Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Manejo de quejas y reclamos.

No description
by

Luis León

on 10 June 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Manejo de quejas y reclamos.

Manejo de quejas!!!!
¿Como reaccionar ante una queja?
la comunicación, un factor clave!!!!
“Me parece importante lo que me comenta.”
“Entiendo su postura.”
“¿Podría aclararme más este punto?”
“Si lo he entendido bien, la situación es que...”
“No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
“Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.”
“¿Le parece bien si hacemos….?”

¿que es una queja?
Oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio.
¿Para que sirven?
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

Nos sirve de guía para mejorar.

Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente.

Nos facilitan información.

Anticiparse a la reclamación del huésped.
Preguntar
Si no conocemos el error, no podremos evitar que se vuelva a repetir, Si no sabemos por qué se ha producido no podremos evitar que se vuelva a producir.
NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UN PRETEXTO PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
Escuchar de forma activa
Dejar que el huésped descargue todas las emociones negativas
Disculparse
Diferencia entre escuchar y oír
La necesidad más grande del
ser humano es ser Escuchado.
5 malos estilos para escuchar.

Distraerse.,!!!!
Fingir que se escucha!!!!
Escuchar selectivamente
Escuchar solo palabras
Escuchar de forma egocéntrica
Escuchar genuinamente,

Palabras, tono, lenguaje corporal
Disfraz de castor
Agradecer que manifieste la queja
Entender que el huésped tiene derecho a quejarse
Emociones negativas:

Frustración, desconfianza, ira, enojo,
impotencia, estrés, arrepentimiento,
fastidio, tristeza, etc. etc.
Asegurarnos que hemos entendido antes de dar una respuesta
Asumir un plazo para dar solución.
Seguimiento. Comprobar que esté resuelta la situación
Nada de excusas y sin culpar a otros
No es lo que dices,,, es cómo lo dices,.!!!!!
Aspectos de alto impacto.!!!
Apariencia personal,.!!!!!
Tenemos una sola oportunidad para causar una buena primera impresión.
La técnica del "Nombre"
En cualquier idioma, en cualquier cultura,
para cualquier persona, animal o planta

EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.

El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la otra persona, varias veces a lo largo de una conversación.

Y consigue tres efectos importantes:

Predispone positivamente
Hay que repetir el nombre y se memoriza

El poder del nombre


Quejas objetivas/Fundadas

Quejas Subjetivas/Infundadas

Quejas Mixtas
Tipos de quejas
Quejas
Gestión
Solución
Quejas de pareja!!!!
Jamás te enganches!!!!!!!
La técnica de :
LA REPUTACIÓN QUE JUSTIFICAR

Veo que usted sabe apreciar las cosas de buena calidad.
Usted que está acostumbrado a tomar decisiones importantes con mucha rapidez..
TUTEO NO!!!!!
La solución estará en función del tipo de queja
Cuando hay que compensar!!!!
Ganar-Ganar,.!!!
Late check out.!!!!
Ascenso de tipo de habitación.!!!
% Descuento o Cortesía en el SPA
Descuentos en A&B, - Cortesías
Certificados de noche Gratis
importante,.!!!!
Técnica de leyes físicas
Apártalo y siéntalo
Las 7 Reglas de Oro para el manejo de quejas
Lo menos costoso primero!!!
Escuchar activamente sin interrumpir.
Clarificar/Preguntar
Agradecer y explicar.
Ofrecer disculpas
Aceptar la queja enfáticamente
Solucionar el problema
Asegurarse de la satisfacción del Cliente
Satisfacción del cliente.!!!

RAZON DE SER DE CADA PUESTO DEL HOTEL REAL DE MINAS SMA
Full transcript