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plan de crisis

upwaresoft
by

Natali Scorcia Upware

on 15 November 2012

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Transcript of plan de crisis

Razón de ser Nuestro deseo es contribuir al proyecto de vida para que las personas alcancen la felicidad y para esto hemos querido ser sus aliados estratégicos facilitando sus procesos laborales, estando atentos a sus necesidades. Historia Tras dos años de experiencia con nuestros clientes y aprendizaje de valiosos conocimientos que integramos a nuevos desarrollos, en agosto de 1995, se constituye formalmente UPware Soft SAS. Misión Desarrollar y comercializar soluciones informáticas integrales, eficientes y personalizadas para la administración de la información en todo tipo de instituciones; optimizando el manejo de sus procesos; permitiendo el seguimiento y control del desempeño de las actividades en tiempo real, minimizando los costos operativos y satisfaciendo las necesidades de los usuarios. Visión Para el año 2015 esperamos ser una empresa líder en América Latina, en el desarrollo de software y asesoría técnica en la sistematización de la información, creciendo a índices superiores al promedio del sector, a través de la planeación, innovación e investigación permanente, estando siempre atentos al comportamiento y desarrollo de la tecnología informática en el entorno nacional e internacional. Impacto Mediático Manejamos la información vital de más de 200 instituciones educativas a nivel nacional e internacional, por lo que nuestra responsabilidad con el buen funcionamiento y manejo del sistema es fundamental y debe permitir el acceso a esa información real en cualquier momento y lugar.

Por lo anterior, nuestra responsabilidad se extiende a los usuarios finales quienes son: los estudiantes, profesores y padres, por lo que una crisis afectaría a millones de personas

