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Secretariado Administrativo

Sumol+Compal
by

Joao Caldeano

on 17 September 2013

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Transcript of Secretariado Administrativo

Exigências à Função
Benefícios que o telefone lhe traz

É muitas vezes mais fácil ter acesso à pessoa com quem se quer falar através do telefone do que pessoalmente.
É rápido, fácil e adequado. O telefone está ali sobre a mesa. Em vez de ter de marcar um encontro, pode chegar até à pessoa que pretende contactar, obter informação de que necessita e resolver o assunto no mais curto espaço de tempo.
As conversas telefónicas são, normalmente, mais curtas do que as que ocorrem pessoalmente, pelo que é possível conseguir mais em determinado espaço e tempo.
As conversações através do telefone são, normalmente, apenas entre você e a outra pessoa, pelo que são de mais fácil controlo.
O telefone é um grande equalizador. Assim, é relativamente fácil uma pessoa jovem falar com maior autoridade ao telefone.


Atendimento Telefónico

Atendimento Telefónico

Atendimento Telefónico

Reflexão
Algumas destas afirmações soa-lhe como verdadeira?
(Dê a sua opinião)

A utilização do telefone é fácil.
Comunico convenientemente através do telefone. O problema está nas outras pessoas.
Por que é que as pessoas não preparam o que pretendem ANTES de me telefonar?
Se o telefone tocar mais uma vez, começo a gritar!
Por que é que as pessoas são tão brutas ao telefone?




Atendimento Telefónico

POR QUE PERDEMOS CLIENTES ?
3% MUDAM-SE;
5% DESENVOLVEM OUTROS CONTACTOS;
9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS;
14% ESTÃO DESCONTENTES COM O PRODUTO;
68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA ATITUDE DE INDEFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES, POR PARTE DO PROPRIETÁRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM FUNCIONÁRIO.


Atendimento Telefónico

É PRECISO QUE NUNCA ESQUEÇA DAS SEGUINTES PREVIDÊNCIAS:
Devemos tornar a comunicação telefónica mais fácil para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos;
Devemo-nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque têm problemas;
As pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa;
Devemos criar nos clientes que telefonam, a impressão de que atendemos com toda a consideração;
Devemos considerar todas as chamadas importantes;
Devemos demonstrar autoconfiança sempre;
Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras básicas para falar corretamente ao telefone.

Atendimento Telefónico

7. INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
O QUE FAZER: Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado , tendo bastante segurança em tudo que diz.
8. CONFUSO: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.
O QUE FAZER: Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.
9. IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre diz “eu sei” depois de qualquer afirmação. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo.




RECECIONISMO

RECECIONISMO

Como fazer um atendimento com qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:

ESCUTA ATIVA – O que as pessoas têm a dizer;
CONSIDERAR – Os sentimentos das pessoas;
COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa;
INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANÇA;
AVALIAR OS SENTIMENTOS CORRETAMENTE;
RESPEITAR OS PROBLEMAS.


RECECIONISMO

1. DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.
O QUE FAZER: Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.
2. AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para discutir.
O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:
Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo;
O senhor tem razão;
Farei tudo para resolver o problema.
3. INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento.
O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e paciência respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes.


ACOLHIMENTO DE VISITANTES
O acolhimento é um meio fundamental para a comunicação que, deve ser explorada convenientemente. Certas empresas e organismos compreendem o seu impacto e preocupam-se com a sua imagem, pois é um facto, qualquer que seja o visitante externo – fornecedor, cliente, amigo ou outro – é necessário criar uma estrutura inteligente de acolhimento físico.




Receção de visitas

Receção de Visitas

Exigências à função

Nos últimos anos tem-se observado várias alterações e muitas dessas foram facilitadas pela utilização de novas tecnologias - ponto de viragem.

Função era vista como simples datilógrafa:
documentos tenham melhor apresentação;
desenvolver as suas pequenas tarefas administrativas sem grande responsabilidade;
sem iniciativa própria;
mas como poderá dizer-se sem grande margem de dúvidas;
o secretariado era desenvolvido por alguém que se disponibilizava a receber e executar instruções.

Hoje em dia, numa organização mais moderna, a secretária desempenha um papel muito importante, na sua vida profissional e essas tarefas devem ser efectuadas com a maior eficiência.

