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ENCUESTA DE SATIFACCION

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by

Oscar Alonso

on 12 May 2014

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Transcript of ENCUESTA DE SATIFACCION

Cibergrafia;
Objetivo Generales.

• Saber el grado de satisfacción del cliente sobre el servicio que se ofrece de mensajería
• Para obtener opiniones y preferencias de grandes sectores de la población al utilizar la mensajería.
• En la encuesta la información que se nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio.

SERVIENTREGA
Integrantes;
Heydi Restrepo
Paola perez
Lina Plata.
Luis Diaz.
Oscar Alonso


ENCUESTA DE SATIFACCION
ENCUESTA DE SATIFACCION
Servientrega fue creada el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y Jesús Guerrero Hernández, oriundos de Jenesano Boyacá, que siendo empleados en empresas de Transporte de carga, detectaron la oportunidad de incursionar con soluciones que mejoraran los niveles de servicio para la categoría de documentos y paquetes. Servientrega inicia operaciones con tres envíos diarios bajo la modalidad de “entregas en 24 horas”, entre las ciudades de Bogotá, Cali y Buenaventura. Gracias a la calidad del servicio y a la confianza de los clientes rápidamente, la operación se expandió a las ciudades de Medellín, Barranquilla, Pereira, Cartagena, Santa Marta, Valledupar, Montería y Cúcuta.

SERVIENTREGA
El interés de los socios por generar impacto de marca crece, gracias a la experiencia que iban adquiriendo en el medio y al conocimiento en temas de marketing que recibieron en sus estudios profesionales o en cursos y seminarios. Es así como se genera una estrategia de expectativa bajo el concepto “Sabe Usted que es Servientrega?” y que se contestaría con lo que por más de 20 años se consolidó como el slogan de la Compañía: SERVIENTREGA… ¡ES ENTREGA SEGURA!. La comunicación de la estrategia es llevada a la radio y a los medios escritos.
La Compañía adopta parámetros de administración moderna y con la profesionalización de su personal se aplicaron diversas teorías, diseñando un Modelo de Gestión Gerencial, como contribución a consolidar la unidad empresarial

SERVIENTREGA
En 1990 Servientrega es Líder del sector, con amplias oportunidades en el mercado internacional y es así como se inicia el proceso de internacionalización a través de la creación de Servientrega Worldwide que incursionó en los mercados de Estados Unidos, Venezuela y Ecuador. Cumplidos quince años, Servientrega una marca Líder en la categoría, pionera en la creación e innovación de servicios y la cobertura más amplia del país, incursiona en la televisión con los primeros comerciales bajo el concepto “Hemos creado una cultura” y “Más de mil puntos”.
FICHA TECNICA
http://www.servientrega.com/index2.html
http://www.archivogeneral.gov.co/


De las 10 preguntas aplicadas realizamos una muestra de las 5 que se encuentran por debajo de la mayor puntuación y de las que se necesitan establecer estrategias para poder lograr el nivel máximo de satisfacción y encontrarse por encima del punto de referencia.
En la encuesta incluimos 5 categorías en donde los encuestados podrían marcar su preferencia:
1. Excelente
2. Bueno
3. Regular
4. Malo
5. Pésimo

ANALISIS ENCUESTAS


¿Cómo considera el cumplimiento en la entrega de sus facturas o documentos?
Se destaca la categoría # 3, regular ocupando un 50% de las personas encuestadas, siendo esta pregunta la segunda con la mayor puntuación por debajo del punto de referencia, se considera examinar el proceso de entrega.

A la pregunta:
¿El grado de calidad de las facturas o documentos recibidos es: ?
Se destacan la categoría # 3 y #4, regular y malo ocupando un 80% de las personas encuestadas, siendo esta pregunta con la mayor puntuación por debajo del punto de referencia, adicionalmente solo un 20% está satisfecho con la calidad de recibido de sus documentos, se considera examinar el proceso de entrega de los documentos para lograr subir la satisfacción en este punto.
Cómo califica la información recibida del representante de servicio al cliente?
El 70% de los encuestados consideran excelente (20%) y bueno (50%) el servicio, el 30% restante malo (20%) y regular (10%), por tratarse de un porcentaje bajo, probablemente la persona que utilizó el servicio tuvo una mala experiencia con un único envío, se propone evaluar este punto ya que la encuesta solo fue aplicada a una pequeña parte de la población y no queremos que este porcentaje aumente.

Como se puede evidenciar a lo largo del análisis, se deben evaluar y revisar detalladamente los procesos ya que necesitamos regular el círculo de servicio de estos para poder implementar nuevos servicios/productos y más estrategias de publicidad, adicionalmente lograr la credibilidad por parte de los clientes para poder posicionar la compañía como una de las mejores del sector.
¿Cómo valora el servicio de página web en el momento de envío y seguimiento de su encomienda?
Tenemos que el 60% de los encuestados eligió la categoría #2, bueno, el 30% regular y el 10% pésimo, al validar que no hay ningún porcentaje en excelente pero si una en nuestra mayor categoría de insatisfacción (pésimo), se debe revisar el servicio para lograr que ese 40%, principalmente el 10% insatisfecho pueda estar regulado dentro de nuestras dos categorías por encima del rango.
¿Cuál es su grado de satisfacción con los tiempos de entrega?
En este punto el 40% se encuentra por debajo del rango entre regular (20%) y malo (30%), el 60% restante considera bueno el servicio, sin embargo se debe implementar nuevas estrategias buscando la excelencia con los clientes.
SERVIENTREGA
CENTRO DE SOLUCIONES
Geográfico:
Presta sus servicios a nivel nacional, regional y local en documentos, mercancías, valores, micromercado y soluciones in company y servicios internacionales como exportación Courier, de mercancía internacional, documento masivo, global box, carga internacional y mudanzas internacionales con sede propia en países como Colombia, Venezuela, Ecuador y panamá y representación en los demás países a través de alianzas estratégicas.

Tipo de cliente:
Atiende principalmente persona natural y persona jurídica con necesidades de transporte de mercancía, documentos y logística entre otros.

Demográfico:
Adultos

Comercializado:
Intenta cubrir las necesidades de logística y comunicación, integrando sus servicios.

ANALISIS DE MERCADO.
ANALISIS DE MERCADO
Segmentación

Geográfica
Divide sus unidades de negocio a nivel regional, nacional, municipal e internacional
Demográfica
Su negocio esta enfocado a empresas y adultos.
Conductual
Segmentación por frecuencia de uso.
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