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Copy of Tesis magister

Legalización del cliente
by

boris pozzo

on 17 April 2013

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Transcript of Copy of Tesis magister

TESIS MAGISTER Introducción El principal objetivo de cualquier empresa es generar utilidades a través de los servicios o productos entregados, y que éstos sean de calidad, para de ésta manera retener y mantener satisfechos a los clientes.

Las nuevas tecnologías proponen un nuevo desafío a las empresas para evaluar los puntos críticos que la empresa debe considerar La importancia de la Innovación en el servicio al cliente Profesor Guía: Marcela Topaz Integrantes: -Tomás Avendaño
-Daniel Muñoz
-Matías Navarrete ¿Por qué la investigación?

Las empresas que sean capaces de centrar sus objetivos en la atención al cliente tendrán una ventaja competitiva frente a sus competidores. Para mantenerse en el tiempo....
Preocuparse de que el producto o servicio que se ofrece sea de calidad
49% debido a la BAJA CALIDAD DEL SERVICIO. Atención al cliente - Los clientes valoran la atención recibida por parte de la empresa, tanto por el producto como por el servicio entregado.

- La atención al cliente se ha convertido en una poderosa arma competitiva para captar y retener a clientes. Nuevas Tecnologías Las redes sociales y las tecnologías móviles están cambiando los parámetros de interacción con las compañías.



En menos de 20 años se modificó la forma en que millones de personas interactúan entre sí.



El vínculo entre las compañías y los consumidores no ha sido la excepción en este escenario de transformaciones. Cliente 3.0 - El extenso uso de las redes sociales y las tecnologías móviles están perfilando a un usuario cada vez informado e interactivo.

- Hoy en día hay una nueva generación de consumidores informados e hiper conectados. Están “conectados” Están informados Tiempo real Características del cliente 3.0 Los clientes actuales están conectados a las redes sociales y no las usan sólo para compartir fotografías. Los clientes pueden buscar, comparar y contrastar información sobre productos y servicios en pocos minutos. Los consumidores exigen respuestas inmediatas. Contextualización del tipo de servicio Estudiamos las relaciones entre cliente y empresa en las grandes empresas del Retail en Chile. Determinación del Problema Las empresas en general deben establecer planificaciones propiamente en base a la “FIDELIZACIÓN”, de forma de mejorar su servicio de atención al cliente.


Establecer una buena relación con ellos Objetivos Objetivo General

Demostrar que una permanente innovación y mejora en el servicio al cliente en las empresas de Retail genera un mayor valor agregado.


Objetivos Específicos

Identificar y comprender todos los elementos que influyen en una buena atención al cliente:

- Definir lo que es el servicio al cliente.
- Especificar los distintos tipos de tecnologías que se utilizan en la atención al servicio al cliente.
- Comprender lo que es un servicio de calidad.
- Entender que es la innovación en el servicio al cliente. Metodología Revisar la situación actual de las empresas.
Analizar los procesos internos y al personal. Estudios sobre la pérdida de clientes 16% debido a la CALIDAD DEL PRODUCTO. Un estudio de mercado realizado en EE.UU por The Forum Corporation, preguntó: El mundo es cada vez más competitivo y dinámico Ser consciente que la parte más importante de la empresa es el cliente Una empresa debe realizar una exitosa atención al cliente Cuente con los medios para escucharlos, conocerlos y diseñar productos y/o servicios adecuados a sus necesidades ¿Por qué dejó usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores? 15% debido al PRECIO. 20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIÓN PERSONAL (es decir, falta de conocimiento de la verdadera “necesidad” del cliente). El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan en las empresas El 90% de los clientes insatisfechos nunca volverán a la empresa. Atraer a un cliente nuevo sale 5 veces más caro que retener a un cliente actual. Otros datos Relacionados... El estudio se basa en la relación de la empresa con los clientes, de forma tradicional y tecnológica. Adoptar una visión estratégica que centre toda la gestión en el cliente Ser capaz de desarrollar nuevas medidas del desempeño y desarrollar nuevos criterios y sistemas para la medición del desempeño de la empresa. Resultados Esperados Algunos Problemas... Las empresas de Retail trabajan con altas cantidades de personal, lo que dificulta la implementación de programas


Existe una alta rotación interna y deserción, incluso despidos. Algunas herramientas para mejorar el servicio al cliente.. Los sistemas de información e Internet tienen mucho que entregar a los procesos, y nos aproximan a la relación con el cliente para detectar sus necesidades y ofrecer satisfacciones a través de:

Correo electrónico
Call Center
Sistemas CRM
Web
Etc. Para hacer uso de las herramientas que disponemos es necesario tener la infraestructura adecuada. Apoyo Estratégico Marco Teórico El objetivo de esta reseña teórica es comprender de mejor forma los temas planteados y propuestos. Dicha base teórica es la que da el sustento conceptual necesario para el entendimiento del modelo más adelante. Servicio Todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Características del los servicios Intangible Éstos constan de características definitivas que distinguen productos de servicios, y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Heterogeneidad La Heterogeneidad nos plantea sobre el dilema de estandarización de producción en los servicios, debido a que cada unidad de prestación de un servicio puede ser diferente a otras unidades. Perecibilidad Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Propiedad El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos. Calidad del servicio En la actualidad el servicio ha asumido un nuevo significado para los clientes, ya que, en él se evalúan precios, calidad y la capacidad para brindar una diferenciación distinta del producto en sí.


