met mensen:
9. Hostmanship ontwikkelen. Vraagt aandacht voor medewerkers: zij brengen identiteit (wat wij (willen) zijn) naar imago (beeld van inwoners/bedrijven). Daarvoor moeten medewerkers in staat zijn klant te kunnen bedienen: investeren in mensen
onze huidige dienstverlening in cijfers, een indruk
Bereikbaarheid
Doorlooptijd
Professionaliteit
Standaardisatie in processen
Besparingen realiseren
Beleefdheid
Gegevensbeheer
Digitale dienstverlening
etc...
Ontwikkelen op basis van bestaande/vastgestelde kaders
Voor wie zijn de vragen?
Fasering
1. programmavoorstel en plan van
aanpak, oa programmabesturing bepalen
2. programmaplan ontwikkelen: uitwerking van mogelijke maatregelen
besluit
besluit
3. uitvoering programma in projecten
en in de lijn 2013-2014
Inwonersparticipatie
Lijnopdracht
Lijnopdracht
Lijnopdracht
Project oplossend vermogen /bereikbaarheid KCC
Lean
Lijnopdracht (oa service op afspraak)
Project digitale dienstverlening
Programmateam
Gebruikersgroep
Bestuurlijke Stuurgroep
Ambtelijke Stuurgroep
'
hos
pitality + crafts
manship
'
Bestuurlijke betrokkenheid
dienstverlening
Collegebrede betrokkenheid belangrijk, o.a.:
-burgerzaken
-automatisering
-bedrijfsvoering / P&O
-invullen bezuinigingsopdracht
-producten en diensten gemeentebreed (van Wmo en Wwb tot parkeren tot vergunnen)
Borgen in bestuurlijke stuurgroep, wel één aanspreekpunt
Ambitie
Hoe?

2. Het contact met mensen
"behandel de
ander zoals de
ander behandeld
wil worden"
6 pijlers van hostmanship
1. Dienstbaar zijn: ik wil u helpen

2. Verantwoordelijkheid: ik ga u helpen

3. Dialoog: ik ken uw vraag

4. Kennis: ik ken mezelf en mijn vak

5. Consideratie: Ik laat de ander in zijn waarde/ik ben zonder oordeel

6. Het geheel zien: ik kijk vanuit het prespectief van de ander
Wat?
Advies
Ga aan de slag met ontwikkeling KCC
1. Kwaliteit dienstverlening
2. Besparing (invullen bezuinigingsopdracht)

Doe dat in een programma om samenhang te behouden
Oplossingsrichtingen
Onze kaders:
1. Dienstverleningsconcept Antwoord© op Maat: o.a. positionering KCC als 1ste aanspreekpunt, stimuleren gebruik internet
2. Bezuinigingsopdracht: o.a. werken op afspraak, overhevelen taken naar KCC: € 125.000, vanaf 1-1-2014
3. Natuurlijk Organiseren:
KCC als eerstelijns contactpunt voor de gemeente, ontlasten vakafdelingen
ontwikkelen naar procesgerichte sturing: grip nodig in complexe omgeving
Investeren in mensen
4. Overheidsbreed: I-Nup, basisregistraties (Informatiebeleidsplan), Digitaal 2017 (brief Plasterk TK mei 2013).
Eerst weten waar we nu staan
25 %
28%
op basis van de business case
Full transcript