Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

PLANIFICACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CONTENIDO
by

Iván Ordóñez

on 4 February 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of PLANIFICACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PLANIFICACION DE LA ATENCION AL CLIENTE ACTITUD POSITIVA: ES IMPORTANTE QUE LOS TRABAJADORES MUESTREN DISPOCISION PARA ATENDER A LOS CLIENTES. SU ACTITUD DEBE SER POSITIVA Y ABIERTA YA QUE EXISTEN MUCHAS TIPOLOGIAS DE CLIENTES.
ESCUCHA ACTIVA: LA ATENCION PRESTADA DURANTE TODA LA INTERACCION CON EL CLIENTE FAVORECE LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO Y AYUDA EN CASO DE NO NECESITAR ALGUNA INFORMACION O SOLUCIONAR ALGUN MAL ENTENDIDO
EXPERIENCIA: ES RECOMENDABLE QUE LOS TRABAJADORES DISPONGAN DE FORMACION PREVIA Y PERIODOS DONDE PUEDAN PONER EN PRACTICA SUS HABILIDADES ANTES DE REALIZAR SUS FUNCIONES DE ATENCION DIRECTA CON LOS CLIENTES. PARA EL LOGRO DE UN SERVICIO EXCELENTE, LAS PERSONAS QUE PRESTAN SERVICIOS NECESITAN TENER UNAS CARACTERISTICAS DETERMINADAS.
CAPACIDAD TECNICA: ES NECESARIO QUE LOS TRABAJADORES POSEAN UN PROFUNDO CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA.
CAPACIDAD DE RESOLUCION DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES: DE ESTA FORMA, EL PERSONAL, RESUELVE LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE DE UNA MANERA RAPIDA Y EFICAZ.
INTERACCION HUMANA:SON BASICAS PARA EL FOMENTO DE UNA BUENA COMUNICACIÓN QUE DEBE DERIVAR EN UNA RELACION CORDIAL CON LOS CLIENTES, EN OTRAS PALABRAS MOSTRAR EMPATIA CON LOS CLIENTES QUE ACUDEN CON PROBLEMAS O QUEJAS. EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE PORCENTAJE DE DEVOLUCIONES DEL CLIENTE:
POR DAÑO, ERRORES Y ENTREGAS DE PRODUCTOS O SERVICIOS FUERA DEL PLAZO.
ANTIGÜEDAD DE CLIENTES: PERIODO DE TIEMPO EN QUE LOS CLIENTES PERMANECEN VINCULADOS A LA EMPRESA MANTENIENDO UNA ACTIVIDAD COMERCIAL O DE NEGOCIO.
SATISFACCION DEL CLIENTE: NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES, SEGÚN UNOS CRITERIOS DE ACTUACION ESPECIFICA, RELACIONADOS CON LA PROMESA DE SERVICIO DE LA EMPRESA.
INDICE DE ROTACION DE CLIENTES: INCREMENTO O PERDIDA DE CLIENTES QUE OCURRE EN UNA EMPRESA EN UN PERIODO DE TIEMPO DETERMINADO. ALGUNOS INDICADORES DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE QUE PUEDEN UTILIZARSE SON: HAY QUE CUMPLIR UNA SERIE DE ETAPAS QUE RESULTAN NECESARIAS DURANTE LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCION AL CLIENTE.
ESTABLECER LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE.- EN ESTA ETAPA LA EMPRESA ESTABLECE AQUELLOS PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO O TAREAS DE LOS PUESTOS QUE FACILITEN LA APLICACIÓN DE LAS POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
APLICAR LOS PLANES DE SERVICIO A LA ATENCION AL CLIENTE .- LOS PROCESOS DE TRABAJO RELACIONADOS CON LA ATENCION A LOS CLIENTES SON INPLEMENTADOS EN LA EMPRESA A TRAVEZ DE TODO EL PERSONAL RELACIONADO CON LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS.
EN LA FASE DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION HAY QUE EVALUAR LOS NIVELES DEL SERVICIO EN TODAS LAS AREAS DE LA ORGANIZACIÓN Y OFRECER RETROALIMENTACION AL PERSONAL, CONOCIENDO Y APRECIANDO SUS APORTACIONES HACIA LA EXCELENCIA DEL SERVICIO. ETAPAS EN LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE LOS OBJETIVOS QUE PRETENDE CONSEGUIR LA ORGANIZACIÓN EN FUNCION DE LA ATENCION AL CLIENTE SE CONVIERTE EN LA GUIA PARA DISEÑAR LOS PROCESOS Y PLANES DE TRABAJO QUE GARANTICEN SU CUMPLIMIENTO. PROCESO DE ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE CAPACIDAD TECNICA
HABILIDADES INTERPERSONALES
