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CB_Manejo de objeciones

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by

Flor Cernuschi

on 3 October 2016

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Transcript of CB_Manejo de objeciones

Módulo 2.Cobranzas
Comunicación
Preparación ante objeciones
Al momento de realizar la cobranza es importante tener en cuenta una efectiva comunicación en la etapa de negociación y planificar una estrategia. Para tener una efectiva comunicación es necesario conocer los distintos tipos de deudores y el manejo que se le debe dar a cada una de las objeciones que ellos presentan.
Los
morosos intencionales
; que pueden pagar pero no quieren Son los de "mala fe", ya que podrían pagar –tienen suficiente liquidez– pero
no quieren
hacerlo
.
Se dividen en dos subtipos:

Los que acaban pagando la deuda (tarde pero al final pagan). A este grupo pertenecen todos los morosos intencionales, que retrasan el pago algunos días para beneficiarse de una financiación gratuita a costa de la compañia.
los morosos profesionales que no pagan nunca ( amenos que se les obligue ejerciendo una coerción suficiente, ustedes ya me entienden...)
Tipo de deudores
Los
deudores fortuitos,
que quieren pagar pero no pueden En esta clase de deudores están incluidos todos los que son de buena fe pero no pueden saldar la deuda ya que no tienen liquidez.
Los
deudores negligentes:
Son los que no quieren saber lo que deben: no se preocupan por la buena gestión de su cuenta.
Las objeciones confirman que estamos ante una negociación, ya que nadie se molesta en objetar cuando cree que no hay nada que discutir. También nos ofrecen valiosas pistas para obtener información sobre nuestros interlocutores y sus verdaderos motivos
Como detectamos a estos clientes ??

Terco
Agresivo
Hostil
Actitud
Trato
Características
Finge ignorar lo
que se trata
Poco inteligente.
Nada entiende.
Carácter fuerte, irritable.
Busca atemorizar o que
se le enfrente
Hace sentir al cobrador como
un funcionario sin jerarquía
ni autonomía
No demostrar temor.No interrumpirlo.Escucharlo.
Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas.
Hacerle sentir que el cobrador
representa al gerente.
Respaldarlo.
Informar.
Exigir cumplimiento
No se tolerará más.
Preguntón
Excesivamente
amable
Charlatán
Trágico
Apático
Actitud
Colma de atenciones,
regalos y detalles
Es inteligente.
Duda porque no está
convencido
Obrar con tacto.
Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Interrumpirlo con tacto.
Hacer la gestión
Interrumpirlo con tacto.
No aceptar más excusas
Motivarlo (Diálogo)
inteligentemente.
Trato
Características
Alega y muchas veces
inventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de tema
para impedir la gestión
de cobro
Manifiesta no
tener dinero
Eterno ausente
Muy ocupado
Burlador
Actitud
Muchas veces no es la causa.
Oculta la verdadera
Nunca se le encuentra
Realmente está ocupado
Pone la cara. Es muy atento.
Nunca cumple.
Averiguar verdadera causa.
Presentar soluciones.
Dejar mensajes.
Hablar con su reemplazo.
Localizarlo en otros sitios.
Averiguar horas más hábiles.
Paciencia.
Dejar razón.
Actitud enérgica.
Poner fecha definitiva
para el pago
Trato
Características
Los
deudores incompetentes y/o desorganizados
que pueden pagar pero no saben lo que tienen que pagar
Los
deudores circunstanciales
: Son los que han suspendido el pago voluntariamente porque hay una incidencia con el producto, pero son de buena fe, y pagarán la deuda si el proveedor les soluciona el problema.

Muchas Gracias !!
Manejo de Objeciones y Escucha Activa
Toda esta información obtenida permitirá construir los
argumentos
con los que se debe responder a las posibles
objeciones
que aporte la otra parte a los objetivos propuestos y, además, estar mejor preparados para comenzar la
negociación
¿ y...que es una objeción?
EXCUSAS
Rechazo
Oportunidad para...
Discusión

Inconveniente
Oposición

Problema
Critica
Es el momento de la negociación en el que ambas partes frente a frente
exponen sus ofertas
intentando, a través de sus respectivos argumentos,llegar a una aproximación de acuerdo con los intereses de ambos.


