Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Social media i emarketing jako potencjał dla rozwoju usług Contact Center

Social media i emarketing jako potencjał dla rozwoju usług Contact Center
by

Michał Sadowski

on 22 September 2010

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Social media i emarketing jako potencjał dla rozwoju usług Contact Center

Social media i emarketing jako potencjał dla rozwoju usług Contact Center Agenda 1. Czym są dziś Social Media (SM)?
2. Główne zadania Contact Center oparte na SM
3. Wpływ SM na marki i produkty - Case studies
4. Narzędzia umożliwiające budowę nowego kanału obsługi kontaktów
5. Przyszłość Contact Center w kontekście Social Media Moc Social Media Wpływ Social Media na marki i produkty Case studies Dave Carroll był świadkiem, jak jego gitara warta 3500$ jest „rzucana” pomiędzy pracownikami obsługi naziemnej linii United Airlines

Efektem były znaczne uszkodzenia instrumentu

Przez 9 miesięcy, właściciel próbował bezskutecznie wyegzekwować rekompensatę poniesionych strat

W efekcie, Dave Carroll nagrał zabawny wideoklip, który opisywał całe wydarzenie jak i późniejsze reakcje pracowników linii lotniczych

Wideoklip, który błyskawicznie zyskał dużą popularność, obejrzało do tej pory ponad 10 milionów widzów z całego świata.

Na samym serwisie Youtube, klip wygenerował 26 000 komentarzy – negatywnych w stosunku do marki United Airlines W czerwcu 2005, Jeff Jervis publikuje na swoim blogu wpis, który bardzo krytycznie odnosi się do jakości zarówno sprzętu, jak i obsługi klienta oferowanych przez firmę Dell

Efektem wiadomości na poczytnym blogu są publikacje The New York Times i Business Week, które krytycznie opisują praktyki stosowane przez markę

Efektem było zwolnienie CEO firmy i zastąpienie go założycielem – Michael’em Dell’em.

Jednym z pierwszych działań jakie podjął nowy szef firmy, było stworzenie komórki odpowiedzialnej za Social Media i oparte na nich kontakt z klientami mBank organizuje konkurs polegający na polecaniu konta w tymże banku dwóm znajomym

Po zakończeniu konkursu i ogłoszeniu wyników mBank oznajmił, że sponsor nagród nie jest w stanie ich dostarczyć i nagrody będą jednak inne (tańsze / gorsze)

Bank nie zareagował na kontakt ze strony jednego z uczestników konkursu

Efektem był artykuł opisujący całe zajście, który przebił się na główną stronę wykopu, doczekując się dużej ilości komentarzy i wielu poświęconych sprawie wpisów w polskiej blogosferze

Negatywne następstwa tego wydarzenia zostały jednak ograniczone przez stosunkowo szybką reakcję mBanku, który wydał stosowne oświadczenia (które opublikował również w komentarzach na Wykop.pl) Biuro podróży Triada wraz z pośrednikiem w postaci portalu Easygo.pl, próbowało zmienić cenę (z 5600 na 9600 zł) wycieczki na Majorkę, już po podpisaniu umowy z klientem (tłumaczono się błędem systemu rezerwacji)

W odpowiedzi na twardą postawę klienta domagającego się realizacji wczasów po ustalonej umową cenie, organizator wycieczki zwyczajnie przelał wpłacone wcześniej przez klienta środki i uznał sprawę za „załatwioną”

Po nagłośnieniu całej sytuacji w Internecie oraz kontakcie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organizatorzy wycieczki uznali, że zrealizują jednak umowę w pierwotnej postaci

Sam artykuł, już w kilka godzin po publikacji, został przeczytany ponad 20 000 razy. Był też inspiracją do wielu publikacji w polskiej blogosferze jak i mediach mainstreamowych Narzędzia umożliwiające budowę nowego kanału obsługi kontaktów Możliwość obserwacji trendów i wydarzeń w czasie rzeczywistym