A evolução da Função

Organização de Empresas
Secretariado: Mitos e Realidade
Gestão de Tempo
Português e Inglês Prático Adaptado à função
Rececionismo
Atendimento Telefónico



Tópicos

Atendimento Telefónico

TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE
Fazer as pessoas sentirem-se especiais;
Demonstrar atitude positiva;
Comunicar mensagens com clareza;
Demonstrar bastante entusiasmo.


Atendimento Telefónico

DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DE ATENDIMENTO:
Aquele com o qual você apresenta-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso de mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais demais;
O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filho ou filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade;
O que demostra irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);
Aquele que interrompe a fala do cliente;
Aquele que demonstra insegurança;
Pastilhas elásticas;
Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma informação, peça um momento ao cliente e procure informar-se.

RECECIONISMO

4. AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.
QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.
5. DE BOM SENSO: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
O QUE FAZER: Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
6. BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação.






RECECIONISMO

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contacto. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Serve para:
Rececionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço;
Informar – Esclarecer as dúvidas;
Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões;
Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos;
Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar;
Agilizar – Evitar perda de tempo.

RECECIONISMO

Enquadramento da Função

Perfil Secretariado


Para bem executar todas as suas tarefas o profissional de secretariado deve criar métodos de trabalho que implica algumas normas:
Pontualidade e manutenção do posto de trabalho, devendo todo o equipamento funcionar perfeitamente;
Deve saber dominar o trabalho sem se tornar seu escravo;
Gerir bem o tempo;
Trabalhar com inteligência;
Avaliar a importância do trabalho em função da sua produtividade, procurando reduzir o tempo e a energia;

MÉTODOS DE TRABALHO

A profissional que sabe escrever à máquina, tomar notas de forma sistemática e atender funcionalmente o telefone, encarregando-se de tarefas de pura rotina.
No entanto, e através da análise do quotidiano, é exigido muito mais do que o tradicionalmente estabelecido. Assim, aceitamos que os conhecimentos exigidos à Secretária abranjam dois factores distintos:
a. O intelectual
(Inteligência, memória, critérios, iniciativa, ambição, sentido de realização profissional);

b. O prático
(Técnicas de secretariado adquiridas pela frequência de cursos curriculares específicos).

Desde a auxiliar de gestor, ao elemento meramente executivo.


Secretariado é o conjunto de assessores direitos de uma determinada pessoa que ocupa um cargo de grande importância e complexidade numa administração pública ou privada.

O Secretariado pode ser centralizado quando a empresa opta por ter um Secretariado que está a par da organização da empresa - integra-se na organização da empresa.


O Secretariado também pode ser descentralizado quando a empresa opta por ter vários secretariados, mas cada um num determinado setor - não conhece a organização da empresa



Secretariado


- A imagem que você transmite ao telefone e a relação inicial que é criada com o interlocutor é extremamente importante. As perguntas que faz e a forma como responde indicarão que género de pessoa você é e que espécie de organização você representa.
«Nunca terá uma segunda hipótese de criar
uma primeira impressão.»
Dale Carnegie



Problemas

É mais difícil estabelecer uma relação devido à falta da linguagem corporal na conversação. A linguagem corporal é um elemento muito importante na comunicação frente a frente.
Você pode acidentalmente contactar alguém num momento inoportuno. Isto acontece igualmente quando faz uma chamada para um telemóvel.
É mais provável que a outra pessoa chegue a conclusões erradas num contacto telefónico do que numa comunicação feita pessoalmente.
Você está mais sujeito a distrações quando fala ao telefone.
Pelo telefone é mais difícil passar informações e ideias complicadas.

O MUNDO ESTÁ NAS MAOS DAQUELES QUE TÊM CORAGEM DE SONHAR E DE CORRER O RISCO DE VIVER OS SEUS SONHOS.

PAULO COELHO

Funções Básicas de Secretariado

O Secretariado vai funcionar como um elemento de ligação com todos os setores, entre a chefia e os outros elementos.