CAPACIDAD DE RESOLUCION DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
ACTITUD POSITIVA
ESCUCHA ACTIVA
EXPERIENCIA CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
ES IMPORTANTE ESTABLECER INDICADORES QUE PERMITAN CONOCER EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS PLANES Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE DEFINIDOS POR LA EMPRESA. PROCESO DE ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ELEMENTOS CLAVE EN LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EL CICLO COMIENZA EN EL PRIMER PUNTO DE CONTACTO ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA Y TERMINA, CUANDO EL CLIENTE CONSIDERA QUE EL SERVICIO ESTA COMPLETO, SE REINICIA CUANDO EL CLIENTE SOLICITA, NUEVAMENTE, LOS SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN EL CICLO DEL SERVICIO ES LA SECUENCIA DE ACONTECIMIENTOS REPETIDOS DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO, EN LA CUAL DIFERENTES PERSONAS INTENTAN SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CADA PUNTO ALGUNOS ELEMENTOS CLAVE QUE SE DEBEN TOMAR EN CUENTA ANTES DE DISEÑAR LA ORGANIZACIÓN DE LA ATENCION AL CLIENTE SON EL CICLO DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Y LOS MOMENTOS CRITICOS. SEGUIMIENTO Y EVALUACION RETROALIMENTACION APLICAR PLANES DE SERVICIO AL CLIENTE ESTABLECER PROCESOS DE LA ATENCION AL CLIENTE OBJETIVOS DE LA ATENCION AL CLIENTE LA DEMANDA DE CADA UNO DE LOS SERVICIOS OFERTADOS, LO QUE PERMITE DESTINAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA EL SERVICIO OFRECIDO. LOS INDICADORES DEL NIVEL DE SERVICIO QUE SE DESEA ALCANZAR . LA DEFINICION DE LOS SERVICIOS OFERTADOS ES DECIR LOS TIPOS DE SERVICIOS OFRECIDOS AL CLIENTE Y CARACTERISTICAS EL CONTENIDO DEL PLAN PARA BRINDAR LA ATENCION AL CLIENTE, DEBERA INCLUIR LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ANTES, DURANTE Y DESPUES DEL SERVICIO PARA ELLO HABRA QUE INCLUIR TECNICAS Y MEDIOS PARA DESARROLLAR LA COMUNICACION DIAGNOSTICO INTERNO DIAGNOSTICO EXTERNO DEFINIR ACTUACION DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LA ATENCION AL CLIENTE DEFINIR OBJETIVOS DE LA ATENCION AL CLIENTE ESTABLECER CRITERIOS Y NIVELES DE ATENCION AL CLIENTE NECESIDAD DE PRESTAR CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE FASES DE LA PLANIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE UNA VEZ ANALIZADA LA INFORMACION RECOGIDA EN EL DIAGNOSTICO INTERNO Y EXTERNO, LA EMPRESA ESTABLECE AQUELLOS OBJETIVOS QUE ESPERA CONSEGUIR EN ESTE SENTIDO HABRA QUE REALIZAR UN DIAGNOSTICO INTERNO PARA CONOCER LA OPINION DE LOS TRABAJADORES SOBRE LOS ASPECTOS FAVORABLES EN LA ATENCION DE LOS CLIENTES ESTA ETAPA SE PRODUCE CUANDO LA EMPRESA RECONOCE QUE EXISTE UNA NECESIDAD DE IMPLANTAR PROCESOS DE CALIDAD DEL SERVICIO DIRIGIDOS AL CLIENTE LA SEGUNDA FASE DE PLANIFICACION CONSISTE EN CONOCER LA ACTUACION DE LA EMPRESA RESPECTO A LA ATENCION AL CLIENTE PRIMERO SE DETECTA LA NECESIDAD DE PRESTAR CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE LA TERCERA FASE CONSISTE EN LA DEFINICION DE LOS OBJETIVOS DE LA ATENCION AL CLIENTE LA PLANIFICACION TIENE LUGAR EN UNA SERIE DE FASES: TERMINA EL CICLO PIDE AYUDA A LOS EMPLEADOS SALE DEL ESTABLECIMIENTO CICLO DEL SERVICIO CICLO DE SERVICIO ADAPTADO DEL MODELO DE ALBRECHT (1944) ESPERA SU TURNO PAGA LA COMPRA LOS MOMENTOS CRITICOS EN LA PRESTACION DEL SERVICIO SON AQUELLOS MOMENTOS EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON LA EMPRESA Y SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. TOMA UN CARRO PARA LA COMPRA RECORRE LOS PASILLOS SE DIRIGE A LA CAJA ESCOGE PRODUCTOS EMPIEZA EL CICLO ENTRA AL ESTABLECIMIENTO GUARDA LA COMPRA
Full transcript