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Servicio al Cliente

Asistencia Administrativa
by

Deissy Parrado

on 2 April 2013

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Transcript of Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE INTEGRANTES: DEISSY PARRADO

DAYANA RUIZ

FERNANDA BALCAZAR

MARYURI VARGAS

NOHEMY ROMERO

JENIFER MANCILLA

VIVIANA BOCANEGRA Por ejemplo :



Saber identificar los clientes para;

Retener los clientes actuales

Identificar los potenciales y convertirlos en actuales. Para plantear e implementar actividades con las que su empresa puede lograr objetivos, que son importantes para la empresa. Para que sirve clasificar los tipos de clientes? -Actuales

-Potenciales Se dividen en dos clases: Tipos de clientes Para que una empresa pueda ser competitiva en la sociedad. Por que es tan necesario: Por eso se dicen que son:
Fuente ingresos futuros. Estos clientes, son los que les pueden dar volumen de ventas en un futuro. Porque son importantes? Empresas personas u organizaciones que no realizan compras en la empresa en la actualidad, pero son vistos como posibles clientes. Clientes potenciales: Es necesario mantener presente que la igualdad entre las cantidades resultantes del cálculo monetario y del cálculo en términos de valor (y, potencialmente con las obtenidas del cálculo de plusvalía) es una igualdad empírica, no teórica: sucede que el valor agregado en "términos de valor" se vendió al valor agregado "en términos de dinero" (es decir, se vendió a ciertos precios). Cada integrante de la empresa debe estar plenamente convencido de que las acciones que le corresponde llevar a cabo, y que están dirigidas a cristalizar la visión y misión del servicio, son insumos propios de la naturaleza que presenta el producto y proporcionan la misma calidad en su  propuesta al cliente externo que la que enuncia la marca de ese mismo producto material o intangible. Ese integrante interno debe sentir y vivir la propuesta de marca que se propone al consumidor. Allí comienza la cultura del servicio.  La Cultura del servicio. 
Pero esto, que puede parecer normal en el intercambio entre quien vende y quien consume, no siempre ocurre en las costumbres cotidianas del mercado.  Además, el servicio al cliente es mucho más que una sonrisa a quien demanda la atención de la empresa. En verdad se trata de una concepción estructural de la empresa que incluye a su personal de puertas adentro, concebido como cliente interno Eso convierte al servicio al cliente en una condición necesaria para el éxito, un valor agregado. Se trata, en ese panorama,  de cristalizar una cultura del servicio del cual depende sobrevivir o desaparecer del mercado.

Hacer seguimiento. Contactar nuestros clientes o prospectos periódicamente, presentándoles nuestras últimas ofertas, enviándoles tarjetas para Navidad, felicitándolos para su cumpleaños (si poseemos su fecha de nacimiento).
Preparar un cuestionario de calidad que enviaremos una vez finalizado el servicio, para tener un feedback real de parte de nuestros clientes  sobre nuestros servicios. El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para una región o país, o incluso para la economía internacional. La técnica de la Matriz Insumo-Producto (MIP) determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período.
Consecuentemente El problema, últimamente -y simplificando al máximo- se debe a que no hay un algoritmo o fórmula de validez general que transforme "unidades de valor" en "unidades monetarias", en otras palabras, que resuelva el llamado problema de la transformación. Se ha sugerido que el valor agregado constituye las bases de la ganancia, pero es posible concebir o incluso encontrar ejemplos en el cual el valor aumenta sin ganancia (se vende sin ganancia) o viceversa (se vende a ganancia sin crear valor). (Encontramos ejemplos de este último caso especialmente en los mercados financieros de derivados y futuros)es importante cuando se efectúan o consideran los cálculos no mezclar los esquemas conceptuales y/o las medidas y resultados. Para que un cliente se fidelice a un bien o servicio se requiere la presencia de un valor agregado: un buen servicio, un servicio adecuado o, dicho de otra forma, que exista calidad en el servicio. En ese panorama el servicio al cliente se puede reconocer en el trato que se recibe de una recepcionista en una oficina, en la atención que le brinda quien lo atiende en la mesa de un restaurante, el vendedor detrás del mostrador o frente a la vitrina donde se exhibe el producto, una cajera en un supermercado o, incluso, el conductor que realiza el esfuerzo extra para llevarlo a su destino. EL SERVICIO AL CLIENTE ES UN VALOR AGREGADO
Y DIFERENCIADOR  DE LA EMPRESA Mostrar empatía en todas las fases de nuestra relación comercial (en el caso en que se concrete una). Tratar de anticipar las necesidades de nuestros clientes, escuchar y valorar sus opiniones, y cuando posible, proveer también soluciones alternativas. Nuestro objetivo tiene que ser la satisfacción del cliente y esto tiene que quedar claro y el cliente lo tiene que percibir a cada momento. Cuando recibimos un primer contacto, la rapidez de nuestra respuesta es básica para que podamos ser tomados en consideración en cuantos proveedores de un servicio excelente. Con lo cual, es oportuno, si recibimos un e-mail de contacto, responder lo más rápido posible, agradeciendo por el interés y asegurando que nos ocupáramos de brindar una respuesta a la brevedad.
Siempre usar tonos formales y corteses en todas nuestras comunicaciones. No conocemos a la persona que nos está contactando y lo más conveniente es que utilicemos una comunicación neutra, que exprese profesionalidad, competencia y amabilidad. ETAPAS DEL SERVICIO DE CALIDAD 7. No demostrar temor de hablar en público (si se siente temor o nervios al hablar en público)