O Secretariado executa tarefas, tais como:
Redação e a gestão de correspondência;
Elaboração de atas e reuniões;
Registo dos arquivos;
Planeamento de viagens

A secretária de hoje é muito mais importante e tem tarefas mais complexas num lugar de confiança no seio de qualquer empresa, sendo um “braço direito” para o executivo.


Exigências à função

Exigências Intelectuais
- Mediana inteligência geral e prática.
- Inteligência espacial (utilização rentável do equipamento de escritório).
- Inteligência verbal – incluindo fluência verbal, compreensão verbal e capacidade de síntese.
- Velocidade e Percepção (rotina burocrática).
- Habilidade numérica.

Exigências de Personalidade
- Exigências caracterológicas (consciência ideológica, ambição não fantasiosa, equilíbrio emocional, prudência, espírito de ordem, resistência à rotina).
- Exigências éticas (discrição, consciência dos valores hierárquicos, sentido de disciplina e disponibilidade, tendo como parâmetros a pontualidade e a assiduidade).
- Exigências quanto à motivação profissional (obtenção dum status, aceitação dos outros, facilidade de comunicação, mentalidade “marketing” face à Organização, atividade de Relações Públicas).
- Exigências sociais (espírito de cooperação, cortesia no sentido de amabilidade – ação, apresentação e aspecto exterior civilizado, capacidade de lidar com todos os níveis de hierarquia e do público em geral).


TELEFONE É BASICAMENTE USADO PARA GANHAR TEMPO, AGILIZAR PROVIDÊNCIAS E DIMINUIR GASTOS.

Existem funções como as de operador de telemarketing e telefonista, nas quais o telefone é o instrumento básico de trabalho. Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone limita-se apenas a dar uma orientação para quem tem como função atender e relacionar-se com o público, usando também o telefone.

A comunicação por telefone é bem mais difícil do que face a face, pelos seguintes motivos:
A chamada pode incomodar a quem recebe;
A compreensão é mais trabalhosa;
A atenção é mais difícil de ser mantida;
É mais fácil de se dizer “não”;
A conversa é mais rápida;
A capacidade de persuadir é diminuída, etc...

O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de caráter pessoal quanto profissional.
Na atividade empresarial, o telefone é amplamente utilizado nas mais diversas situações:
Prospecção de negócios;
Captação de encomendas;
Registo de encomendas;
Solicitação de informações;
Marcação de entrevistas;
Transmissão de informações;
Venda, compra, etc.

A imagem de um(a) profissional - “Don't find fault, find a remedy”: Henry Ford


Curso de Secretariado
Inglês para rececionistas

Estabeleça uma rotina para suas atividades, com horários fixos para dormir, comer, atividades de lazer, etc..
Torne as tarefas mais simples e organizadas.
Faça intervalos entre as atividades.
Ao conversar com alguém, ou ao realizar atividades que exigem concentração, evite detratores (televisão ligada, conversas paralelas, etc.).
Mantenha um calendário grande num lugar de passagem e acompanhe-o diariamente para ver o dia, mês e ano.
Mantenha os objetos de uso frequente sempre no mesmo lugar. Desta maneira, será mais fácil encontrá-los quando precisar.
Tente manter o período da noite calmo, com pouco barulho e poucas visitas.
Lembre-se: A informação é uma grande aliada!
Definição e priorização das funções e tarefas
Calendarização


Gestão do Tempo

Atendimento Telefónico

Vantagens:

- Rápido – estabelece o contacto instantaneamente;
- Prioritário – o seu toque exige atenção imediata;
- Bilateral – permite perguntas e respostas;
- Flexível – admite troca de impressões, rectificações.



Mas o telefone, sendo um elemento de comunicação, tem também vantagens e inconvenientes.



Desvantagens:

- Anónimo – estamos ausentes e os gestos, a mímica, o olhar do nosso interlocutor não é visível;
- Impreciso – é possível, por interferências, cometer facilmente enganos;
- Exigente – na medida em que as demoras são insuportáveis;
- Dispendioso – cada vez mais...


Planeamento Estratégico
Coordenação/Alinhamento
Empowering
Colaboração facilitadora
Coaching

Planeamento
Organização
Motivação
Controlo
Avaliação

Funções de Gestão

Sistema
Organização
Fluxos
Processos
Pessoas



Organização de Empresas

Funções Atuais de Secretariado
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