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Adm. de servicios LAN Airlines

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by

Mel Buzzi

on 28 August 2015

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Transcript of Adm. de servicios LAN Airlines

LAN Airlines es una aerolínea chilena que opera un grupo de compañías aéreas con sociedades en Chile, Argentina, Colombia, Ecuador y Perú.
Ofrece destinos en Latinoamérica, Norteamérica, el Caribe, Oceanía y Europa.
Tiene su sede en Santiago de Chile, Región Metropolitana.

LA EMPRESA
Historia de la empresa
1929
Creación de Lan Chile SA
1946
1970
1980
1994
1997
1999
2000
2003
2004
2005
Primera ruta fuera del país
Rutas a EEUU y Europa
El gobierno vende el 51% de las acciones a inversionistas privados
Privatización por completo
Fusión con Aerolínea Ladeco
Establece afiliadas en Perú
Miembro de la alianza Oneworld
Afiliadas en Ecuador y República Dominicana
Cambia su nombre a Lan Airlines
Creación subsidiaria Lan Argentina
Áreas de Negocios
Transporte aéreo de pasajeros
Transporte aéreo de carga
Otros servicios
Abarca tres segmentos principales: vuelos de largo alcance a Norteamérica, Europa y Pacífico Sur; rutas regionales dentro de Sudamérica; y servicios domésticos en Chile, Perú, Argentina y Ecuador.
Tiene 62 destinos.
Es bidireccional.
Es el principal operador de carga aérea en y hacia Latinoamérica.
Representa el 33% de los ingresos de la compañía.
Tiene 78 destinos.
Es unidireccional.
Diversifica su portafolio con servicios relacionados con su operación aérea, como: venta de productos duty free en cabina, servicios de almacenamiento y aduana, de logística y mensajería, arrendamiento de aeronaves y servicios de mantenimiento, entre otros.
Propuesta de valor para el cliente
Vc =
Prestación + Emoción
Precio + Incomodidades + Inseguridades
Traslado aéreo de pasajeros y de cargas, y otros servicios (arrendamiento de aeronaves, logística y mensajería, almacenamiento, etc.).
Variedad de destinos y orígenes.
Mayor número de vuelos directos.
Nueva clase bussines premiun.
Servicios complementarios durante el vuelo.
Venta online de pasajes.

