Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

ms

ms, podejście 3
by

Kamil Sosna

on 9 December 2012

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of ms

Mystery Shopping charakterystyka koncepcji badawczej Plan prezentacji 1. Wprowadzenie

2. Istota metody badawczej

3. Zastosowanie

4. Przygotowanie do badania

5. Przebieg badania Mystery Shopping

6. Korzyści

7. Ograniczenia i etyka badań Nieodpowiednia
obsługa Jakie czynniki w głównej mierze odowiadają za utratę klienta? [badania Mystery Shopping Providers Association] Zła jakość produktów 14 % 68 % 9% – przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny
3% – wyjazd, przeprowadzka Mystery Shopping = Tajemniczy Klient Jakościowa metoda badawcza polegajaca na obserwacji uczestniczacej o charakterze aktywnym i niejawnym. Kamil Sosna
KN Meritum Nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych miejscach. Badania z wykorzystaniem metody Tajemniczego Klienta sa stosowane i pożadane wszedzie tam, gdzie
w procesie sprzedaży produktów badź usług obsługa klienta odgrywa istotna role. sektor ubezpieczeniowy
sektor bankowy
sektor turystyczny
sektor motoryzacyjny
s. telekomunikacyjny Do realizacji badania rekrutowane sa osoby, które po przeszkoleniu odgrywaja role faktycznego klienta. reprezentuja typowego klienta mieszkaja w miejscowości objetej
badaniem nie znaja sie z osoba, która ma być
poddana badaniu Standardy
Obsługi
Klienta Punktem wyjścia badań Mystery Shopping jest funkcjonowanie tzw. Standardów Obsługi Klienta.
Mystery Shopping jest metodą sprawdzania, w jakim stopniu standardy są przez pracowników realizowane w codziennej pracy. Przykładowe elementy poddawane ocenie:

wygląd placówek oraz ubiór pracowników,
prezentację produktów, wykonanie usługi,
zdolności interpersonalne, nastawienie do klienta,
zastosowanie mechanizmów budowania lojalności. Standaryzacja przebiegu wizyty Scenariusz Ankieta Instrukcja Zawiera dokładny przebieg każdej wizyty Tajemniczego Klienta m.in: sposób zachowania się, rozmowy i pytania, jakie musi zadać obsłudze badanego punktu.

Szczegółowy zakres czynności do wykonania przez audytora jest specyficzny dla każdego projektu. Scenariusz badania Mystery Shopping Wyniki z audytów zapisywane są w specjalnej ankiecie. Dokument ten najczęściej składa się z pytań zamkniętych, co daje możliwość standaryzacji i generalizacji, a także odpowiedni poziom obiektywizmu.

Mogą też występować pytania opisowe, które wnoszą wiele cennych spostrzeżeń.

Audytor wypełnia ankietę niezwłocznie po opuszczeniu badanego punktu. Ankieta w badaniu Mystery Shopping Instrukcja dla ankieterów Audytorzy wykonujący badanie zapoznają się ze specyfiką każdego projektu. W tym celu tworzona jest szczegółowa instrukcja, która zawiera m.in.

informacje dotyczące wypełniania ankiety,
objaśnienia dotyczące poszczególnych pytań,
zapoznaje ankietera z celami badania,
przypomina o poufności i naturalności przebiegu wizyty Przebieg standardowej wizyty tajemniczego klienta Wejście do punktu i rozpoznanie Jeżeli w punkcie jest dużo klientów, którzy saą akurat obsługiwani, audytor cierpliwie czeka na swojaą koleję. Jeżeli zaś w punkcie nie ma klientów audytor oczekuje na reakcje osób z obsługi, jeżeli nikt sie nim nie zainteresuje w określonym czasie sam rozpoczyna rozmoweę. Rozmowa ze sprzedawca Deklaracja zainteresowania produktem lub usługąa. Podczas rozmowy ze sprzedawcaą tajemniczy klient zadaje kilka, kilkanaście pytań. Po zakończeniu rozmowy Po skończonej rozmowie (lub podczas oczekiwania na rozmoweę) jest czas na zdobycie informacji na temat oferty i wyposażenia punktu w stosowne materiały. Zalety metody Mystery Shopping Obiektywne informacje oparte na faktach a nie na deklaracjach; Zwieksza efektywność systemu informacyjnego dotyczacego jakości obsługi klientów; Pozwala wygenerować czytelne wskazówki majace na celu udoskonalenie jakości obsługi; Umożliwia dokonanie obiektywnej analizy jakości obsługi u konkurencji; Pozwala zoptymalizować wydatki na szkolenia i rozwój pracowników; Pomaga wskazać kierunek, w którym należy pójść aby odnieść sukces. Nieetyczne praktyki związane z badaniem Mystery Shopping Stosowanie negatywnej motywacji pracowników na podstawie wyników pojedynczych obserwacji (w szczególności nagana, odbiór premii czy zwolnienie z pracy).

Brak informowania pracowników o prowadzeniu badań Mystery Shopping oraz o celu badania.

Stosowanie scenariuszy, które można uznać za nielegalne lub narażajace na fizyczne ryzyko pracownika obsługi. (Scenariusze nie mogąa także wymagać ujawnienia danych osobowych tajemniczych klientów wbrew ich woli. Powinny być też realistyczne, czyli nie odbiegać od przecieętnych zachowań typowych konsumentów.) , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , kopiowanie wyłacznie za zgoda autora
Full transcript