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confe reputación online USMP san martin mayo 2013

confe reputación online USMP san martin mayo 2013
by

Carmen Gardier

on 1 July 2013

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Transcript of confe reputación online USMP san martin mayo 2013

¡Hola!
Reputación Online
Comunicación de Masas
Comunicación en Redes
Difusión
Corporativa
Cerrada
Local
Informativa
vs
Interacción
Personal
Abierta
Global
Operativa
Muchas gracias
Fernando García García
director de Comunicación Online
LLORENTE & CUENCA
@fgarciagarcia
¿Que es la Reputación?
¿Cómo se conforma la reputación?
¿Y que papel tiene Internet
Pero, ¿es posible gestionarla?
Reputación Online
notoriedad
notabilidad
Participación
Activos
Escucha
Activa
dinamización conexiones
moderación interacciones
actualización canales
propagación menciones
Cuadro de Mando
Balance
de Reputación
Monitorización
de Redes
Analísis
de Gestión
Online
Balance Reputación Online
Cuadrantes Reputación Online
50%
100%
150%
-50%
-100%
-200%
-400%
-600%
-800%
200%
400%
600%
800%
notabilidad (Nb)
notoriedad (Nt)
50%
100%
150%
200%
250%
-50%
-100%
·
-200%
-400%
-600%
-800%
su empresa
200%
400%
600%
800%
(257, 184)
empresa 1
(-69, 300)
empresa 2
·
(-58, 157)
empresa 3
(-88, 79)
empresa 4
(-92, 32)
·
empresa 5
(-23, -23)
empresa 6
·
(-73, -720)
·
·
notabilidad
notoriedad
Se menciona o conoce más y se opina o valora mejor
Eficiente
-150%
Suficiente
Nt + Nb+
Nt - Nb+
Se menciona o conoce menos, pero se opina o valora mejor
Insuficiente
Nt - Nb-
Se menciona o conoce menos y se opina o valora peor
Deficiente
Nt + Nb-
Se menciona o conoce más, pero se opina o valora peor
Por Referentes
50%
100%
150%
-50%
-100%
·
-200%
-400%
-600%
-800%
comercial
200%
400%
600%
800%
notabilidad
notoriedad
Por Dimensiones
-150%
·
social
·
institucional
·
financiera
·
sectorial
·
laboral
50%
100%
150%
-50%
-100%
·
-200%
-400%
-600%
-800%
Tiempo Real
200%
400%
600%
800%
notabilidad
notoriedad
Por Redes
-150%
·
Social
·
Multimedia
·
Hipertextual
Dimensión Comercial
Consumidores actuales y potenciales, periodistas generalistas y especializados, activistas de consumo, autoridades
Satisfacción necesidades clientes, relación calidad/precio, buen trato cliente, gestión satisfactoria reclamaciones
atributos
interlocutores
50%
100%
150%
-50%
-100%
·
-200%
-400%
-600%
-800%
Su Empresa
200%
400%
600%
800%
notabilidad
notoriedad
Por Referentes
-150%
·
Empresa 4
·
Empresa 3
·
Empresa 2
·
Empresa 1
·
Empresa 5
50%
100%
150%
-50%
-100%
·
-200%
-400%
-600%
-800%
satisfacción necesidades del cliente
200%
400%
600%
800%
notabilidad
notoriedad
Por Atributos
-150%
·
gestión reclamaciones
·
relación calidad/precio
·
buen trato al cliente
50%
100%
150%
-50%
-100%
·
-200%
-400%
-600%
-800%
consumidores
200%
400%
600%
800%
notabilidad
notoriedad
Por Interlocutores
-150%
·
periodistas
·
activistas
·
autoridades
Dimensión Social
atributos
interlocutores
Dimensión Financiera
atributos
interlocutores
Dimensión Sectorial
atributos
interlocutores
Dimensión Institucional
atributos
interlocutores
Dimensión Laboral
atributos
interlocutores
50%
100%
150%
-50%
-100%
·
-200%
-400%
-600%
-800%
Hipertextual
200%
400%
600%
800%
notabilidad
notoriedad
Por Redes
-150%
·
Tiempo Real
·
Social
Potencial de crecimiento, buenos resultados y geenración de beneficios
Accionistas actuales o potenciales; reguladores, ejecutivos, analistas y periodistas financieros
Comportamiento ético y uso responsable del poder
Actores políticos, reguladores y gobernantes; contribuyentes, periodistas políticos ...
Lanzamiento de productos y servicios innovadores, fácil adaptación al cambio e innovación empresarial; liderazgo
Profesionales del sector: colaboradores, competidores, socios, empleados potenciales,...
Protección del medio ambiente, contribución a la sociedad, apoyo a causas sociales
Ciudadanos, activistas sociales, vecinales y ambientales, periodistas locales,...
Retribución justa, igualdad de oportunidades, desarrollo profesional, entorno motivador, seguridad y salud laboral, conciliación personal/profesional
Empleados actuales, ex empleados, representantes de trabajadores, activistas sindicales,...
Multimedia
·
Variables y Métricas
Leer
Marcar
Comentar
Suscribir
Compartir
Conectar
Crear
Editar
Colaborar
Moderar
CoLiderar
BAJA EXIGENCIA
Entonces,
¿por dónde empezamos?