Si usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público, no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ello se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor a fallar. Debido a la gran competencia que hay en casi todos los sectores, más allá del precio, que siempre es determinante a la hora de elegir un producto o servicio, nos hacemos llevar por “ese no se qué”, que hace que un producto o servicio tenga un valor percibido muchas veces diferente al valor real El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, las siguientes prestezas (o atributos):
CARA A CARA CARA A CARA Estrategias de atención personalizada La atención que un cliente o prospecto recibe a la hora de contratar un servicio o adquirir un producto, es fundamental para su elección, por lo tanto la atención al cliente es, en muchos casos, la clave para el éxito.
La atención al cliente es un proceso, y es fundamental que sigamos todas las etapas para lograr proveer un servicio de calidad. 1. Respeto a las personas.

2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente.

3. Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)

4. Ofrecer información y ayuda.

5. Evitar actitudes emotivas en este contacto.

6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos" La calidad empieza y termina con educación.
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria. remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
No se deben confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia. La clave esta en la búsqueda de la EXCELENCIA de la Satisfacción de los Clientes.
Es urgente que las Empresas encuentren el camino para satisfacer en forma Excelente a sus Clientes ya que no es sólo una fórmula para crecer, sino para sobrevivir.
En Chile existe una presión por mejorar la satisfacción de nuestros consumidores, pero es insuficiente ya que todavía existen sectores que se retraen por tener miedo a invertir en la calidad y servicios para los consumidores que traducido es satisfacción y posición sólida en los mercados. Con la gran competencia y la globalización, el consumidor dispone de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades.
El desafío actual de nuestro mercado requiere de la definición de una estrategia de servicio (Política de Calidad).
Para lograrlo es necesario que los gerentes y en el fondo todo el personal de la organización se comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios. Si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y / o usarán con mayor frecuencia.

Se cree que la satisfacción de los consumidores se puede alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple.
Los deseos de los consumidores son fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción. MEJORAS CONTINUAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE Las Empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar una buena gestión, crear un buen producto o servicio.
La clave para el éxito operacional (rentabilidad) de la Empresa depende del conocimiento que tengamos de las necesidades de nuestros clientes.
Una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados. www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
Dar personalmente las excusas
Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantia, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiendose a asumir costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipaticos”

EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad” www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo El cliente por encima de todo
No hay nada imposible cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas
Darle al cliente más de lo que espera
La buena atención marca la diferencia
Fallar en un punto significa fallar en todo
Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes con su producto.
OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto) www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación
El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.
El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.
Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. SERVICIO AL CLIENTE www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el área de atención al cliente.
Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos:
De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo despues de un determinado numero de compra.
De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.)
De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles. PROGRAMAS DE LEALTAD www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación.
Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho. PERDIDA DE CLIENTES www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo FALICILITELE LA VIDA
Hagale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.
OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa. ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente.

Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:

*Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca.

*Irracionales o impulsivas : Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo. LA EXHIBICIÓN Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:

*La identidad corporativa

*Los espacios para clientes y colaboradores

*La distribución de los productos

*El ambiente del establecimiento SOPORTE FÍSICO www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo Tenga siempre excusas
No sobresalga
Respire por la competencia
Evite riesgos
Nunca se entusiasme
Pongase siempre de primero
Si algo sale mal echele la culpa al otro
Gaste su tiempo agradando a sus amigos
No aprenda nada nuevo
Si todo o algo falla, diga yo no sabia. Manual para perder clientes CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio. TIPOS DE CLIENTES Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY. QUE ES UN CLIENTE? www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO? www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo ·      Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
·                    El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
·                    Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
·                    Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio
·                    La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta.
·                    El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente. LA CADENA DEL SERVICIO www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente. www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”

SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores” ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE www.mercadeoclarauribe.com
Mucho más que Mercadeo Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización.

Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son: Momentos de verdad Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con:

* Empatía
* Capacitación
* Presentación personal
* Gusto por la gente
* Paciencia PERSONAL DE CONTACTO                                       * El cliente

* Personal de contacto

* El soporte físico

* La exhibición ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE calidad del
servicio al cliente servicio al cliente Tipos de clientes VALOR AGREGADO
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