Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Untitled Prezi

No description
by

Ebru Tosun

on 13 May 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Untitled Prezi

End
Start
Neden CRM?
CRM’in Gelecegi: Sosyal CRM
Sosyal CRM Stratejisi
Sosyal CRM Bileşeni
Sosyal CRM'in Amaçları
Eski ve Yeni CRM
CRM 2.0
NEDEN CRM?
Yeni bir müşteriyi kazanmak
eski bir müşteriye
satış yapmaktan
6 kat
daha
maliyetlidir.
SOSYAL CRM
SOSYAL CRM BiLEŞENi
Sosyal CRM; içerde ve dışarda, sosyal ve işbirlikçi bir iş düzeni geliştirmek için kullanabileceginiz bir bileşendir.
Nihai amaç yeni müşterilerin keşfi ve cezbedilmesi; mevcut müşterilerin de elde tutulması, ayrıca pazarlama ve müşteri hizmetleri konusunda da maliyetlerin düşürülmesidir.
SOSYAL CRM'in AMAÇLARI
Geleneksel CRM stratejisi markaların müşterilerinden topladıgı ve bütün bu toplanan verilerin CRM sistemlerini besledigi bir yaklaşım sergileyip bu toplanan veri ve bilgiler etrafında dönmekteydi. .
Yine bu toplanan ve CRM’i besleyen bilgiler işletmenin farklı müşterileri hedeflemesine de imkan saglamaktaydı
GELENEKSEL CRM
CRM YENi TREND
Günümüzde şirketler müşterilerinin kendi seçim ve tecrübelerini kendilerinin şekillendirmesine imkan saglamakta ve onlarla Sosyal CRM yoluyla sürekli ve kesintisiz bir ilişki oluşturmaktadır.
Sosyal CRM genellikle müşteri ilişkilerini yönetmek için arka plan süreçlerini ve sistemlerini kullanan degişik araç ve teknolojiler tarafından etkin ve
süreç odaklı
bir yaklaşımla sıklıkla desteklenen bir stratejidir.
CRM
bir şirketin müşterileriyle ve alıcılarıyla ilişkilerini yönetmek için bir strateji olarak tanımlanmıştır.
Sosyal CRM
ise müşterilerle kurulan bu ilişkilerin; arkadaş, aile üyeleri, müşteriler vb. sosyal kanalların yardımıyla yönetilmesidir.
SOSYAL CRM
Analiz safhası
Geliştirme
Safhası
SOSYAL CRM
iletişim safhası
Eski ve Yeni CRM
Tüketicilerin %59’u online reklamlardan etkileniyor.
Yıllık müşteri sadakatini
% 5

artıran bir firma, karını
% 85
artırır.
Yeni bir müşteriye bir ürünü satma olasılığı
% 15
iken, var olan müşterilere satma olasılığı
% 50
’dir
Şikayet eden müşterilerin
% 70
’i eğer hemen servis alırsa firma ile çalışmaya devam eder.
internet kullanıcılarının %71’i, Facebook ya da
Twitter’da takip ettigi markanın ürünlerini satın
almaya o markayı takip etmeyen kullanıcılara
göre daha yatkın.
Tüketicilerin %90’ı satın alma kararlarında internetteki yorumların etkili olduğunu düşünüyor
Bu vb sebeplerden, her işletme için
CRM
;

Yeni müşteri edinmek
Var olan müşteriyi elde tutabilmek
Müşteri sadakatini kazanmak
işletme karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla müşteri davranışlarını anlamak ve
Müşterileri olumlu yönde etkilemek için kaçınılmazdır.
Sosyal CRM Stratejisi
2. CRM cevaplarınızın öncelikligini iyi belirleyin
Her şeye birden cevap veremezsiniz. Hedef kitleniz müşteri hizmetlerini daha çok sosyal medya üzerinden kullanmaya başladıkça, daha çok konuda destek almak, soru sormak ve sorun bildirmek isteyecekler. Öncelikle hangi konularla acil ilgileneceğinizi iyi belirleyin. Dahası, hangi müşteri ile de ilk önce ilgileneceğinizi belirleyin. Daha çok takipçisi olan müşteri ile mi? işi daha acil olanla mı? Yoksa sesini daha çok çıkartanla mı? Hangisi ile? Bunun, şirket, hedef kitle ve bulunduğunuz sosyal platformun gerekliliklerini düşünerek kendinizin belirlemesi gerek.
4. Veriyi ölçün
Veriler merkezinize aktıkça, bunların arasında yüksek öncelikli müşteri isteklerini belirlemek (üretkenlik) ve cevaplamanın ne kadar zaman aldığını belirlemek (verim) çok önemlidir. Ayrıca internet üzerinde hedef kitlenizi takip edip, müşterilerinizin beklentilerini de saptamanız lazım. Bu üçünü, yani üretkenliği, verimi ve müşteri beklentisini belirledikten sonra, tekrar CRM stratejinizde ince ayar yapmanız gerekecek. Ancak bundan sonra gerçekten sizi kazançlı çıkartacak bir sosyal CRM yapısına kavuşacaksınız.
1. Öncelikli CRM platformunuzu seçin
Yüksek ihtimalle birden fazla sosyal platformda firmanızı veya sizi temsil eden hesaplarınız vardır. Bu iyi. Ancak içlerinden birini, ana sosyal hesabınız yapmanız ve CRM’i bu platform üzerine yoğunlaştırmanız lazım. Platformu seçerken, hedef kitlenizin daha çok hangi sosyal platformda aktif olduğunu iyi belirleyin ve buna göre seçim yapın. Her sosyal platformun kendince avantajları ve dezavantajları olduğunu unutmayın.
3. izleme yazılımı seçin
Küçük şirketler ve KOBi’lerin bir kısmı TwetDeck veya HootSuite gibi yazılımlarla idare edebilirler belki ama, büyük şirketlerin mutlaka bu konuda profesyonel destek alamaları lazım. Kim sizinle iletişime geçmeye çalışıyor, şirketiniz hakkında ne konuşuluyor, bunları bilmek istersiniz. Esas önemli olan, sizi sosyal platformlarda öne çıkaracak bir CRM fırsatını kaçırmamak.
1.Sosyal medyadaki farklı kanallar için hiçbir stratejiniz yoksa
2.Müşterilerinizi dinlemeyecekseniz
3.Müşterilerinize cevap vermeyecekseniz
4.Kriz yönetim stratejiniz yoksa
5.Tek amacınız kupon dağıtmaksa
6. 10 tweet’inizden 9’u ürünlerinizi övmekse
7.Kendinizi zorla beğendirme derdindeyseniz
8.Kişisel ve kurumsal sosyal medya kullanımı arasındaki farkı bilmiyorsanız
9.Devamlı ve Kalıcı olmayacaksanız
10.Sosyal medya pazarlamasına direk rol olarak bakacaksanız.