Competencias Clave

dimensión laboral
dimensión sectorial
dimensión comercial
dimensión financiera
dimensión institucional
dimensión social
Favorecer las relaciones con la comunidad en mercados objetivo
Influir en las posturas de las Instituciones Públicas sobre el sector o mercado
Capitalización bursátil
Captación de inversiones y recursos financieros
Fidelizar al cliente actual y captar nuevos a través de las recomendaciones
Consumidores actuales y potenciales
Periodistas especializados Activistas de consumo
Contenidos
Relaciones
Mejorar la productividad de los trabajadores
Contenidos:
ReLaciones:
Captar talento y favorecer acuerdos con socios y colaboradores
Medio ambiente
Equidad
Desarrollo social
Contribución local
Ciudadanos
Activistas sociales
Asociaciones vecinales Ecologistas
Retribución
Igualdad de oportunidades Desarrollo profesional Entorno motivador
Seguridad y salud laboral Conciliación personal...
Empleados
Representantes de trabajadores
Activistas sindicales
Periodistas
Nuevos productos
Servicios innovadores
Innovación empresarial Liderazgo industrial
Profesionales del sector
Empleados potenciales Proveedores
Competidores
Socios
Comportamiento ético
Uso responsable del poder
"Soft power"
Políticos
Reguladores y gobernantes Contribuyentes
Periodistas políticos ...
Potencial de crecimiento
Beneficios
Financiamiento
Accionistas actuales o potenciales
Reguladores
Periodistas financieros
Ejecutivos
Economistas
Satisfacción de clientes
Calidad/precio
Trato cliente
Gestión reclamaciones
Contenidos:
ReLaciones:
Contenidos:
ReLaciones:
Contenidos:
ReLaciones:
Contenidos:
ReLaciones:
¿Cuales son las
dimensiones de
la Reputación Online?

Identidad y Reputación Online
15 de junio de 2013
Expresiones
Observación
Red Multimedia
Diseño/Publicidad
Información
Red Tiempo Real
Periodismo
Me enteré de que plantaron 300 mil árboles por Twitter
Expresiones
Expresiones
Me gusta el anuncio Think Blue de VW
Expresiones
Red Aplicaciones
Atención al Cliente
Experiencias
Volkswagen prioriza la I+D+i en vehículo eléctrico
Realidades
Desde que uso el Touareg V6 TSI Hybrid, gasto mucho menos en combustible
Conversación
Red Social
RR.PP/Eventos
Documentación
Red Hipertextual
Edición/Publicaciones
Participo en sus debates en Facebook sobre ahorro energético
Vi en Google que el primer bosque se plantó en Albacete
DECIR
HACER
SER
¿Qué HACER?
¿Qué NO hacer?
Sobre reaccionar con amenazas legales o respuestas precipitadas
Polemizar con interlocutores críticos u hostiles. No polemizar
Censurar comentarios críticos veraces, respetuosos y pertinentes
Utilizar perfiles falsos o anónimos como táctica recurrente de respuesta
Antes de reaccionar, evaluar la gravedad e investigar hechos y motivaciones
Admitir errores y disculparse, cuando la crítica se basa en hechos justos
Emplear un tono conversacional correcto
Ofrecer siempre información verificada y contrastada
¿Y qué hacer en
casos de crisis?
comunidades preferentes
contenidos esenciales
objetivos medibles
¿Es una Crisis?
¿Cómo
Actuamos?
Soy @fgarciagarcia
Empresa 2.0
Gestión
Dimensiones
de la
Reputación
ALTO
COMPROMISO
LEY DE PARTICIPACIÓN
PARÁMETROS A VALORAR
Relevancia
Actualidad
Tiempo
Autoridad
Notoriedad
Calidad
¿Qué es la Identidad corporativa?

Todos los elementos externos que conforman la personaidad de una organización.
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