La Objeción
Pretexto
Clasificación de Objeciones
Un proceso básico en la respuesta a objeciones consiste en descubrir si estamos frente a una simple
excusa
o si se trata de una auténtica
discrepancia
.
Problemas
Conflictos
Los Problemas consisten en dilemas o incógnitas que se resuelven con conocimiento.
Conjunto de hechos o circunstancias, que dificultan alcanzar algún fin...(cobrar)
Objeciones Validas
La solución a un problema se encuentra en manos del cobrador en tanto y en cuanto este preparado debidamente y tenga a su disposición toda la información necesaria y referente al producto y servicio que esta reclamando su pago
Provisión de la información, a cargo del cobrador con su debida explicación al cliente (conocimiento del cobrador)
Resolución del problema, a satisfacción del cliente - chequeo de satisfacción por parte del cobrado con el cliente. (su necesidad fue satisfecha y por ende desapareció la objeción para no pagar
El cobrador solicita las 3 "C"s de la cobranza
El cliente procede a cumplir con las 3 "C"
Se produce el pago o acuerdo
Objeciones No Validas
El Conflicto
Consiste en una controversia que surge de intereses contrapuestos.
Ejemplo:

el cobrador quiere cobrar y el cliente no quiere pagar.
los conflictos representan las
objeciones no validas
en cobranzas, ya que las características de las objeciones, es que en cabeza del cliente, no se resuelven o si se resolviesen, aparecen nuevas objeciones que dificultan la consecución de nuestro fin
Cobrar
.En esta situación el cliente utiliza una técnica de negociación basada en obstáculos para que nosotros no podamos lograr nuestro objetivo
canalización de conflicto
Contra Argumentación o Desarmado.
Contra Argumentación = afirmación de sentido contrario al argumento utilizado por el cliente
Desarmado de la objeción; desde el mapa mental del cliente
Formas de preguntar especificas, para el desarmado de la objeción presentada.
Proceso de inconsistencia, de los argumentos utilizados por el cliente
Proceso de inducción a cargo del gestor para conseguir las 3 "C"
El cliente procede a cumplir con las 3 "C"
Lo que el cliente está pidiendo cuando pone una objeción valida (verdadera) es información, aclaración. Y ello quiere decir que el cliente tiene
interés
.
A veces nos podemos adelantar a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el cliente las plantee, o al menos tener preparada la respuesta.

Aparecen cuando el cliente
no quiere
dar una respuesta o
no tiene interés
.
Ante este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir qué hay detrás e intentar obtener información.

Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el cobrador no ha sabido emplear alguna de las estrategias mencionadas anteriormente.

Este tipo de objeciones pueden provocar
discusiones
ásperas y prolongadas.
"Por lo general una objeción es una oportunidad de acuerdo"
tentativas de acuerdo
Cliente
Rechazo
Excusa
objeción
Aceptación
Acuerdo
tratamiento de Objeciones
1. Amortigüe la objeción
" Entiendo su postura, pero......"

2. Aísle y entienda la objeción
"Aparte de esto.... "
3. Verifique la objeción
"Por lo que me dice, entiendo que lo que le preocupa es....."
4. Resuelva la objeción.
"Garantice la resolución del reclamo"
RESPUESTA A LAS OBJECIONES
Actitudes y métodos
Actitudes:
- Responder a la objeción presentada.
- Evitar discusiones inútiles.
- Evitar las ofensas.
- Ni exagerar ni minimizar la objeción.

Métodos para rebatirlas:
- Contestación directa.
- Contestación indirecta (sí...pero...)
- El boomerang.
- La compensación.
- La sonrisa discreta.
Por razón del comportamiento del deudor con el cobrador
Un
NO
en la boca de un cliente no es una respuesta definitiva, es sólo una etapa del proceso de negociación que lleva hasta un
SI
1.No tengo
2.NO,solo tengo $
5.No Puedo abonar el anticipo
3.No me llamen más
4.NO puedo atender ahora
6.NO esta correcto el importe
7.No tengo trabajo
8.NO puede ser,yo ya pagué
9.No Recibí el Resumen
10. No puedo pagar antes del día X
Que responderían Ustedes??
Formemos equipos y debatamos posibles respuestas
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