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Buenas Prácticas Secretariales

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by

Dipsy González

on 22 January 2016

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Transcript of Buenas Prácticas Secretariales

Buenas Prácticas Secretariales
y Administrativas
Facilitador:
Lic. Dipsy González
Especialista en RRHH
MSc. Finanzas
DEA Administración de Empresas
Doctoranda en Ciencias Ambientales
Dirigido a:
Personal que desempeña labores secretariales o de Asistente Administrativo, que deseen mejorar sus conocimientos, y por ende su desempeño en lo relativo a la gestión de su trabajo.
Metodología
Planificar la experiencia garantizando vivencias y aplicación del contenido a la realidad laboral del empleado (aprender-haciendo).
Se trata de mantener un ambiente altamente motivante, utilizando recursos visuales, olfativos y táctiles, dinámicas de grupo, juegos y trabajo del participante a través de charlas del facilitador y discusiones en grupo.
Objetivo General
Conocer las habilidades y técnicas que un(a) asistente administrativo o encargado(a) del área secretarial requiere para su desempeño eficiente, eficaz y efectivo, adquiriendo herramientas clave para el mejoramiento continuo.
Contenido
¿Qué significa ser una secretaria?
Las 6 virtudes de una secretaria top.
Planificación del trabajo.
Elementos para una comunicación efectiva.
Imagen personal.
Atención al cliente y manejo del público.
Trabajo en equipo.
Toma de decisiones.
Redacción y técnicas ortográficas.
Manejo de archivos.
Administración de personal.
Administración del tiempo (agenda secretarial).
Herramientas multimedia.
¿Qué significa ser una secretaria?
Ser alguien con capacidad de decisión, margen de maniobras y, lo más importante, con proyección profesional y la oportunidad de promoción.
Para los años 70´ se veía como una profesión netamente femenina.
Era vista como una persona servicial y metódica, a las órdenes de su directivo, organizada y con atención al detalle , sin la oportunidad de cuestionar ninguna de las tareas que se le encomendaban, sólo estaba para servir con eficiencia y pulcritud.
Filosóficamente hablando, ser secretaria es una certificación que se obtiene en la escuela de la paciencia, la dedicación, la vocación de ayudar a otros y a la empatia.
Claves para ser una excelente secretaria
Mantener el escritorio frente a la puerta.
Mantener la oficina y el sitio de trabajo ordenado.
Colocar flores en el escritorio.
Si es posible utilice y espejo a las espaldas, para tener mayor dominio y manejo de las actividades.
No utilizar el computador completamente frente a la cara.
Trate de colocar una planta en el sitio de trabajo para dar un toque acogedor y familiar.
Mantener la imagen personal adecuada.
Sea amable y cordial.
Adopte siempre una actitud mental positiva.
Secretaria
Aquella persona que se ocupa de la realización de actividades elementales de oficina, además de ser altamente colaboradora del directivo con el cual trabaja.
Sus principales funciones o actividades se encuentran ligadas a lo que se conoce como trabajo de oficina.
Las 6 virtudes cardinales de una secretaria Top
Discreción
Claridad verbal
Flexibilidad
Es importante que una secretaria logre reorganizarse en función de nuevas demandas y contingencias, además de invertir mayores esfuerzos si hay aumento en las exigencias y entender las prioridades. Mejor, si logra anticiparse a las necesidades.
Sistematisidad
Modernidad
Las buenas secretarias aprenden antes que sus jefes, y suelen enseñarles.
6 virtudes cardinales
Nivel de lenguaje adecuado
Claridad para transmitir mensajes
Capacidad para mantener situaciones críticas
Planificación
del Trabajo