La calidad total es igual al producto principal mas el ambiente del producto. Servicio de Preventa Servicio en la Transacción Servicio Postventa Al hablar de servicio debemos distinguir entre tres categorías: Provee al consumidor de información y auxilio en el proceso de toma de decisiones. Está directamente asociado con la transacción entre una empresa y sus clientes. Tiene lugar después de la venta. Elementos Básicos en la Calidad del Servicio Atributos de la Calidad del Servicio
Servicio Esperado
Factor de Influencia
Servicio Percibido
Calidad del Servicio Prestado
El Nivel de Satisfacción
Nuevas actitudes
Nuevo Comportamiento Componentes de la Calidad del Servicio Los clientes evalúan la calidad de servicio por medio de 5 componentes: Confiabilidad

Respuesta

Seguridad

Empatía

Tangibles Dimensiones de la Calidad del Servicio Respuesta
Atención
Comunicación
Accesibilidad
Amabilidad
Credibilidad
Comprensión Definición de Clientes Es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Tipos de Clientes Clientes Interno Cliente que recibe o es el beneficiario de las salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organización. Clientes Externos Clientes que reciben o son beneficiarios del servicio o compradores de los productos de una empresa. Valor para el cliente Nuestra premisa es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor más alto entregado al cliente.

El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el consumidor y el costo total para el consumidor. Satisfacción del Cliente Se clasifican en dicho concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona la comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto con sus expectativas.

Si el desempeño es deficiente ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho.

Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Herramientas para vigilar y medir la Satisfacción de los Clientes Sistema de Quejas y Sugerencias Una organización centrada en los clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Encuestas de Satisfacción de Clientes Las empresas con sensibilidad de respuesta miden la satisfacción de los clientes directamente realizando encuestas periódicas. Comprador Incognito Las empresas pueden contratar personas para que se hagan pasar por compradores en potencia e informen de los puntos fuertes y débiles de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de los competidores. Análisis de Clientes Perdidos Las empresas deben de ponerse en contacto con los clientes que han dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de cuál fue la causa. Procesos Una empresa sólo puede alcanzar sus metas en cuanto a satisfacción controlando y vinculando los procesos de trabajo. Recursos Para llevar a cabo sus procesos, una empresa necesita recursos.

Los recursos se pueden comprar, arrendar o rentar. Organizaciones y Cultura de la Organización La organización de una empresa consiste en sus estructuras, políticas y cultura corporativa, las cuales pueden volverse disfuncionales en un entorno de negocios que cambia vertiginosamente. Como Atraer Clientes Los clientes actuales son más difíciles de complacer: son más inteligentes, más conscientes del precio, más exigentes, menos dispuestos a perdonar, y son abordados por más competidores con ofertas que son iguales o mejores.

La adquisición de clientes requiere gran habilidad para generar prospectos, calificar prospectos y convertir cuentas. No basta con ser hábiles para atraer nuevos clientes. La empresa también debe conservarlos. La clave para retener clientes es la satisfacción. Un cliente muy satisfecho:
1. Se mantiene leal más tiempo.

2. Compra más cuando la empresa introduce nuevos productos o moderniza los productos existentes.

3. Habla favorablemente de la empresa y sus productos.

4. Presta menos atención a las marcas y la publicidad de la competencia y es menos sensible al precio.

5. Ofrece ideas de producto o servicio a la empresa.

6. Cuesta menos atenderlo que a un cliente nuevo porque las transacciones se vuelven rutinarias. Estudio del Retail Estudio del Retail Estudio del Retail Conclusión En la actualidad, con los cambios radicales que día a día se viven, la gran competitividad y la globalización de los mercados en la industria del Retail, se relacionan en conjunto con las exigencias de los clientes por mejores productos y servicios que van en constante aumento con las necesidades de inversión por parte de las empresas, haciendo esta relación casi familiar, donde la relación toma distintas aristas claves en su innovación y desarrollo con el transcurso del tiempo. "Rodrigo Morrás Oyanedel" Comprender si a través de un buen uso del área de servicio al cliente la empresa logra diferenciarse de su competencia Resultados de la Encuesta Edad Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Basándose en su experiencia, por favor responda los siguientes aspectos del Servicio de atención al Cliente en relación a la Infraestructura del lugar. Basándose en su experiencia, Evalué los siguientes aspectos del Servicio de atención al Cliente en relación a la Tecnología que este utiliza: Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Resultados de la Encuesta Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Hipótesis Con fines de mejorar continuamente la satisfacción del consumidor y aportar valor a la empresa, la inversión en innovación y desarrollo continuo en servicio al cliente es determinante para la Fidelización de los consumidores. Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente Propia Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas-INE Fuente: http://www.ceret.cl
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