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Qualidade no Atendimento

Bahia
by

Caroline Santos Pimentel

on 24 November 2012

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Transcript of Qualidade no Atendimento

Using Prezi Excelência no Atendimento ao Cliente. QUEM É NOSSO CLIENTE????
Cliente - qualquer pessoa que necessite e solicite o nosso serviço. Não importa se é um colega de trabalho ou um “desconhecido”.
Fatores que determinam a Qualidade no Atendimento. 1- Motivação de quem atende: Os motivos que o levaram a escolher este trabalho e a motivação para se manter nesta empresa estão diretamente ligados à forma com que você desempenhará suas tarefas e atenderá a seus clientes. 2. Competência Técnica: é fundamental que quem atende conheça bem seu serviço. O cliente espera isto do seu fornecedor.
3. Acolhimento: todo ser humano deseja ser aceito e admirado pelos demais. Também os clientes esperam, muitas vezes inconscientemente, receberem esta aceitação e acolhimento da parte do fornecedor. Atitudes facilitadoras da comunicação: Comunicação Equação da Satisfação do Cliente: Percepção: É como o Cliente percebe o serviço ou o atendimento prestado pela empresa.
Expectativa: É o que esperamos. Todo Cliente tem uma expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você.
Satisfação do Cliente: É a relação entre o que o Cliente viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). Percepção Para que a satisfação do cliente seja positiva, sua percepção deve ser maior que sua expectativa. Cliente Cliente
@ Não interrompe nosso trabalho pois, nosso trabalho é atendê-lo @ Quer apreciar o contato com a empresa. @ É a pessoa mais importante do nosso trabalho. Cuidados no Atendimento: Ao Ouvir:
Mantenha atenção máxima ao que o cliente está dizendo;
Não interrompa; escute-o atentamente, até o fim;
Anote, se possível;
Forneça feedback;
Não se antecipe ao que o cliente está dizendo;
Seja humilde e paciente;
Dissocie a pessoa/cliente do comportamento. Que irritações podemos evitar?

- Prometer e não cumprir;
- Indiferença e indelicadezas;
- Não ouvir o cliente;
- Dizer que ele não tem o direito de ficar irado;
- Agir com sarcasmo e prepotência;
- Questionar a integridade do cliente;
- Discutir com o cliente;
- Não dar retorno ao cliente;
- Usar palavras inadequadas;
- Ter postura pouco profissional. Cuidados no Atendimento:
Ao Falar:
Simplifique sua mensagem;
Utilize vocabulário de acordo com o nível cultural do cliente;
Seja o mais didático possível;
Construa uma imagem positiva do serviço prestado;
Use fatos objetivos e evite suas opiniões pessoais;
Busque feedback;
Sintonize-se com o cliente. Por que se perde um cliente?

1% - Morte
3% - Mudam-se
5% - Adotam novos hábitos
9% - Acham os preços altos demais
14% - Ficam desapontados com a qualidade do serviço/produto
68% - Estão insatisfeitos com a atitude dos atendentes. Jogo de responsabilidade @ Espera receber atenção e sentir-se prestigiado. Os sete pecados do atendimento ao cliente: A comunicação no Atendimento:
Caroline Santos Pimentel
Psicóloga O que quer dizer "Cativar"? (…) Significa criar laços...
- Criar laços?
- Exatamente, disse a raposa. Tu não és para mim senão um garoto inteiramente igual a cem mil outros garotos. E eu não tenho necessidade de ti. E tu não tens necessidade de mim. Não passo aos teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas.
Mas se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo e eu serei para ti única no mundo.
Saint- Exupery (“O pequeno Principe”) @ Quer sentir felicidade com o atendimento recebido.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

Sam Walton 4. Customização: significa personalizar o atendimento. Cada cliente é um indivíduo único e singular em suas necessidades, desejos e percepções. 5. Comunicação: adequar o discurso à realidade do atendimento e do cliente é de fundamental importância. O cuidado com a linguagem não-verbal é, igualmente, muito importante. 6. Rapidez de resposta: todo cliente espera agilidade no atendimento. Agilidade no atendimento é algo capaz de gerar diferencial competitivo para as empresas e profissionais no mercado. 7. Trabalho em equipe: significa conhecer os objetivos do grupo, saber empenhar seus esforços pessoais na obtenção dos mesmos e ser ético com todos os colegas profissionais. Ninguém mais ganha o jogo sozinho.
8. Equilíbrio emocional: é essencial manter sempre a tranquilidade e o equilíbrio psicológico, através de hábitos saudáveis, descanso, atividade social, lazer, esportes, etc. Apatia Má vontade Frieza Desdém Demasiado apego as regras O que comunicamos?

55% - linguagem corporal
38% - voz
07% - palavras * Psicólogo Mehrabian Empatia Capacidade de Adaptação
Qualidade no Atendimento ao Cliente
Auto-Controle
Tolerância à Frustração Força de Vontade Energia Sociabilidade Expectativa Satisfação do Cliente NECESSIDADE X EXPECTATIVA Necessidade: é o produto ou serviço concreto, tangível, procurado pelo cliente. Expectativa: é o que o cliente espera com o atendimento. É muito mais subjetiva do que objetiva Três Possíveis Resultados P < E = Cliente desencantado P = E = Atendimento normal P > E = Cliente encantado Máquina Registradora O não cumprimento destas propriedades básicas da comunicação conduzem a Barreiras Comunicacionais.
Não faça parte do problema e sim da solução.
Comunicação Verbal comunicação não verbal Marketing Pessoal Gestos Atitudes Postura SITUAÇÕES... Um cliente chega nervoso, o que fazer? Diante de um cliente mal educado, o que fazer? Diante de erros ou problemas causados pela empresa...
O cliente não está entendendo, o que fazer?

Discussão com o cliente... Equilíbrio emocional... Ingredientes de um Bom Profissional Atenção,
para observar os detalhes.

Sensibilidade,
para “sentir” o cliente.

Compromisso,
com bem-estar do cliente.

Ousadia,
para romper os limites em prol do cliente.

Bom senso,
para discernir qual limite.
“o que pode”, “o que não pode”;
“o que deve” e “o que não deve” ser feito.

Iniciativa,
para agir instantaneamente.
“Mantive seis criados honestos; que ensinaram-me tudo o que sei.
Seus nomes são:
Que, Porque, Quando, Como, Onde e Quem.”

Rudyard Kipling
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