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Copy of CRM

Share your Ideas Anytime, Anywhere, with Prezi
by

wided redissi

on 25 December 2012

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Transcript of Copy of CRM

Finish it on the iPad, our ideas travel with us. Les rôles du CRM Edit it offline with Prezi Desktop, Start your prezi in the cloud, professional-templates, At Prezi, we believe that Big Ideas change the world can Adam Somlai Fisher idea big was created by an architect with his own fine artist and Prezi Prezi operates on a freemium business model, which makes Prezi available to all. The company has been cash-flow positive since year one. people are now using Prezi More than 16 million From Budapest To San Francisco fun engaging and To make sharing ideas more Peter Arvai CEO Peter Halacsy CTO Adam Somlai Fischer
Founder 2 new prezis every second! TED Conferences invested in Prezi because of their shared mission: helping people share great ideas. In 2011, Prezi raised a Series B financing led by Accel Partners. Unparalleled product innovation millions of reusable prezis. redesigned user-interface, 3D capabilities, Customer Relationship Management Par
Nour kaabi
Yosr salaaoui
Abdelwadoud Ouhichi
Introduction
Définition « Customer Relationship management ». QUOI
Le fonctionnement du « CRM », ses modèles COMMENT
Les deux rôles du CRM. POURQUOI
Comment l’intégrer dans la stratégie d’entreprise. ( Workshop)
Qui est dans le jeu de CRM
Tendance: E-CRM,
Evolution du CRM: Cloud CRM
L’avenir du CRM
Conclusion PLAN
Stratégie
relation durable et rentable 
une allocation optimale des ressources 
 point de contact  Définition du CRM Donc le «CRM» est l’utilisation de la technologie pour: Rationaliser les processus qui traversent les ventes, le marketing, les services clients, et l’automatisation des traitements.
Centralisation de l’information client pour analyser avec plus de précision des marchés et des attentes
Proposer de nouveaux canaux interconnectés de communication et de ventes. Comment ? L’amélioration de la gestion des relations clients et la force de vente, et pour mieux atteindre ce processus, le MATA group (Modern Art Technology Advertising) propose une classification des outils de CRM en trois sous-système, tel que :
Le CRM collaboratif
Le CRM analytique
Le CRM opérationnel On peut résumer cette présentation en 3 verbes d’actions :
-Communiquer : il faut le lien avec le client et échanger en permanence avec l’ensemble des acteurs disposant d’information afin d’enrichir la connaissance commune.
Analyser : il faut enregistrer et centraliser le maximum de données sur les clients, les prospects et les marchés en général et mettre en action les outils d’analyse les plus utiliser pour en tirer les renseignements pertinents qui différence.
Traiter : il faut automatiser au maximum les processus et l’ensemble des traitements associés, depuis le client ou le prospect jusqu’au back-office. Merci pour votre attention Le CRM a un rôle tactique de l’entreprise car il organise les informations et les actions nécessaires à la génération de nouveaux clients et au renouvellement des ventes.

Son objectif est donc d’aider à la transformation des prospects en clients puis de générer des revenus récurrents des clients. Par extension et en option, le CRM intègrera des applications : En amont qui aident et préparent les actions des utilisateurs du CRM En aval qui complètent et enrichissent la connaissance du client, par l’intégration du CRM dans le Système d’information de l’entreprise Le rôle stratégique Le CRM a un rôle stratégique dans l’entreprise car il peut devenir un composant du modèle économique de l’entreprise.


