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ITIL - Gerência de Incidentes

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by

Wagner Castro

on 18 September 2012

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Transcript of ITIL - Gerência de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Capítulo 4 Universidade de Fortaleza Gerência de Incidentes Getúlio - Rute - Wagner Gerência de Tecnologia da Informação Conceitos Incidente Solução de
Contorno Workaround Solicitação
de Serviço Erro
Conhecido Estado Carga de
Trabalho O que é? Tipos de Registro Exemplos É um evento que: Não faz parte do serviço de TI
Causa ou pode causar interrupção do serviço de TI
Causa ou pode causar uma redução no desempenho do serviço de TI Reativo 99% dos Casos.
Ocorre quando o serviço já está parado ou fortemente comprometido. Proativo Central de Serviços Usuários Centro de Controle Aplicação indisponível
Transação que apresenta erro em seu resultado
Erro em um processador de um servidor
Aumento do tempo de processamento sem aumento de payload
Antivirus desatualizado. É um meio de evitar os efeitos de um incidente ou problema.
Possui caráter temporário.
É geralmente a primeira solução para restaurar um serviço de TI.
Visa manter o nível mínimo de serviço.
Exemplos:
Redirecionamento de impressão
Desvio de tráfego de internet para link reserva O que é? Pedido de informação ou de mudança Informações relacionadas à aquisição de um produto ou serviço de TI.
Consulta sobre o funcionamento de aplicativos.
Solicitação de documentação técnica.
Solicitação de materiais de consumo para Itens de Configuração. Exemplos É um problema que possui classificação, informações de diagnóstico e solução conhecidos e devidamente cadastrados na Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC). Posição no fluxo de trabalho
Reflete atual situação no ciclo de vida Estado do incidente
Tempo e esforço utilizados durante cada atividade do processo de resolução do incidente. Motivação Garantir melhor utilização dos recursos de TI para suporte ao Negócio. Como fazer isso? Registrar e preservar informações dos incidentes.
Padronizar o atendimento e registro dos incidentes.
"Buscar a melhor forma" Versus "Eliminar causas de erro" Objetivos Eficiencia e/ou eficácia, honrar prazos do Acordo de Nível de Serviço.
Minimizar a adversidade do impacto ocasionado pelo incidente sobre o Negócio.
Manter a comunicação entre a TI e as áreas usuárias, sobre o estado do incidente (escalonamento, tempo estimado de resolução, solução de contorno etc).
Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI.
Avaliar o incidente. É provável que volte a ocorrer?
É um sintoma crônico? Sim Não Gerenciamento de Problemas Deve ser recebida pela Central de Serviços Processo Visão Geral Responsabilidades do Gerente de incidentes Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mante-lo eficiente e eficaz
Produzir informações gerenciais que à organização tomar decisões em relação aos incidentes com os serviços de TI
Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico
Monitorar a efetividade do processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria contínua do atendimento dos incidentes
Desenvolver e manter o sistema de suporte ao processo de gerenciamento de incidente
Comumente esse papel é absorvido pelo gerente da central de serviços Atividades Consultar BDGC, BDEC e ICs para associar aos incidentes.
Classificação dos incidentes pelos analistas da CS.
Determinar prioridade.
Classificar impacto.
Classificar urgência.
Resolução do incidente.
Solução permanente.
Solução de contorno.
Encerramento do incidente.
Grupo responsável pela resolução comunica a CS.
CS verifica com o usuário se a solução resolveu.
CS encerra o incidente. Ciclo de Vida Importância do registro do incidente Localizar o incidente ao longo do ciclo de vida
Adicionar informações úteis para auxílio na resolução do problema
Registrar informações para formação de hipótese para uso futuro
Colecionar informações sobre:
Quantidade de incidentes
Eficiencia na resolução
Disponibilidade dos serviços Classificação Determinar a Prioridade dos Incidentes * Exemplo * Exemplo Grafico de
Classificacao Escalonamento Dicas de Implementacao Suporte = Fornecedores
Contorno implantado imediatamente
Resolucao no 1º atendimento
Conhecimento do Gerente de Incidentes
Boa Comunicacao• Expandir BDEC( Banco de Dados de Erros Conhecidos) Relatorio
de Gestao KPI (Chave de Desempenho) = Pontos de Controle para avaliar a eficacia, eficiencia, efetividade e economicidade. Proposta de KPI Fatores criticos de Sucesso Clareza em relação às necessidades do negócio.
Motivação da equipe.
Recursos humanos com conhecimento suficiente.
Gerenciamento do desempenho da equipe. Fim Dúvidas? Obrigado!
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