Base primordial del proceso administrativo
Planificar el trabajo diariamente:
Conlleva a una evaluación continua.
Es la clave del éxito.
Es garantía de eficiencia y efectividad en la realización de las tareas, economizando esfuerzo y logrando mayor productividad.
Se hace conocer el trabajo.
Se adquiere buenos hábitos de trabajo.
Algunos hábitos que ayudan a la realización del plan diario de trabajo:
Puntualidad.
Comenzar a tiempo.
Clasificar las tareas y establecer prioridades.
Hacer un plan diario de trabajo.
Clasificación de las tareas diarias
LO QUE ES URGENTE
No puede esperar!
LO QUE ES PARA HOY
Puede hacerse durante el día.
LO QUE PUEDE ESPERAR
Puede hacerse cualquier otro día de la semana.
Estas tareas también se pueden clasificar en
TAREAS DE RUTINA
Tareas de mayor frecuencia.
TAREAS ASIGNADAS
Emitidas por el supervisor inmediato y surgen de situaciones específicas.
TAREA ORIGINAL O CREATIVA
Creada por el asistente o secretaria para lograr su eficiencia y realizarlas en menos tiempo.
Recomendaciones al planificar el trabajo
Cotejar el trabajo en el computador antes de imprimir o antes de sacar copia.
En lo posible no dejar tareas inconclusas.
Planificar diariamente el trabajo.
Concentrarse en la tarea que se está realizando.
Saber manejar las interrupciones.
Agrupar tareas relacionadas para evitar perdidas de tiempo.
Asignar tiempo a cada tarea.
Adelantarse a situaciones que pueden ocurrir.
Hacer un plan flexible para manejar imprevistos.
Fijar un recordatorio en un sitio visible para aquellas tareas que hay que realizar en un momento específico.
Aprender a trabajar con documentos confidenciales o con tareas de urgencias especiales.
Elementos para una comunicación efectiva
Comunicación
Proceso de intercambio de información, en el que el emisor transmite a un receptor algo a través de un canal, esperando que posteriormente se produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto determinado.
Comunicación Efectiva
Efectividad
Todo aquello que nos permite comunicarnos instantáneamente todas las personas a nuestro alrededor y de una manera efectiva.
Capacidad o facultad para lograr un objetivo o un fin deseado, que se han definido previamente, y para el cual se han desplegado acciones estratégicas para llegar a el.
Una comunicación efectiva puede mejorar las relaciones en el ámbito laboral, personal o familiar, los equipos de trabajo, los procesos de liderazgo, el entender el cómo se solucionan los problemas que enfrentamos diariamente y sobre todo, haciéndolo de una manera donde se genere confianza, donde se genere una buena actitud y sobre todo, teniendo una comunicación abierta con los demás.
Elementos o características para lograr una comunicación efectiva
Escuchar bien y entender a los demás.
Entender que la comunicación no es sólo verbal sino que incluye aspectos relacionados con el movimiento o reacciones de nuestro cuerpo.
Comunicarnos de una manera consistente.
Tener claridad de nuestro mensaje.
Tratar a todos por igual.
Entender y conocer las emociones de los demás.
Practicar y desarrollar nuestras buenas habilidades comunicacionales.
Cómo hacemos para comunicarnos efectivamente?
Debemos darnos cuenta de que cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar este conocimiento como guía para comunicarnos con otros.
Requisitos para que un mensaje sea eficaz
Claridad.
Precisión.
Objetividad y veracidad.
Oportuno.
Interesante.
Escucha Activa
Tan importante es saber transmitir información como saber escuchar para recogerla.
En la comunicación efectiva se habla de habilidades, de técnicas para hacerlo mejor, de saber actuar de una manera eficiente y sobre todo, en tratar de crear una buena y excelente relación con las demás personas.
La escucha activa es importante para conseguir los objetivos marcados tanto por el emprendedor, como para las personas que rodean nuestro trabajo, para poder conseguir los objetivos establecidos.
Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y de lo que esta intentando comunicarnos.
A través de la escucha activa damos información a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que dice.
¿Cómo poner en marcha una escucha activa?
Observando al interlocutor.
Con gestos y con el cuerpo.
Con palabras.
Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos.
Recomendaciones para ser un comunicador efectivo y asertivo.
Mirar al hablante.
Hacer preguntas (muestra interés para que captes interés).
No interrumpas (reconoce el momento indicado para intervenir).
No cambies el tema de imprevisto.
Muestra empatía por la persona que habla.
No controles la conversación. Permite la retroalimentación y diversidad de opiniones.
Responde de manera verbal y no verbal.
Juzga sólo el contenido y no a los interlocutores.
Comunica tus emociones y opiniones.
Comunicación NO Verbal
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
Características de la comunicación no verbal:
Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Sistemas de Comunicación no verbal
El lenguaje corporal.

Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

El lenguaje icónico.

En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).



