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ELEMENTOS DEL MODELO DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

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Ali Aleman

on 6 October 2015

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ELEMENTOS DEL MODELO DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
El triangulo de servicio
El triangulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos clave para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente.
¿Cómo vamos a hacer realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión en general.
Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan con nuestra empresa.

Tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y expectativas.
Todos los elementos tienen que trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, se puede observar que el triángulo del servicio contiene cuatro elementos fundamentales en toda organización, a continuación describimos brevemente como esta conformado cada uno de ellos.
El Cliente
Es toda persona ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades.

Quien toma la decisión de compra y recompra, mercadea el producto proactiva y positivamente.

Es el que tiene el poder de decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercado.

Es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo encontramos en el centro del triángulo porque de el depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.
La estrategia de servicio
Se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación para llegar a conocer mas intimamente a nuestros clientes.
La gente
Los sistemas
Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.
Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y satisfacción del cliente.
Esta parte del módelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio.
El personal es nuestro vinculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.
Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.
Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle un producto o servicio, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable con el cliente.
¿Con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿Qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso propio en el modelo.
Definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿Qué es lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.
Entonces, ¿A quién?, ¿Qué?, ¿Cómo? y ¿Con quién?, son las preguntas clave que debemos responder cuando estemos revisando cómo administrar y mejorar los servicios de nuestra compañía.
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita.

Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio.
Necesidades básicas del CLIENTE

Ser comprendido.

Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

Sentirse seguro.

Sentirse valioso.

Sentirse satisfecho.

¿Cómo se forman las expectativas?
Sus propias necesidades.
La información que recibe.
Experiencias previas.

PLANEACIÓN DE SERVICIOS
La etapa de planeación incluye establecer metas y diseñar estratégicas y tácticas para cumplirlas. Los directivos deben decidir qué desean lograr como organización y luego trazar un plan estratégico para obtener resultados. A partir de este plan global, cada división de la empresa
La planeación estratégica suele ser a largo plazo, pues incluye 3, 5,10 o (raras veces) 25 años. Exige la participación de los administradores de alto nivel, y a menudo, interviene el staff de planificación. La planeación a largo plazo incluye asuntos que afectan a toda la compañía: ampliar o disminuir la producción, los mercados y las líneas de productos.
La planeación a corto plazo suele abarcar un año o menos y compete a los ejecutivos de nivel medio o intermedio.
La globalización, los adelantos tecnológicos y las necesidades cambiantes de los clientes aumentan la necesidad de que las empresas compitan en una variedad cada vez más amplia de ofertas de nuevos servicios y productos. Las ventajas de ofrecer nuevos servicios y productos incluyen las siguientes:


* Mejorar la rentabilidad de las ofertas existentes.

* Atraer nuevos clientes a la empresa.

* Intensificar la lealtad de los clientes existentes.

* Abrir mercados de oportunidad.
Recuerde la última vez que tuvo una experiencia agradable en un hotel. ¿Cómo era el edificio del hotel, el área de recepción y la habitación? ¿La comida que pidió al servicio a las habitaciones le pareció sabrosa y abundante? ¿El hotel tenía piscina, restaurante y conserje? ¿Le resultó fácil estacionarse en el hotel y el botones se mostró amigable e informativo?
Paquete de servicios
Uno de los aspectos más difíciles de administrar un proceso de servicio es definir qué ofrecerá el proceso a los clientes.
¿CÓMO ADMINISTRAR LA PLANEACIÓN DE SERVICIOS?
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