Monitoring Social Media powinien funkcjonować 24/7

Damage control - możliwość powstrzymania dyskusji, które mogą zniszczyć markę/produkt Tworzenie i zarządzanie obecnością marek i produktów w sieci

Generowanie nowego kanału umożliwiającego tworzenie bliskich relacji z klientami

Monitorowanie informacji na temat marek i produktów

Identyfikacja zachowań klientów

Nawiązywanie kontaktu z:




Sprzedaż Success stories Każdego dnia:

6000 kontaktów telefonicznych

300+ kontaktów za pośrednictwem livechat

100.000 kontaktów poprzez interakcje social media Efekt?

Ponad 70% klientów zdecydowało się na ponowny zakup

Przychody sklepu wzrosły z 70 milionów $ w 2004 do ponad 1 miliarda $ dolarow w 2009

Pod koniec 2009, Zappos został kupiony przez Amazon za łączną kwotę 1.2 miliarda dolarów Przyszłość Contact Center w kontekście Social Media Chcąc osiągnąć sukces za pośrednictwem Social Mediów, firmy będą kierować się hasłem: „po pierwsze słuchać, po drugie sprzedawać”

Rolą Contact Center będzie odpowiedź na opinię/zażalenie, pozostawione przez klienta w dowolnym miejscu w sieci.

Monitorowanie i analiza opinii klientów w czasie rzeczywistym Główne zadania Contact Center Oparte na Social Media Dziękuję za uwagę! poszukującymi informacji
poszukującymi towarów/usług
niezadowolonymi klientami Social Media Jeden zgłaszający niezadowolenie klient reprezentuje 24 innych niezadowolonych, o których firma nigdy sie nie dowie Facebook przyrasta w tempie 100 mln aktywnych użytkowników co 6 miesięcy. Każdego dnia, na Facebook loguje się 175 mln użytkowników. Każdego tygodnia Facebook wzbogaca się o 3.5 miliarda wpisów różnego typu. Twitter posiada 75 mln zarejestrowanych użytkowników. 70% blogerów, w naturalny i niewymuszony sposób wypowiada się na swoich blogach na temat marek i produktów. Średnia nowych wiadomości pojawiających się na Twitterze co godzinę wynosi 1.3 miliona. Liczba osób śledzących Ashtona Kutchera, czy Ellen Degeneres na Twitterze to więcej niż całkowita populacja Irlandii, czy Norwegii. Na całym świecie istnieje ponad 200 mln blogów. Gdyby Youtube klasyfikować jako kraj, byłoby to 3-cie najbardziej zaludnione państwo na świecie. 20 godzin materiałów video jest dodawanych na Youtube co minutę Jak to sie ma do marek i produktów? 25% wyników poszukiwań dla 20 największych marek na świecie to linki do treści tworzonych przez samych użytkowników. 78% konsumentów ufa rekomendacjom znajomych. Tylko 14% Internautów ufa reklamom. Różnica pomiędzy ePR a Call Center ePR vs Call Center rozpowszechnienie informacji wśród internautów,

wpłynięcie na ich opinie

wykreowanie pozytywnego wizerunku firmy bądź instytucji

głownie w sposób anonimowy

brak interakcji z klientem Słucha i stara się zrozumieć

Udziela informacji

Rozpatruje reklamacje

Rozwiązuje problemy klientów

Reaguje błyskawicznie

Sprzedaje ePR Call Center Użytkownicy należącego do Grupy Pino serwisu mikroblogowego Moblo.pl wygenerowali już ponad 10 mln wiadomości. Najstarszy polski serwis video - Patrz.pl serwuje 2 miliony klipów video tygodniowo. Na Naszej Klasie pojawia się średnio 54 000 komentarzy na minutę. W ciągu pierwszych 3-ech miesięcy istnienia PinoTV.pl - platformy telewizji interentowych, powstało 7 tys. kanałów należących do samych użytkowników ? Social Media w kraju El dorado www.MichalSadowski.pl
Full transcript