Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Presentación Mystery Shopper

Customer's Voice Experiencia de Clientes e Innovación
by

FERNANDO PABLO SILEO

on 31 August 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Presentación Mystery Shopper

CONCEPTOS
COMBO
TV
CM
TV
CAMARAS
CABLEMODEM
CM
TELEVISION
CUSTOMER'S VOICE
EXPERIENCIA DE CLIENTES E INNOVACIÓN
LITORAL
El cliente necesita una explicación acorde a su nivel de entendimiento.
Una buena explicación denota conocimiento y es percibido como positivo por el Cliente. ¿Nos ponemos en el lugar del Cliente si le explicamos cosas que
no entiende?

CONOCIMIENTO
Una variable de alto impacto en la Satisfacción del Cliente es el Conocimiento.
¿Cuál es el grado de conocimiento de nuestros técnicos?
Ejemplo: En cuanto a la configuración de Cablemodem, el técnico debería saber aquellos parámetros modificables por el Cliente desde nuestra Sucursal Virtual.
PERFIL DEL CLIENTE
La verificación del funcionamiento en la mayoria de los casos no se hace con gran detalle.

Este Momento de Verdad se presenta como una oportunidad unica para transformar la instancia de instalación en una EXPERIENCIA DE SERVICIO.
CHEQUEO DEL SERVICO
& ACTITUD COMERCIAL
CHEQUEO DEL TRABAJO A REALIZAR
El técnico no posee el conocimiento del estado del cliente.
¿Se muda? ¿Es un cliente nuevo?
Tampoco se verifica la tarea a realizar en el domicilio.
Si hubiese discrepancias entre la OT y lo que el cliente desea, no lo sabremos hasta el final de la gestión.

¿Relacionarse con Cablevisión es fácil y simple?
Para el Cliente, la compañia es una y es UNO el proceso, una falla de comunicación entre sectores puede ser interpretado como un PROCESO ROTO.
ROSARIO
INSTALACIÓN WIFI
DEMORA: 2 DÍAS
SOLUCIÓN: Si
DERIVACIÓN: NO
REITERABILIDAD: NO
ROSARIO
INSTALACIÓN CM
DEMORA: 15 DÍAS
SOLUCIÓN: Si
DERIVACIÓN: NO
REITERABILIDAD: NO
ROSARIO
INSTALACIÓN WIFI
DEMORA: 51 DÍAS
SOLUCIÓN: Si
DERIVACIÓN: NO
REITERABILIDAD: NO
PARANÁ
INSTALACIÓN DECO HD
DEMORA: 7 DÍAS
SOLUCIÓN: Si
DERIVACIÓN: NO
REITERABILIDAD: NO
DEMORA: 1 DÍA
SOLUCIÓN: NO
DERIVACIÓN: NO
REITERABILIDAD: NO
CUSTOMER'S VOICE
EXPERIENCIA DE CLIENTES E INNOVACIÓN
SANTA FE
INSTALACIÓN CATV
SANTA FE
INSTALACIÓN CATV+CM
DEMORA: 32 DÍAS
SOLUCIÓN: Si
DERIVACIÓN: NO
REITERABILIDAD: NO
PARANA
INSTALACIÓN CATV+CM
DEMORA: 6 DÍAS
SOLUCIÓN: Si
DERIVACIÓN: NO
REITERABILIDAD: NO
+
RETROSPECTIVA
UNIF RME
PROLIJIDAD
US S Y BUENAS
COSTUMBRES
Agradecimiento, amabilidad, empatÍa con el cliente (en saludo, transito por la casa, momentos de trabajo)
Es importante cuidar la propiedad del cliente, no se muestra respeto por la casa del cliente si el técnico deja los restos de su trabajo tirados.
Técnicos sin uniforme, con ropa cotidiana.
2011
El uniforme es un elemento de identificación de la compañía que brinda seguridad al cliente y ayuda a construir una imagen de profesionalismo y seriedad
INSTALACIÓN
CATV
2012
INSTALACIÓN
WIFI
Técnicos
con uniforme, sin logos visibles
201
INSTALACIÓN
INSTALACIÓN
WIFI
INSTALACIÓN
CATV
3
CM
201
3
201
3
+CM
INSTALACIÓN
WIFI
201
3
2011
INSTALACIÓN
CATV
201
INSTALACIÓN
CATV
3
Si bien se encuentra vigente el Kit de Limpieza en ningún caso se visualiza el uso del mismo.
INSTALACIÓN
WIFI
201
3
INSTALACIÓN
CATV
201
3
+CM
Técnicos sin uniforme.
Técnicos con uniforme.
Full transcript