Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

CRM boot

Niranjala Wesselius
by

Niranjala Wesselius

on 19 July 2011

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of CRM boot

Rollen, taken en verantwoordelijkheden Hoe ziet jouw boot eruit?
Waar vaart je boot heen?
Waar zit jij op je boot? Structuurworkshop Doel van vandaag Wat gaan we vandaag bereiken?

De Missie van de bank doorvertalen naar
Visie op CRM
Klantbelofte
Gedrag van Medewerker
Gedrag van leidinggevende

Er is duidelijkheid over wat we vanaf morgen gaan doen (beter,anders of meer) dan we al doen om niveau 2 te borgen en niveau 3 te bereiken Waarom CRM bij Rabobank Leeuwarden Noordwest - Friesland ? Missie:

''Rabobank Leeuwarden – Noordwest Friesland is Maatschappelijk betrokken, Toonaangevend en Dichterbij. Wij stellen klanten en medewerkers in staat ambities waar te maken.
Rabobank Leeuwarden – Noordwest Friesland, uw coöperatieve, financiële dienstverlener'' CRM als strategische keuze om Missie/Ambitie waar te maken Onder CRM verstaan wij: ''CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creeert voor zowel de klant als de onderneming.....'' CRM niveau 3 (Structuur) Toekomst CRM organisatie (CRM volledig in de lijn belegd) wordt vastgesteld en uitgewerkt
Markbewerkingplan ligt in het verlengde van CRM Visie en Ambities
Er is inzicht in kanaalgebruik (monitor virtueel dichterbij) en de verkoop performance per kanaal
Marktbewerkingacties hebben een lokaal karakter en zijn mulitchannel CRM Ambitie Visie op Klantbediening?

De klantwaarde van de Rabobank Leeuwarden Noordwest - Friesland is ''Behoud en versnelde groei in rendabele relaties''

Het motto van de bank is ''Passie, plezier en perfectie ''

Een goede invulling van CRM helpt bij het vervullen van de klantwaarde en sluit aan bij het motto. Klantervaringen Een beeld van CRM Een beeld van CRM is inspirerend Opdracht:

Formuleer een visie op CRM aan de hand van de volgende vragen.
Wat is jullie beeld over CRM en wat doen jullie om dat te realiseren?
Wat is er geweldig aan CRM?

Notabene: formuleer dit in de eerste persoon Hoe draag je het beeld over CRM uit? Stel een top 5 samen over de wijze waarop je persoonlijk het beeld over CRM wilt verwezenlijken Ter inspiratie: Opdracht: Schrijf een inspirerend script waarmee je mensen motiveert. Schrijf eerst puntsgewijs de onderdelen op:

Wat zijn de voordelen van CRM voor de klant?
Wat zijn de voordelen van CRM voor de bank
Wat zijn de voordelen van CRM voor de medewerker?

Kies de belangrijkste 5 eruit
Maak er vervolgens een vloeiend script van Wat merk ik daar als klant van? Voorbeeld
Ik hoef maar een maal mijn verhaal te doen
Ik wordt binnen 4 uur teruggebeld
De bank neemt regelmatig contact met mij op, via verschillende kanalen, om op de hoogte te zijn van mijn actuele persoonlijke situatie. Ik hoef ze niet zelf te benaderen. Welke afspraken moeten we maken om onze belofte waar te maken? Hoe ziet het gedrag van medewerkers er dan uit ? Ik hoef maar een maal mijn verhaal te doen.

Siebel is altijd actueel,
Alle klantinformatie staat altijd op de juiste plaats in Siebel
Binnen 24 uur na elk klantcontact zit het gespreksverslag in Siebel
Het inloop- mail- en telefonisch contact zit binnen 2 uur in Siebel
Het gesprek is op de juiste wijze vastgelegd (verkoopkansen onder verkoopkansen, activiteiten onder activiteiten en niet in het gespreksverslag).
Elk klantcontact wordt vastgelegd in Siebel.
............... Ik word binnen 4 uur teruggebeld
4 maal per dag is er een check (query).
Ook als de vraag nog niet kan worden behandeld, wordt de klant hiervan op de hoogte gesteld.
In kader van niveau 3 is de ambitie om de klant te verrassen en binnen 2 uur al terug te bellen.
…… De bank neemt regelmatig contact met mij op, om op de hoogte te zijn van mijn actuele persoonlijke situatie. Ik hoef ze niet te beanderen

RO gesprekken zijn altijd en goed gepland via Siebel
Deze worden altijd op tijd opgepakt
Acties worden structureel ingepland waarbij de klant altijd totaal in beeld gebracht wordt en vastgelegd in Siebel Hoe gaan wij ervoor zorgen dat we dit gedrag ook echt zien?

Controleren:
Dashboards
Query's
CRM foto

Coachen:
Mee op klantgesprek
Op de werkvloer
In 1 op 1 gesprekken
In verkoopoverleg

Sturen

Afspraken communiceren Wat ga jij doen? In jou rol als leidinggevende
Concreet in termen van gedrag
Hoe ga je sturen op de zojuist gemaakte afspraken

En maak het SMART
Wie
Wat
Waar
Waarmee
Wanneer Succesdriehoek Jouw rol Helder Bekwaam Leidinggevende Houding en gedrag leidinggevende Systeem:
SGO Motivatie Leidinggevende Commitment?
Full transcript