Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Sevicekunskap kap 1

Servicemötet
by

Jan Gustafsson

on 21 September 2017

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Sevicekunskap kap 1

Kap 1 Servicemötet
Vad kan du påverka
Vad skiljer företagen åt?
Hur kan man få bättre service?
Det personliga mötet är mycket viktigt!

Relationen börjar byggas direkt!

Känslan vid första mötet viktig!
En chans att ge ett bra intryck!
Ge det intryck du vill att kunden ska få,

efter 4 minuter är det svårt att ändra!
20-sekundersregeln
Detta brukar ibland kallas personkemi
dddd
Vi gillar att göra affärer med människor som liknar oss. Därför måste man till viss del kunna anpassa sig.

Vad påverkar vilket första intryck vi ger? Återkommer om detta.
Vad avgör vilket intryck du ger?
Till arbetet
Till företaget
Till dina arbetskamrater
Till kunderna
Attityden
Kunden förväntar sig att du är:
Intresserad
Hjälpsam
Kunnig
Hållning - En god hållning utstrålar pondus och självförtroende
Rörelser
Ansiktsuttryck
Handtryckning - Ett säkert, bestämt handslag utstrålar självsäkerhet
Avstånd till andra - 1 meter
Sitt- och armställningar
Kroppsspråket
Viktigt med det personliga reviret!
Små rörelser kan vara viktiga!
Mimiken
Ögonen kan avslöja allt!
Blicken
Viktigt att visa att man sett kunden. Även om man inte kan hjälpa till direkt!
Leendet
- Glöm inte bort att le med hela ansiktet.
Munnen
Hur du säger något är minst lika viktigt som vad du säger.
Rösten
Inte svära
Prata så kunden förstår
Språket
Ingen kund vill känna sig dum!
Klädseln ska passa överens med företagets profil
Klädseln
Vad har vi lärt oss idag?
Kundens upplevelse avgör om hon eller han får bra eller dålig servie.
God service - grunden i serviceyrket
Sortiment?

Pris?

Utseende?
Vad kan man göra för att vara unik? Vad kan man konkurrera med?
Vi kommer tillbaka till detta!
"Lika barn leka bäst"
Gör följande uppgifter:
Kan du detta sid 31
Uppgift 1, 2 och 3 sid 32-33
SERVICE
Antalet säljare
Personlig service
Öppettider
Fler kassor/snabbare kassor
Exponering, ex lätt att hitta
Inslagning av paket
Enkelhet
Snabba svar
Osv
OBS!
Ni är företagets ansikte utåt!
Uppgift:
Uppgift 1 sid 32
(gällande kundens upplevelse)
Attityden
Kroppsspråket
Rösten
Språket
Klädseln
Man kan inte bara le med munnen!
Ansiktet och framförallt dina ögon sägs spegla din själ, alltså vad du känner inombords.
Att undvika ögonkontakt:– Då någon undviker ögonkontakt sänder den personen ut flera negativa budskap. Till exempel att man inte är intresserad av att kommunicera med personen man undviker ögonkontakten med, att man ogillar personen eller att man försöker lura personen.
Leendet: – Att le och skratta anses över hela världen vara signaler som visar att en person är glad. En människa som ofta ler har ett mycket mer positivt inflytande på sin omgivning än en människa som aldrig ler. Detta gör leendet till troligen den mest viktiga beståndsdelen i kroppsspråket. Detta var en beskrivning av hur det hjärtliga leendet, det riktiga leendet, påverkar omgivningen.
Det finns dock två till typer av leenden, det falska och det olyckliga.
Man känner igen ett falskt leende på bristen på skrattrynkor vid ögonen. Det är ögonens ringmuskler som skapar skrattrynkorna, och dem agerar självständigt. Dem avslöjar det falska leendet. Det olyckliga leendet känner man igen genom att det oftast bara är halva munnen som vill le, medan den andra sidan dras ner i förtvivlan.
Dålig hållning: – När någon kutar med ryggen, håller huvudet sänkt och har blicken i marken tolkas det som en dålig hållning. Denna hållning symboliserar tecken på skam, brist på självrespekt och tillbakadragande. Att vi uppmärksammar en person med sådan hållning är en liten sannolikhet.

◾Bra hållning: – Denna hållning är motsatsen till den dåliga hållningen. En person med bra hållning står upprätt, rak i ryggen och med huvudet rakt. Denna hållning är ett tecken på bra självförtroende samt en dominerande och stolt personlighet. Denna hållning drar sig till mycket mer uppmärksamhet är den dåliga hållningen.

Tillbakalutad hållning: – Denna hållning görs ofta av den som är uttråkad eller blyg, och symboliserar samma sak på grund av det. Denna person kan också uppfattas som kylig och ointresserad av omgivningen.

70% - Kroppen
20% - Rösten
10% - Orden
Läxförhör kap "Ge god service" samt kap 1 ????
- Torsdag nästa vecka
Full transcript