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MANUAL CORPORATIVO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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by

María Valls Pérez

on 14 November 2013

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Transcript of MANUAL CORPORATIVO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Agencia Todo Viajes Manual corporativo de quejas y reclamaciones -Atenderlo con rapidez
-Escuchar con amabilidad
-Principio de que el cliente tiene razón, no cuestionarlo
-No prometerle cosas que luego no podremos ofrecerle.
-Mantener una actitud serena y profesional mientras escuchamos su problema
-No justificar los errores, sólo intentar explicarle por qué han sucedido
-Contrastar lo que nos dice el cliente con la parte objeto de la reclamación, por ejemplo, con las alegaciones hotel del que se queja.
-Si no sabemos resolver el problema, llamar a un superior.
-Hay que conseguir que el cliente se vaya contento Es un impreso con tres copias. El cliente rellenará la parte correspondiente a sus datos y describirá los hechos ocurridos por los que se queja o reclama, la empresa rellenará los datos correspondientes a la empresa. Ambos firmarán en la parte de abajo aunque esto no quiere decir que la empresa esté de acuerdo con la queja. El cliente debe señalar la mediación y el arbitraje por si no se llegara a un acuerdo.
La empresa se quedará con la copia de la "parte reclamada", el cliente se llevará dos copias, una "para la parte reclamante" y otra para la administración. Sólo tendrá que entregarla en la administración si la empresa no le ha respondido a los 10 días hábiles, o no le ha satisfecho la respuesta. Entregará la copia a la Administración a la Oficina de Información al Consumidor. Hojas de quejas y reclamaciones 1-Presentar la reclamación en la propia empresa, se puede hacer personalmente o por correo, también a través de burofax, un sistema de correos que sella nuestra fotocopia en la misma oficina de envío, dando fe de su validez. Siempre hemos de quedarnos con una copia de la reclamación.
2- Si esto no funciona, pasamos al Sistema de Resolución Alternativa de Conflictos. Es una acción voluntaria por la dos partes y el problema se puede resolver a través de la la conciliación o la mediación. En el primer caso un técnico de consumo llamado conciliador gestiona la resolución del problema, en el segundo caso la tercera persona no interviene, solo crea el ambiente propicio para que se resuelva el problema.
Entidades y pasos a seguir 3- Arbitraje, es el paso previo a la vía judicial. Es voluntario por las dos partes, está formado por un tribunal de tres personas cuya decisión o laudo es de obligado cumplimiento.
Para esto se acude a la Junta Arbitral o a una Asociación de Consumidores.

4-Vía judicial. Si nada de lo anterior funciona, pasaremos al último paso o vía judicial. Este procedimiento no es voluntario ni gratuito, hacen falta un abogado y un procurador. Si hay una denuncia por parte del cliente, la empresa está obligada a ir al juicio. Entidades y pasos a seguir-2 -A nivel europeo estaría la Red de Centros europeos de Consumo.
-A nivel nacional tenemos por una parte el art.5.1 de la Constitución Española protegiendo a los consumidores, y el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
-A nivel autonómico tendríamos en nuestra comunidad la Ley 13/2003 de 17 de diciembre de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía
-A nivel de la administración local estaría la OMIC de Sevilla por ejemplo, un servicio gratuito de información y asesoramiento para los ciudadanos del municipio. Normativa Vigente cómo actuar ante una queja
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