Şirketlerin Sosyal Medyada izlemesi Gereken Yollar
Mesai saatleri dışında paylaşım yapın
Günde 1 – 2 paylaşım yapmaya özen gösterin
iletileriniz kısa olmalı
Ürününüzün satın alma linkine yönlendirin
Kullanıcılarınıza anında geri dönüş yapın
Zaman tüneli kapak fotoğrafını ilginç hale getirin
Şirketinizle ilgili detayları kullanıcılarla paylaşın
Instagram hesabınızı diğer sosyal ağlardaki hesaplarınıza bağlayın
Paylaşım yaparken hashtag (#) kullanın
Fotoğraflarda filtre kullanmayı unutmayın
Kullanıcılarla etkileşime geçin
Spam yapmayın
Instagram’da etkinlikler düzenleyebilirsiniz
internet sitenize Twitter takip butonunu ekleyin
Paylaşımlarınızda kişisel bir dil kullanmaya çalışın
Eğlenceli sorular sorarak takipçilerinizin sizin hakkınızda konuşmalarını sağlayabilirsiniz
Asla spam mesaj yollamayın
Takipçilerinize ürünleriniz hakkında teknik destek sağlayın
Twitter’ın sponsorlu reklamlarından faydalanabilirsiniz

Pinterest’i düzenli olarak güncellemelisiniz
Pinterest’te farklı “board”lar kullanarak ürünlerinizi kategorilere ayırabilirsiniz
Ürün görsellerinde kampanya indirimlerinizi ya da fiyat belirtebilirsiniz
Ürün görsellerinde kaliteli fotoğraf ve video paylaşın
Günceli takip etmeye çalışın
Pinterest hesabınız diğer sosyal ağlarla da etkileşim içinde olsun
Sektörünüzdeki öncüleri ve büyük şirketleri takip etmeye çalışın

Ürünlerinizi 6 saniyede tanıtabilirsiniz
Kullanıcılarla sosyal medya üzerinden etkileşime geçebilirsiniz
How to rehberleri hazırlayabilirsiniz
Ofisinizden kareler paylaşabilirsiniz
Kullanıcılarınızdan gelen mesaj ve yorumları paylaşın
Bir müşteriye ürün tanıtımı yapabilirsiniz
Yeni bir ürün hakkında ipucu verebilirsiniz
Markanızın hikayesini anlatın
Kullanıcılara eğlenceli görseller sunun
ilk videonuz sizi tanıtan bir video olabilir
Hedef kitlenize uygun videolar paylaşın
Oynatma listeleri oluşturun
YouTube’un yeni sayfa tasarımından faydalanın
Videolar üzerinden kanalınıza üye çekin
Videolarınızın sonuna ilgili videolarınızı ekleyin
Youtube dışındaki içerik sayfasına link verebilirsiniz
YouTube Analytics ile videolarınızı ölçümleyebilirsiniz
Ortalama Bir içerik Pazarlama Stratejisi %2000
daha fazla blog trafiği sağlıyor, şirketin toplam
gelirini ise %40 oranında arttırıyor.
Bir bloga sahip olan şirketlerin web siteleri, bir blogu
olmayan şirketlere göre:
- %494 daha fazla indekslenmiş sayfaya sahip
- %97 daha fazla link alıyor
- %55 daha fazla ziyaretçi alıyor

Linkedin, B2B şirketleri için diğer sosyal
platformalara göre(blog,Twitter,Facebook vb.)
%92 daha fazla müşteri adayı yaratıyor.

Ebru TOSUN
Özge DENiZ
Ömer ET
Full transcript