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100 % Guest Satisfaction ? Yes I Can!

Satisfaction clients & E-réputation
by

Fanfan Barik

on 4 November 2012

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Transcript of 100 % Guest Satisfaction ? Yes I Can!

100 %
Guest Satisfaction ? Sommaire Un Peu D’Histoire En 2010, le groupe Carlson acquiert 50,1 % du Rezidor Hotel Group. En 2012, le groupe Carlson et The Rezidor Hotel Group passent un accord global et donnent naissance au Carlson Rezidor Hotel Group. En 2002, le futur Rezidor Hotel Group acquiert les droits d’exploitation des marques Park Inn et Country Inns & Suites By Carlson en Europe au Moyen-Orient et en Afrique. En 1994, création en partenariat avec SAS de la marque Radisson SAS dont les droits d’exploitation en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique seront détenus par le futur Rezidor Hotel Group. En 1962, la Gold Bond Stamp Company acquiert le Radisson de Minneapolis, premier hôtel du futur groupe Carlson En 1960, le SAS Group ouvre le SAS Royal Hotel à Copenhague, premier hôtel du futur Rezidor Hotel Group. Voyages
Leader dans le management
Des voyages d’affaire Restaurants
900 Restaurants
60 Pays et Territoires Hôtels
1300 Hôtels
80 Pays et Territoires Le Groupe Aujourd’hui En Europe, c’est la marque haut de gamme la plus présente 261 hôtels en opérations et 90 en chantier ou en projet. Europe
Moyen-Orient
Asie La Marque Radisson Blu 183 Hôtels
42 400 Chambres Les Promesses de la Marque 183 Hôtels
42 400 Chambres Une seule Vision... La plus grande capacité d’hébergement et d’accueil de tout le Grand Sud-ouest 200 Chambres Un Restaurant Un Bar Un centre de fitness 12 Salons 18 Suites Modulables
2 Terrasses de 350m² 700 m² d’accueil
à l’intérieur 700 m² d’accueil
à l’extérieur 3 Hôtels
dans la zone aéroportuaire Environnement Concurrentiel 2 Hôtels
en centre ville La Satisfaction Clients C'est le rapport entre
la valeur perçue
du produit ou du service acheté et son adéquation avec les attentes du client. Attentes Valeur perçue Client insatisfait Attentes Valeur perçue Client satisfait Le contrôle de la satisfaction client 2 biais différents
2 actions différentes Instantanné Différé Le travail
de la réception Prise de température
auprès du client Plainte directe
du client Action directe sur le client
pour inverser la tendance Pourquoi ?! Un client satisfait
est un client qui revient. Le but de chaque entreprise
=
Avoir des clients " Un client satisfait achète plus et crée
du buzz positif autour de lui ", Béatrice Grenade, directrice
marketing et communication de
Voyages-sncf.com. La concurrence est de plus en plus rude Un client satisfait se fidélise plus facilement La satisfaction client
est donc aujourd'hui
le coeur de métier
de l'hôtellerie Questionnaire
de Satisfaction Il est envoyé à la fin du séjour Produit Service Expérience The Carlson Rezidor Hotel Group
La Marque Radisson Blu
The Radisson Blu Hotel Toulouse Airport
La Satisfaction Clients
La E-Réputation Les données recueillies Possibilité d'action sur le client Possibilité de connaître
les points faibles de l'hôtel " 100% guest satisfaction " Améliorer le produit ou le service Comparaison de quelques résultats En plus de notes, les clients peuvent laisser des commentaires, pour préciser les choses.
Positive comments about staff


The person who checked me in, I wish I had his name, he was incredibly helpful and we both were very happy and laughing and enjoyed the process. He exceeded expectations and actually made our stay.
How To Improve Satisfaction


" The desk and chair were poorly designed, so that the chair had to be used in an awkward position when seated at the desk. " Toutes ces données permettent un contrôle suivi de la satisfaction des clients et de leur montrer que leur avis nous intéresse. La E-Réputation La réputation sur Internet

L'identité numérique Le contenu officiel,
qui peut être maîtrisé Le contenu informel,
les commentaires des clients Les principaux vecteurs
de la E-Réputation
dans l'hôtellerie Les sites
institutionnels Les sites
des médias Les sites
de réservations Les réseaux
sociaux Comportement
des consommateurs 77,7% des consommateurs
réservent leur hôtel
sur Internet 33,3% des gens ont l'habitude de réserver leur hôtel
par téléphone 69,5% des consommateurs
réservent sur
les sites des hôtels 44,9% ont l'habitude
de le faire sur
les sites spécialisé
en réservations 90% des gens
vont sur Internet
pour trouver
ces informations 16,8%
des consommateurs consultent des guides touristique pour se renseigner sur les hôtels 52,5% des consommateurs consultent des sites de réservations pour s'informer 52% des consommateurs consultent 3 à 5 sites avant de faire leur choix 78%
des consommateurs donnent du crédit aux commentaires postés sur Internet 14% en donnent
aux messages publicitaires En 2010, TripAdvisor Expedia 35 millions 33 millions

de visiteurs uniques PAR MOIS Outils de contrôle La E-Réputation est donc directement affectée par la satisfaction des clients et a son importance La quasi majorité des clients
consultent Internet pour rechercher
des informations sur les hôtels. 50 millions de commentaires
sont disponibles uniquement
sur Tripadvisor Il est donc impératif
de la contrôler. Tableau de bord Comparatif
de la concurrence Interface
Facebook/Twitter Conclusion La satisfaction client
s'étudie en interne. La E-Réputation est l'expression en externe de la satisfaction ou de l'insatisfaction du client. La E-Réputation Réelle image Ou

Leurre ?
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