Precios bajos en relación a la competencia.
Tres niveles de tarifas: económico, bussines y primera clase.
Creación de vínculos afectivos con el personal del vuelo.
Programa para viajeros frecuentes (Lan Pass).
Reconocimiento mundial como empresa que brinda un alto nivel de servicios.
Garantías en caso de complicaciones con el vuelo.
Aviones de última generación.
Confiabilidad en los envíos de cargas gracias a la experiencia en el rubro.
Modelo de Servucción
Proceso de adquisición del servicio
1) Etapa previa a la compra.
2) Encuentro de servicios.
3) Etapa posterior a la compra.
Necesidad de transporte de manera rápida y segura.
Buscar información y explorar distintas soluciones.
Investigar y evaluar las diferentes aerolíneas y sus servicios, ingresando a las páginas web de las mismas, consultando opiniones de otros usuarios, visitando las instalaciones, etc.
Contacto con el personal administrativo de la aerolínea y luego con los asistentes de vuelo.
Traslado de pasajeros o de carga, junto con la utilización de los servicios complementarios (comidas a bordo, entretenimiento, carga y descarga, etc.)
Ambiente físico que rodea la prestación.
Evaluación de la experiencia de vuelo y del cumplimiento de lo prometido.
Intención de compra futura o cambio de aerolínea.
Recomendaciones o quejas sobre el servicio.
Segmentación de los consumidores en el negocio de pasajeros
En primer lugar, LAN Arilines segmenta en:
Vuelos de largo alcance (internacionales): sus usuarios buscan mayor comodidad y servicios complementarios.
Vuelos de corto alcance o domésticos, en Chile, Perú y Argentina: sus pasajeros buscan seguridad, eficiencia y precios bajos.
Dentro de éstos, segmenta según el poder adquisitivo del cliente, estableciendo diferentes tarifas:
Primera Clase.
Bussines Premium.
Clase Bussines.
Clase Económica.
Bussines Premium
LAN Airlines fue la primera aerolínea en ofrecer asientos totalmente planos en vuelos entre América Latina y EEUU.
La Flor del Servicio
Traslado de pasajeros y cargas
CONSEJO
Asesoramiento personal a la hora de contratar el servicio.
Recomendaciones a los pasajeros al momento de abordar el avión y durante el viaje.
INFORMACIÓN
PAGO
FACTURACIÓN
EXCEPCIONES
CUIDADO
HOSPITALIDAD
TOMA DE PEDIDOS
Información acerca de horarios de vuelos, tipos, precios, etc.
Ubicación de oficinas de la empresa.
Documentación necesaria para abordar.
Confirmación de reservas de vuelos.
Notificación de cambios de itinerarios de vuelos.
Advertencias durante el viaje.
Recibos entregados.
2007
Modelo de bajo costo
Compra de tickets mediante el autoservicio.
Pagos con tarjeta de crédito y débito.
Pagos por mostrador.
Utilización de cupones.
Transferencias electrónicas.
Facturas individuales por transacción.
Facturación online (autofacturación)
Ubicación especial para infantes dentro del vuelo.
Menús especializados para clientes celíacos, vegetarianos, etc.
Ayuda y acompañamiento especial para usuarios discapacitados.
Atención de reclamos, sugerencias y agradecimientos.
Seguridad del equipaje y pertenencias del viajante.
Cuidado de mascotas en la zona de cargas.
Comodidad en las salas de espera.
Servicios a bordo del avión (comida, entretenimiento, revistas, etc.)
Buen trato por parte de los empleados de la aerolínea.
Baños e instalaciones en buenas condiciones.
Transporte brindado a los pasajeros cuando no se posee manga propia.
Asientos cómodos y confortantes.
Sistema de reservaciones online.
Programa de membresía denominado LANPASS.
Servicios por requisitos, según las millas acumuladas por ejemplo.
Estrategias implementadas
Alianzas estratégicas
Membresía en la alianza interindustrial Oneworld, que hace posible conexiones con 675 destinos en 150 países.
Con Lufthansa Cargo, para el traslado de mercaderías desde Madrid a Frankfurt.
Acuerdos bilaterales para compartir códigos con aerolíneas miembros o no de Oneworld.
Estrategias implementadas
Flotilla de aviones
Posee 83 aviones, 73 de pasajeros y 10 de carga, de los cuales 40 son de su propiedad y 43 rentados.
Busca minimizar el número de familias de aviones.
Cuenta con la combinación apropiada para satisfacer viajes nacionales de corto alcance y vuelos transatlánticos de largo alcance.
Economías de escala en la programación, mantenimiento y capacitación de los pilotos, ya que cuenta con aviones similares tanto para pasajeros como para carga aérea.
Estrategias implementadas
Modelo de bajo costo para operaciones de corto alcance
Tarifas más bajas (-20%)
Más pasajeros (+40%)
Más capacidad (+20%)
Costos más bajos (-30%)
INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD
Nueva estructura de tarifas.
Descuentos hasta de 35%.
Simulación de la demanda.
Factor de carga: 75%.
Más asientos: 126 a 158.
Más vuelos directos: 70%.
Mayor utilización: de 8 a 12 horas.
Flota moderna y uso eficiente del combustible.
Mantenimiento: período de vuelo más prologado.
Costo de las ventas: penetración de internet >50%.
Autoregistro.
Posicionamiento de LAN Airlines
MUCHOS MERCADOS

• Clientes que requieren transportarse regionalmente.
• Clientes que requieren transportarse dentro de su país.
• Clientes que requieren transportarse hacia el exterior.
• Clientes que requieren transportar objetos tangibles.
• Empresas de transporte aereo que necesitan aeronaves.
• Empresas que requieren almacenamiento y servicio de aduana para sus exportaciones e importaciones.
PEQUEÑA AMPLITUD DE SERVICIOS

Transporte de pasajeros y de carga.
Almacenamiento y servicio de aduana *
Logística y mensajería.*
Arrendamiento de aeronaves y mantenimiento.*
* Estos representan sólo el 5% de sus ingresos.
Administración de Servicios
Caso Práctico LAN Airlines en 2008
Integrantes:
BUZZI, Melina Larisa.
FROLA, Franco.
SALINAS, Carolina.
TEALDI, Mateo.

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