Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

HSMAI future of marketing&sales

over gastheerschap in een hypertransparante wereld
by

Bert Smit

on 25 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of HSMAI future of marketing&sales

Marketing & Sales
in een hyper transparante wereld

Deze ‘nieuwe tijd’ vraagt om sturing vanuit klantbeleving en zet daarbij koers op vitaliteit van merken, concepten, medewerkers, business models en duurzame klantrelaties.

Het gaat nu om het managen van verwachtingen in een hyper-transparante wereld waarbij:

- marketeers hun klanten en bedrijf op nieuwe manieren moeten gaan verbinden
- co-creatie van klanten producten(!) en van salesspecialisten R&D medewerkers(!) maakt …
- de toekomst van marketing ligt in het laten zien van onzichtbare dienstverlening
marketeer
dierentuin
wetenschapper
Bert Smit
Senior docent Marketing & Service Design
verwacht begin 2014
SERVICE DESIGN FOR BRANDS
verwacht eind 2014
?
Academy of Hotel & Facility Management, NHTV Breda
Center of Expertise Leisure Tourism & Hospitality
marketing & sales

gaat van verkopen wat je doet

naar bewijzen dat wat je doet,

je klant helpt om zijn doel te bereiken
identiteit

tevredenheid = "Deed het minder pijn dan het had kunnen doen?"
Bent u tevreden over de schoonmaak van uw kamer?
tevredenheid
concepten
organisatie
gast
KTO's vragen altijd of het proces goed is uitgevoerd.
Past de organisatie bij de waarden en visie van de gast?
Is er sprake van een relatie?
is het concept een afspiegeling van waar
de organisatie voor staat
past het concept bij de
achterliggende behoefte
van de gast
keuzes in een hypertransparante markt
fysieke en sociale context van interacties
merkbelofte, visie, waarden
identiteit &
consumptie context
niemand komt naar een hotel voor het bed
of de kwaliteit van de schoonmaak
bij het begrijpen van je klant en
zijn achterliggende behoeften
management van verwachtingen begint
waarom komen uw gasten bij u?
waarom kiezen gasten voor u?
waarom kiezen gasten niet voor u?
0
10
shifting market logic
behandel anderen zoals
als jij wilt worden behandeld
behandel anderen zoals
zij willen worden behandeld
mass
customisation
symbiose is de samenleving van twee levensvormen waarbij de samenleving gunstig of zelfs noodzakelijk is voor een van beide levensvormen

Een particulier die anderen uitnodigt en gelegenheid biedt om samen in gelijkwaardigheid de (gast)maaltijd te gebruiken of andere genoegens te delen teneinde een bijdrage te leveren aan het welzijn en/of de ontwikkeling van zijn gast.
Gastheer
Gastheren in de biologie
de essentie van gastheerschap is dus
je aanpassen aan de doelen van de gast zonder
je eigen identiteit (en overlevingskansen) te verliezen
denk even terug aan je laatste vakantie
waar was je?
met wie was je daar?
wat was belangrijk voor je tijdens deze vakantie?
welke momenten hebben bijgedragen aan het behalen van die doelen?
welke momenten maakten deze vakantie echt bijzonder?
Wie van u bespeurt een toename van
(lastige) veeleisende klanten?

gastvrijheid
het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil.
sales wordt research & development
marketing wordt verbinden op basis van gedeelde belangen en visies
uw klant wordt het product
marketeers moeten de kaders van de verwachtingen schetsen en managen
wie?
waarom?
wie is uw gast?
wie bent u?
1.
welk doel heeft uw gast?
waarom bent u de geschikte partner voor deze situatie?
Hoe?
Hoe kunt u uw gast helpen
dat doel te bereiken?
Wat?
Welke services en interacties moeten
gaan plaatsvinden?
2.
3.
4.
voldoende
in welke mate past u bij elkaar?
de waarde van wat u aanbiedt,
wordt bepaald door de mate
waarin uw gast verwacht
dat u hem kunt helpen
zijn meta-doelen te bereiken.
waaraan gaat u samenwerken en binnen welke context?
welke soort interacties kunt u inzetten om uw gast te helpen?
cross-mediale
je doet jezelf te kort als je
je dienstverlening anonimiseert
gastheerschap vereist
visie en leiderschap
Lorenzo de Medici
(value based engineering)
(u bent het middel, niet het doel!)
Full transcript