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Modulo 1: Help Desk

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Transcript of Modulo 1: Help Desk

¿Qué es un Help Desk
Un Help Desk es parte del soporte técnico establecido por una organización para mantener operando los PC de una forma eficiente.
Es generalmente operado por técnicos, cumpliendo una función primordial del departamento de informática al proporcionar el soporte pro activo y reactivo al usuario final.
Pro activo: Trabaja enseñando al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar las dificultades comunes.
Reactivo: Resuelve los problemas reportados.
¿Cual es el flujo típico de estas boletas?
El flujo típico de una solicitud por boleta, es el siguiente:
1. El Help Desk recibe la boleta,
2. Un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.
3. Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.
4. Se cierra la boleta si el problema queda resuelto.
5. Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la
estación de trabajo para solucionarlo.
6. Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte.
El éxito del Help Desk (Manera en que se mide)
El éxito del Help Desk es evalúado tomando en cuenta los siguientes aspectos , como lo son:
 El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.
 El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.
 El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
 La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.
¿Como funciona un Help Desk?
El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por
boletas
las cuales son llenadas por los usuarios cuando se les presenta algún problema técnico con su PC, pudiéndolo hacer por teléfono o en linea.
Estas se catalogan por departamento en el que se encuentra el usuario final o el tipo de problema presentado. (Hardware Software).
Técnico ¿Quien es? y ¿Qué lleva acabo?
Los miembros del Help Desk son considerados un técnico. Aunque los miembros del equipo pueden tener otros puestos como lo son los analista de datos, administrador o líder.

Planificación del Help Desk -Modulo 1
De igual manera se llevan a cabo recolecciones de datos, rutinas de mantenimiento y recolecciones de datos que beneficien la organización.
Pero...¿Cuales son las funciones de los miembros?
Las funciones del equipo del Help Desk son determinadas por el grado de complejidad de las tareas que se puedan presentar y de las áreas del soporte alas que pertenezcan.
Funciones de un Técnico
Líderes
La función global y responsabilidad general del líder, es poner en juego habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo que permitan operar de manera óptima.
Cabe destacar que el equipo de Help Desk
determina el número de líderes de equipo que
se necesitan
y como se deben dividir las funciones de estos.
Entre las funciones que desempeña un lider se encuentran las siguientes:
-Coordinar el programa semanal para asegurar una
cobertura máxima de Help Desk.
-Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las
solicitudes por boleta.
-Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento
de rutina.
-Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
-Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes.
-Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.
-Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.
-Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.
Analista de Datos
El analista de datos maneja la información relacionada con el Help Desk.
Es el responsable de asegurar que los datos
se recolecten y se usen de manera efectiva.
Funciones del Analista de Datos

-Recopilar reportes de manera periódica.
-Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación delos miembros del equipo.
-Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de encuestas al cliente a fin de planear e implementar acciones de mejora.
Funciones de un Líder
Metas del Help Desk
Las metas del Help Desk se constituyen de la siguiente manera:
-Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada solicitud y problema planteado a través de las boletas.
-Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al alcance de su servicios dentro de un periodo especifico de tiempo (por ejemplo, dos días).
-Determinar un tiempo específico al soporte pro activo orientado al usuario final y a la semana de trabajo.
-Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución.
-Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus, en un periodo predefinido.
Definir el alcance del Help Desk
Para definir el alcance que tendra el help desk de debera identificar la magnitud del problema que se atendera y como y cuando se le dara soporte a este.
Para lograr esto de deberan tomar en cuenta los siguientes aspectos que son:
Evaluar los recursos.
Áreas de Soporte.

Evaluación de recursos
Para definir el alcance de los servicios se deben de determinar con que recursos de soporte se cuentan. Estos pueden incluir:

1.-Help Desk o algún tipo de comunicación existente.
2.-PCs para el equipo del Help Desk.( Numero de Pc disponibles, donde se encuentran ).
3.-Lineas Telefónicas ( Cuantas hay, su disponibilidad, donde se encuentran ).
4.-Miembros del equipo. ( Cuantos lo conforman, cuanto tiempo a la semana estarán disponibles).
5.-Tipos de Soporte.


Áreas de Soporte
Para dar una mayor cobertura en el área de soporte es necesario delimitar los campos específicos de atención. Por ejemplo:
1. Soporte al hardware. Incluye crear y mantener un inventario
preciso de piezas, evaluar y reemplazar partes con fallas y
realizar rutinas de mantenimiento.
2. Soporte al sistema operativo. Incluye la ejecución de
instalaciones y actualizaciones de software y mantenimientos
periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros.
3. Soporte a Redes. Esta limitado por lo general a problemas
relacionados a internet , como habilitación de usuarios para
conexiones o acceso a recursos de las mismas.
4. Soporte a seguridad. Abarca problemas relacionados con
la protección de la PC contra virus de forma individual o en red.
5. Soporte a tareas del usuario. Está orientado a auxiliar al usuario
en la realización de tareas con software de una aplicación específica.
Las Funciones que debe cumplir un Técnico son las siguientes:
-Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.
-Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
-Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
-Trabajar como asistente de laboratorio.
-Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
-Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
-Proporcionar un servicio de calidad al cliente.
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