Tres Conceptos Clave
Se refiere a los movimientos corporales de tal manera que con ello también comunicamos: estados de ánimo, relación con las demás personas.
El término fue propuesto por el antropólogo Edward T. Hall, para describir las distancias medibles entre las personas mientras interactúan entre sí.
Se refiere al empleo y a la percepción que el ser humano hace de su espacio físico, de su intimidad personal, de cómo y con quien lo utiliza.





Es el componente vocal de un discurso, con el Paralenguaje se informa sobre el estado de ánimo o las intenciones de la persona que habla.
El verdadero significado de los mensajes no está en el contenido, sino en la codificación que se haga de ellos.
Si a un mensaje le quitamos la resonancia, el tono, el timbre, el tiempo o el ritmo, el mensaje pierde el sentimiento, la expresión, el significado.

Clasificación:

Espacio fijo:
Es el marcado por estructuras inamovibles, como las barreras de los países.

Espacio semifijo:

Espacio alrededor del cuerpo. Varía en función de las culturas, ya que cada cultura estructura su espacio físico.
DISTANCIA
Distancia Íntima
Distancia que se da entre 15 y 45 centímetros (6 a 18 pulgadas).
Distancia Personal
Se da entre 46 y 120 centímetros (1,56 - 4 pies). Esta distancia se dan en la oficina, reuniones, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con la que estamos manteniendo la conversación.

Distancia Social
Se da entre 120 y 360 centímetros (4 - 12 pies). Es la distancia que nos separa de los extraños. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa, la gente que no se conoce bien. Por ejemplo: la dependienta de un comercio, el albañil, los proveedores, los nuevos empleados, etc.
Distancia Pública
Se da a más de 360 centímetros (12 pies) y no tiene límite. Es la distancia idónea para dirigirse a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o charlas.
Kinestésica
Paralenguaje
Proxémica
No es lo qué se dice, sino cómo se dice!
Atención al cliente y manejo del público
Imagen Personal
Trabajo en equipo
Toma de decisiones
Redacción y técnicas ortográficas
Manejo de archivos
Manejo de Personal
Administración del Tiempo
Herramientas multimedia
Gracias por su atención!
Objetivo Específico
Desarrollar técnicas en donde obtendrán respuestas y claves de cómo manejar eficazmente la actividad administrativa tomando en cuenta los recursos con los que cuenta y los elementos que tiene a disposición.
Atención al cliente
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o el servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure de un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Cliente Interno
Tipos de Clientes
Cliente externo
Difícil
Es exigente, casi siempre se queja de todo, no queda satisfecho.
Amigable
Amable, simpático, cortés.
Introvertido, callado en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Impaciente
Siempre tiene prisa, se torna tenso cuando lo hacen esperar, siempre quiere atención rápida.
Tímido
El Teléfono como herramienta en la atención al público
Nos debe gustar la acción de prestar un servicio al cliente con excelencia y calidad.
Escuchar al cliente. Para ello aclara y repite lo que entendiste en tus propias palabras.
Nunca discutamos con el cliente. Dejemos que exprese su molestia y luego intentemos ofrecerle otras soluciones.
Emplear la empatía, lo cual significa que entendemos su situación y sus sentimientos y actúas en consecuencia.
Hacer preguntas específicas hasta llegar a la verdadera necesidad del cliente a fin de satisfacerlo.
Hacer contacto visual con el cliente. No nos distraigamos, leyendo o enviando mensajes a través del celular o viendo a la computadora mientras estamos frente al cliente.
Cambiar la palabra “problema”, por su nombre específico: situación, requerimiento, caso o solicitud.
No emitir juicios. Aunque la primera impresión cuenta, no nos dejemos llevar por prejuicios o situaciones preconcebidas.
Realicemos buenas prácticas de atención telefónica, lo que implica la cortesía.
Valoremos a nuestro cliente. No hagamos promesas que no podamos cumplir.
Recordemos que no le estamos haciendo un favor, lo atendemos con cortesía porque lo hacemos por vocación.
La primera impresión que tenga el cliente, será la que prevalezca como concepto de empresa, y esa impresión depende del trato que le demos.
Recomendaciones básicas para una buena atención al cliente
La Comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:

Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.
La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación.
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.
La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.
No existen segundas oportunidades! En menos de 10 segundos una persona ya puede tener una opinión de nosotros. No es cuestión de ser atractiv@ o de ir a la moda, sino de mostrar nuestra verdadera esencia, encontrar el equilibrio entre nuestra belleza interior y exterior.
Imagen Personal
Es nuestra carta de presentación.
Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
No se refiere sólo a la vestimenta, sino a algo mucho más amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, cortesía, educación, etc.
La imagen personal es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.
Asesor de imagen:
Mangas al hombro, manga corta, larga o 3/4.
Escotes discretos.
Camisas entallada a la figura.
Largo adecuado de la camisa: cintura.
Ropa formal.
Faldas con 4 cm por encima de la rodilla.
Zapatos cerrados en una altura no más de 6 cms.
Perfume o lociones suaves.
Elegir ropa de talla adecuada.
Pantalones con bolsillos discretos.
Pantalones de telas formales.
Asesor de imagen
Elegir un peinado que permita lucir todo el día impecable.
Si el cabello es tinturado, mantener el color y controlar las raices
Llevar maquillaje suave y moderado.
Cejas arregladas nítidamente y labios pintados en tonos discretos.
Uñas no tan largas e impecables con el esmalte intacto.
Accesorios discretos.
Orígenes
Henry Mill

Aunque, la historia indica que Cristopher Latham Sholes, inventó la máquina de escribir en 1868.
1714
Lilian Sholes hija de Christopher Lathan Sholes (inventor de la maquina de escribir), nacida el 30 de septiembre de 1850, fue una de las primeras personas en comprobar la eficacia del invento de su padre. De esta manera, se convirtió en la primer mujer que se presentó en público escribiendo a máquina y en su honor se celebra el día de la secretaria.
Quien patentó una ”máquina artificial, capaz de volcar cualquier escrito en papel”.
Para ella...
Para él...
Asesor de Imagen:
Camisas manga larga.
Camisas por dentro del pantalón.
Pantalones en materiales de buena caída, en tonalidades azules, grises, cafés. Rectos y con pasadores para el cinturón.
Zapatos de cuero con o sin cordones.
Usar accesorios como: anillo, reloj, porta tarjetas, cadena discreta, una pulsera discreta.
Asesor de Imagen:
Loción o perfume suave, agradable y fresco.
Bolsillos libres.
Vestimenta formal.
El color de los calcetines en lo posible del mismo del mismo color que el pantalón.
Usar siempre correa.
Las medias deben cubrir las piernas al sentarse.
El cabello debe ser corto, sin abusar del uso del gel fijador.
Asesor de imagen:
Si el cabello es largo, debe estar limpio y bien recogido.
El rostro afeitado y la piel limpia.
Si usa barba o bigote, debe mantenerse bien arreglado o de tamaño discreto.
Uñas limpias, cortas y sin ningún tipo de esmalte o brillo.
"El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal"
Trabajo en equipo
Conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr un objetivo común.
Conjunto de personas
Que aportan una serie de características diferenciales
Organización
División de tareas
Objeto Común
Metas personales compatibles con los objetivos del equipo.
Importancia
Surge por el hecho de que se considera que mientras más personas se aboquen de manera comprometida en la realización de una actividad, mejores y más efectivos serán los resultados.
Dinámica de Grupo
Método.
Proceso.
Toma de decisiones.
Minimización.
Costos.
Beneficios.
Objetivos.
Reflexión.
Proceso.
Futuro.
Curso.
Acción.
Resultados.
Dinámica
Local en el que se custodian documentos públicos o particulares (lo que significa la existencia de archivos no sólo oficial sino también semipúblicos, comerciales o particulares); conjunto de estos documentos y el mueble/s que los contienen (carpetas, guías, etc., donde se colocan).
También se le da este nombre al servicio especializado (Servicio de Archivo) cuya misión consiste en recibir, clasificar, custodiar y facilitar documentos.
Archivar significa guardar de forma ordenada documentos útiles, haciéndolo de un modo lógico y eficaz que permita su posterior localización de la forma más rápida posible cuando sea necesario.
La palabra archivo, del latín archivium,
presenta tres acepciones distintas de acuerdo con el Diccionario de la R.A.E.




Su función primordial es la de reunir, organizar, conservar y difundir, utilizando las técnicas adecuadas,
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