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Mapa da Empatia

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by

Anita Aléo

on 5 November 2013

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Transcript of Mapa da Empatia

O que é "Design Thinking"?
Mapa da Empatia
o "RAIO X" do cliente
Mudando a perspectiva: da organização para o cliente.
O Mapa da Empatia: entendendo o seu cliente.
Mostrando o potencial de uso da ferramenta nas interfaces do negócio.
FALA E FAZ
GANHOS
Como é?
Quem está em torno dele?
Quem são seus amigos?
A quais tipos de ofertas ele está exposto?
Qual a atitude dele?
O que ele pode estar dizendo
para as outras pessoas?
O que ele realmente ganha quer ou precisa obter?
Como mede o sucesso?
Pense em algumas estratégias que ele pode utilizar para alcançar seus objetivos.

FALA E FAZ
DOR
GANHOS
30 anos
Casada com 1 filho
Trabalha o dia todo
Classe B/C
Tatiana
Possui seu carro
Mãe
Marido
"É da coleção nova"
"A verba tá curta."
"Você precisa cuidar do sua imagem, ela é a sua marca."
"Esse sapato é diferente"
Personali-dades
Roupa
Bolsa
Email
Amigas
Catálogo de produto
Estaciona-mento
Outras mulheres
Colegas de Trabalho
Portal de Notícias
Site de compra coletiva
Vitrine
Família
Banner de promoção
"Não paro em casa"
"Tô só olhando"
"Posso experimentar?"
Vai ao shopping
"Tô sem tempo"
Conversa muito com as amigas
Utiliza mídia social
Olha o shopping mas compra no centro da cidade
Não precisa, mas compra por causa da moda
Novela
Facebook
Compra pela internet
Reclamações
do
Marido
Comprar
sem
Provar
Limitações
Financeiras
Falta
de
Tempo
Inseguranças
sobre
compra online
Do sapato
ficar largo
Durabilidade
do
produto
De perceber depois que não precisava
Não ter seu tamanho
Dificuldades
na
troca
Qualidade
do material
Beleza
Conforto
Praticidade
Estilo
Ser aceita no grupo
Qualidade
Exclusividade
Durabilidade
Pronta-
Entrega
Últimos
pares com desconto
Facilidade
para
comprar
Pagamento
facilitado
Outlet
PENSA E SENTE
Trabalho tanto, eu mereço!
Quero estar bonita
De fato, a verba tá curta...
Quero estar na moda
Queria um guarda-roupa só de sapatos!
Não posso perder essa promoção!!!
Se eu gostar, compro mesmo!
Dá pra comprar sapato sem experimentar?
Vou ficar poderosa
Se ninguém usa, eu tb não vou usar
Esse sapato dá certinho com aquela bolsa
Quero um sapato confortável para usar no dia a dia
Todo mundo tem, eu tb tenho que ter
Preciso comprar um sapato para combinar com aquela roupa
Meu marido
não pode
saber o preço
Eu comprei,
agora tenho
que usar
Quero pagar um
preço-justo
Preciso aproveitar a queima de
estoque
"Comprei um sapato lindo"
"Tá super na moda"
Amigas
Outras mulheres
"Você
merece!"
"Você precisa estar bonita"
"Está em promoção"
"Você viu que abriu um outlet ali?"
ESCUTA

Quem é o seu cliente?
Qual a sua idade?
Qual a sua renda?
O que...
ESCUTA
"Por que vc não compra?"
"Ficou lindo em vc"
Faz várias coisas ao mesmo tempo
Compra e não usa
Cuida de sua beleza
Cuida da família
Repara na outra mulher
Compra com o cartão de crédito do marido
Compra muita coisa
De machucar o pé
"Ele simplesmente resume o modelo de pensamento com o qual abordamos problemas e conduzimos nossos projetos"

Pinheiro e Alt, Design Thinking Brasil, 2011
Design não é estética, mas é um processo criativo com o objetivo de deixar algo melhor para alguém.
COLABORAÇÃO
EXPERIMENTAÇÃO
EMPATIA
É a capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circustâncias.
"Inovações bem-sucedidas exigem uma compreensão profunda dos clientes, incluindo seu ambiente, seu dia a dia, suas preocupações e inspirações."
Osterwalder e Pigneur, Business Model Generation - Inovação em Modelos de Negócios, 2011
"É uma ferramenta de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente. "
O que é realmente importante para ele (que talvez não diria publicamente)?
Imagine suas emoções. O que o motiva?
O que pode mantê-lo acordado à noite?
Tente descrever seus sonhos e desejos.
PENSA E
SENTE
DOR
Quais são suas maiores frustrações?
Que obstáculos existem entre ele e o que ele quer e precisa obter?
Que riscos teme enfrentar?
O que os amigos dizem?
Quem realmente influencia?
Como?
Que canais de mídia são influentes?
Anita Aléo

aaleo@faap.br
(12) 3925-6402

anita_aleo@yahoo.com.br
(12) 8143-8649
pode promover a visão holística do negócio
pode melhorar relacionamentos
pode ajudar na campanha de marketing
pode criar valor para o cliente
pode minimizar possíveis conflitos entre os stakeholders
pode ser uma vantagem competitiva
pode potencializar seu poder de persuadir
pode promover um ambiente organizacional proativo
Vianna, et al, Design Thinking - Inovação em Negócios, 2012
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