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Modalidades de atención al cliente.

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by

Alberto Vera Flores

on 5 February 2014

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Transcript of Modalidades de atención al cliente.

El término cliente significa persona que accede a un producto o servicio mediante un pago. Habitualmente es utilizado indistintamente como usuario de servicio, comprador de un producto o consumidor.
BRAINSTORM
ELEMENTS
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Modalidades de atención al cliente.
Atención al cliente.
Información al cliente.
Variables de la atención al cliente: personal informado y motivado.
Puntos clave e interés en prestar una buena y correcta atención al cliente.
- Definición de cliente.
- Objetivos de la atención al cliente.
La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas en la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes incrementando su satisfacción. Los objetivos prioritarios de satisfacción al cliente son fundamentales para lograr un óptimo funcionamiento, desarrollo y crecimiento de la empresa.
Para conseguir los objetivos prioritarios de satisfacción al público, hemos de partir de la identificación de los principios básicos:
Conocer las necesidades y expectativas del cliente.
Flexibilidad para adaptarse.
Mentalidad de mejora.
Desarrollo personal y profesional.
Contacto directo:
Contacto indirecto:
Personal informado:
Todo trabajador como elemento de la organización debe conocer los objetivos de la empresa y ser participe d ellos.
El personal ha de estar informado de todos los productos y servicios que comercialice la empresa.

Personal motivado:
El personal motivados aquel que se identifica con la cultura corporativa y con la imagen de la empresa. Poseen un alto grado de desarrollo de las habilidades sociales, y su comportamiento es asertivo.
Las empresas que cuentan con personal motivado consiguen de forma inmediata que los trabajadores identifiquen los objetivos de la empresa con los suyos propios.
Existen una serie de factores que intervienen en la prestación de servicios y que influyen en la calidad percibida por los clientes:
Accesibilidad.
Profesionalidad.
Capacidad de respuesta.
Cortesía.
Credibilidad.
Fiabilidad.
Seguridad.
Recibir al cliente con amabilidad y simpatía.
Dirigirnos al cliente por Sr...D.....
Utilizar adecuadamente el lenguaje.
Escuchar con atención sus peticiones.
Dar a cada cliente la atención más adecuada.
Practicar la empatía.
Dar respuestas claras y concisas.
Argumentar nuestras respuestas o soluciones.
Ayudarles a decidir si están indecisos.
Entregar cualquier documentación en perfecto estado.
Atender las quejar, sugerencias y reclamaciones.
Resolver sus problemas.
Cumplir los compromisos adquiridos.
Se refiere a la información concerniente a la propia empresa.
Interna
Para conocer la información se utilizarán los medios necesarios como paneles, pizarras y megafonía, entre otros.
Externa
Información sobre recursos turísticos, profesionales, transportes e infraestructuras. Normalmente, la información turística solicitada por los clientes está directamente relacionada con el entorno o la ciudad in situ.
Vídeos:
La dinámica de grupos es un proceso a través del cual las personas interactúan en pequeños grupos.
La técnica de dinamización e interacción grupal más apropiada dependerá de los componetes y del tamaño del grupo, siendo muy útiles para establecer lazos, favorecer la resolución de conflictos y ayudar en la toma de decisiones.
Entre las técnicas o herramientas más usuales en el entorno laboral, nos centramos especialmente en:
la lluvia de ideas, brainstorming o tormenta de ideas: Es una técnica, de grupo, una herramienta de trabajo grupal que se desarrolla en un ambiente relajado, y a través de la puesta en común, facilita el surgimiento de nuevas ideas para un tema o problema determinado del que no se requiere más de un conocimiento general.
Los grupos nominales. A los individuos se les presenta un problema y cada un llega a una solución de manera independiente, luego se intercambian las sugerencias y se discuten. Después todos escogen por medio de voto secreto las mejores ideas.
Toma d decisiones con las técnica de Delphi. A los miembros se les escoge por su experiencia y destreza. Se les entregan cuestionarios y se les pide expresar la evolución de un problema o predecir una situación futura, las respuestas se resumen y, finalmente, se comunican a los miembros para que los analicen.
La dinamización y la interacción grupal muestran técnicas básicas para la atención a grupos. No es lo mismo atender a un cliente individual que a un grupo compuesto por un grupo heterogéneo de personas.
Los grupos pueden ser abiertos [no se conocen] o cerrados [ya se conocen con anterioridad].
La comunicación se produce en un entorno que no cuenta con la presencia física del cliente, al no existir está, el medio de transmisión más habitual es el teléfono.


Nos identificaremos y hablaremos claramente, vocalizando a la perfección para evitar repeticiones y pérdida de tiempo. Posteriormente, escucharemos y ayudaremos al cliente.

El cliente también se puede poner en contacto con nosotros por escrito, carta, fax o correo electrónico. Aquí la precisión y claridad en las frases será primordial . La respuesta si la requiere, ha de ser por el mismo medio.

Por último, si se trata de recoger un mensaje: se indicarán los datos de la persona que nos deja el mensaje y empresa a la que representa, nombre y apellidos de la persona a quien va dirigido, contenido exacto del mensaje, día, hora de recepción y persona que lo ha anotado.
La modalidad cara a cara o contacto directo, es la comunicación más directa y habitual. Al tener la presencia del cliente frente a nosotros, se pueden captar otros detalles de la comunicación no verbal que nos aportan más información.

En el contacto directo prestaremos especial atención al aspecto lingüístico, utilizar correctamente el lenguaje de forma clara y concisa. Cuidaremos el tono de voz, con el ritmo y con un volumen adecuado. El principal inconveniente de esta comunicación es que transmite el estado de ánimo del personal sin pretenderlo.
El lugar es parte de la imagen física de la empresa. Es aconsejable tener al alcance de los clientes obsequios de cortesía: caramelos, tarjetas... Es importante que aunque el espacio no permita aislar al cliente, cuando le atendamos, su conversación sí goce de la suficiente privacidad frente a otros clientes.
Primará la estética de la imagen corporativa de la empresa y la comodidad del puesto de trabajo. El lugar de trabajo debe ser un reflejo de limpieza y orden.
El aspecto personal será cuidado y atenderemos al cliente de pie ya que da mayor sensación de servicio y profesionalidad. No existe un estilo único y valido, depende del trabajo, momento del día o el país en el que nos encontramos, se recomienda recibirle perfectamente uniformado, aseado, con el pelo apartado de la cara o recogido. En nuestro aspecto personal las manos son un elemento clave: el saludo, será breve y firme.
El aspecto personal debe reunir los siguientes requisitos: pulcritud en el aspecto general, vestuario en perfecto estado, evitar los colores llamativos, maquillaje natural y perfume suave.
Técnicas de dinamización e interacción grupal
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