La stratégie adresse un objectif global et à long terme comme la victoire d’une guerre. Le rôle tactique Comment concevoir un modèle intégré de stratégie CRM ? Outils du CRM Il Faut bien identifier les besoins de l'entreprise :
 
Quel est le périmètre fonctionnel ?
Comment désire t'on exploiter l'outil (à distance?)?
La complexité de mise en place?
Le budget que l'on désire y consacrer?
   Les outils d'organisation de centres de contacts  Les outils dits de "self force automation Les outils "centre de service client"  Les outils de "marketing automation" Exemples d'Editeurs d'outils CRM :  Coheris, Neocase, Pivotal, e-Deal, Siebel, SAP, Akio
Pour schématiser, un modèle intégré de stratégie CRM repose sur 5 grandes familles de processus :
- les processus de développement de la stratégie
- les processus de création de valeur
- les processus d’intégration multicanal
- les processus d’évaluation de la performance
- les processus de management de l’information Développement de la stratégie Tendances: E-CRM 3 Etapes : création de valeur intégration multicanal évaluation de la performance management de l’information Attirer les clients Les connaitre Les fidéliser
L’email Marketing :

C’est un outil de marketing direct, automatisé, et très économique (rentable), il diffuse instantanément et peut mesurer facilement et rapidement par le ROI (return on investment). Il est utilisé aussi bien pour conquérir que pour fidéliser les clients. L’email marketing utilise 2 canaux qui sont :
- L’emailing ou les envois en masse sur un fichier d'adresses e-mail.
-Les newsletters diffusées régulièrement aux abonnés. Les newsletters sont, de par leur nature, un outil de fidélisation Exemple d'outils de E-CRM: le E-CRM et grâce a plusieurs outils informatique tels que le datamining permet de classer les clients selon différents critères.
Facilite le contact avec le client qui sera plus fidele en ayant un accès direct et depuis chez lui a la panoplie de biens services qu’offre l’entreprise.
Augmentation du nombre de clients et les transformer de simple visiteurs a des clients
Amélioration des ventes ainsi que la relation avec la clientèle, d’où leur fidélisation
Enrichissement des bases de données le E-CRM et grâce a plusieurs outils informatique tels que le datamining permet de classer les clients selon différents critères.
Facilite le contact avec le client qui sera plus fidele en ayant un accès direct et depuis chez lui a la panoplie de biens services qu’offre l’entreprise.
Augmentation du nombre de clients et les transformer de simple visiteurs a des clients
Amélioration des ventes ainsi que la relation avec la clientèle, d’où leur fidélisation
Enrichissement des bases de données il lui manque quand même le coté humain et le contact direct avec la clientèle qui a besoin d’une relation réelle pour être rassuré .d’ou l’émergence du concept « présence marketing ».on ajoute alors 3composante :
-l’audio(téléphonie)
-le visuel(vidéoconférence)
- l’écrit (chat) .Mais cela nécessite la présence de plus d’effectif pour s’occuper Editeurs de CRM Cloud CRM Selon leNational Institute of Standards and Technology (NIST), le cloud computing est l'accès via le réseau, à la demande et en libre-service, à des ressources informatiques virtualisées et mutualisées Social CRM Le Vendor Relationship Management une catégorie d’outils logiciels visant à offrir aux consommateurs une indépendance vis à vis de leurs fournisseurs de services en même temps qu’un meilleur moyen d’engager des relations avec eux. C’est, plus généralement, un outil assurant la relation entre des individus et des organisations et  institutions.
Le VRM est une sorte de réciproque du CRM des entreprises mais côté utilisateurs de services/consommateurs. CRM permet :
- Le Développement grâce à la maitrise de la gestion de la relation (Relationship management, RM)
-La Collecte et disponibilité de l’information clientèle
- Le Soutien opérationnel des processus relatifs aux clients
-Un Effets à long terme sur la maximisation de la valeur de l’entreprise
-Une Interaction entre le marketing et l’informatique
Et a pour objectifs : le développement et expansion des relations de l’entreprise, de sorte que clients et organisation bénéficient tout deux des gains d’efficacité et d’efficience (des relations clients entretenues à long-terme, différenciation en fonction des segments de clientèle, intégration des informations clientèles collectées des différentes fonctions de l’organisation).

CRM est donc un facteur important dans une stratégie globale d'entreprise efficace et ne doit pas être négligée
En conclusion, un bon CRM peut être un réel avantage pour votre entreprise.
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