La inconformidad de los usuarios, en caso de presentarse una situación de crisis, hará que las personas recurran a los medios de comunicación y esto traerá grandes consecuencias. PLAN DE CRISIS RIESGOS Internos
Fallas tecnológicas que ocasionen pérdidas de datos y daños en discos duros, servidores y bases de datos como virus, cortes de energía y descargas eléctricas. Errores humanos como fallas en la digitación o importación de datos o malos manejos por falta de capacitación sobre el uso del sistema que puedan llevar a pérdidas de la información o generación de información incorrecta. Bloqueos de la IP, por parte de hackers que no permitan visualizar externamente los datos. Intentos de copia o falsificación de los Sistemas de Información y Desarrollos propios por parte de la competencia. Rumores por parte de la competencia o usuarios inconformes que generen desconfianza o sensación de incompetencia de la compañía en el sector. Que los proovedores de hardware
incumplan con a entrega de un producto. Externos Pérdida de las fuentes de código de los programas, que son quienes definen el funcionamiento de los mismos. Si estas se pierden no se podrán realizar modificaciones al software y deberá desarrollarse de nuevo. Fallas en la UPS, que genera energía eléctrica durante 2 horas cuando se va la luz y mantiene en funcionamiento los servidores. Fallas internas por parte del proveedor de internet o fallas en los servidores propios que no permitan el ingreso al Sistema de Atención al Cliente por parte de los usuarios, principal medio de comunicación y soporte. Fallas por parte del proveedor de internet o fallas de los equipos de computación o software utilizado para brindar soporte que dificulten la realización de accesos remotos, modificaciones de bases de datos, realización de reportes etc. Disminución de la capacidad de respuesta y atención a las solicitudes de los clientes en épocas críticas como época de evaluación, entregas de boletines y cierre de año. Por el volumen de incidentes registrados frente a la cantidad de personal disponible para dichos acompañamientos, generando retrasos. Fallas humanas en el diseño de reportes o solución de incidentes que generen retrasos en los procesos de los usuarios y por lo tanto molestias y quejas por parte de los mismos, que repercutan en la reputación de la compañía. Pérdida de datos por errores humanos en el manejo de bases de datos de los clientes que generen sensación de inseguridad de la información, vulnerabilidad o falta de confidencialidad de la misma, perjudicando la imagen de respaldo, seguridad y solidez de la Organización. Outsourcing Manejo de nómina
En outsourcing se tiene una empresa externa de nombre Fractales, la cual realiza el manejo de la nomina y contratación de empleados. Que puede significar un riesgo si se presentan atrasos en los pagos de nominas y prestaciones sociales que puedan generar mal clima organizacional, huelgas. Bajos rendimientos o malestar por parte de los empleados Botón de Pagos
La caída del sistema de pagos, o de la pasarela que presta el servicio, puede generar inconformidad a los padres de familia e instituciones en caso de que no puedan realizar las transacciones o que dichas transacciones generen reportes repetidos, no generados o erróneos, repercutiendo en los archivos contables de las instituciones. El sistema de generación de horarios integrado con los sistemas propios, es un desarrollo externo de la compañía alemana Grubber & Petters, compañía que nos brinda soporte sobre dicho aplicativo. En caso de que los mismos no nos brinden el soporte adecuado dificulta nuestro propio servicio de Atención al Cliente. PLAN DE COMUNICACIÓN STAKEHOLDERS INVOLUCRADOS:
Clientes ESTRATEGIA
Fomentar en los usuarios una cultura preventiva frente a los riesgos físicos y medio ambientales a los que se enfrenta la información. TÁCTICA:
Interiorizar los conceptos de seguridad, prevención y conservación de datos. Acciones 1.Campaña de concientización del riesgo: Mr.Data
2. videos informativos sobre los pasos a seguir para recuperar o generar de nuevo la información perdida en caso de que haya un imprevisto.
3.Definir un vocero (ingeniero) de la organización que realice un seguimiento y apoyo a la institución ESTRATEGIA
Fomentar en los usuarios una cultura preventiva frente a los riesgos físicos y medio ambientales a los que se enfrenta la información. TÁCTICA:
Interiorizar los conceptos de seguridad, prevención y conservación de datos. Acciones
1.Campaña de concientización del riesgo: MrData
2.Realizar videos informativos sobre los pasos a seguir para recuperar o generar de nuevo la información perdida en caso de que haya un imprevisto.
3.Realizar refuerzos en los conceptos en que se han presentado dificultades por parte del usuario a través del seguimiento telefónico STAKEHOLDERS INVOLUCRADOS
Clientes y empleados. ESTRATEGIA
Fomentar la investigación y desarrollo de herramientas y tácticas de seguridad para prevenir intromisiones de terceros. TÁCTICA:
Generar en empleados y clientes conciencia sobre la importancia de la generación de barreras para proteger la información, como el uso de contraseñas seguras, anti espias y firewalls. Acciones
1.Campaña de concientización del riesgo:MrData
2.Realizar capacitaciones a los ingenieros de desarrollo sobre las diferentes herramientas que existen para garantizar la seguridad de la información
3.Informar a los usuarios los pasos para consultar la información internamente
4.Generar un comité de seguridad integrado por los desarrolladores e ingenieros de soporte para restablecer el sistema y asegurar la no repetición
5.Realizar un comunicado informando cómo se dio el inconveniente para que los usuarios y empleados tengan claridad y herramientas para prevenir nuevas situaciones STAKEHOLDERS INVOLUCRADOS:
Clientes, empleados y sector. ESTRATEGIA INTERNA:
Fomentar los conceptos de Propiedad Intelectual y valores como la Lealtad y la Confidencialidad. TÁCTICA INTERNA
Ofrecer incentivos que estimulen en los empleados la apropiación del Manual de ética y del Acuerdo de Confidencialidad. ACCIONES INTERNAS 1.concurso Soy Coherente
2.una charla informativa sobre la legislación vigente que protege la Propiedad Intelectual
3.Ernesto, no seas deshonesto ESTRATEGIA EXTERNA:
Fomentar los conceptos de Propiedad Intelectual y valores como la Lealtad y la Confidencialidad. TÁCTICA EXTERNA:
Concientizar al sector sobre la importancia del respeto a la Propiedad Intelectual. ACCIONES EXTERNAS 1.Primer congreso Nacional sobre la propiedad Intelectual Informática
2.Publicación del video ¡Ernesto, no seas deshonesto! en la página web y redes sociales corporativas. ESTRATEGIA Fortalecer la imagen corporativa en los clientes actuales y potenciales. TÁCTICA:
Realizar actividades que permitan exteriorizar los beneficios, garantías y ventajas que ofrece la compañía a sus clientes. ACCIONES 1.Aprovechando el evento de lanzamiento del nuevo software School Infinite realizar una conferencia/coctel
2.Reforzar mediante flyers virtuales y Redes Sociales las ventajas de contar con el respaldo de Upware Soft en las instituciones educativas. RIESGO
Caída del sistema o retardo de procesos. STAKEHOLDERS
Empleados y Clientes. ESTRATEGIA
Disminuir los efectos negativos y retardantes de procesos en caso de caída de servidores o sistema. TÁCTICA
Establecer un medio de comunicación alternativo al Sistema de Atención al Cliente. Acciones
1. Determinar la alternativa más eficiente para poder atender las necesidades de los clientes en caso de fallas técnicas.
2.Publicar en la página web un link de visibilidad interna en el que se pueda consultar el protocolo de Atención al Cliente
3. informar el procedimiento para comunicarse con el departamento de soporte en el momento en que se presenten las fallas.
4.4.Generar un audio-respuesta en el PBX que trate preguntas frecuentes RIESGO
Pérdida de información, por fallas técnicas o mal manejo interno de bases de datos. ESTRATEGIA
Minimizar los efectos negativos en la reputación de la Compañía en caso de que el accionar de sus empleados provoque pérdidas de información de los usuarios. TÁCTICA
Brindar acompañamiento a clientes y empleados para garantizar el buen uso y/o restauración de información. ACCIONES:
1. Capacitar periódicamente a los empleados, haciendo énfasis en el manejo adecuado de las bases de datos.
2. El Coordinador de Soporte o de Atención al Cliente comunicará oportunamente al usuario, los errores cometidos e indicará las acciones que se están llevando a cabo para solucionar el inconveniente y restablecer las bases de datos. RIESGOS
Outsourcing STAKEHOLDERS
Proveedores ESTRATEGIA
Fidelizar y promover relaciones asertivas con los proveedores. TÁCTICA
Establecer canales de comunicación para mantener relaciones saludables, de mutua colaboración y diálogo con los proveedores. ACCIONES
1.Enviar mensajes periódicos personalizados vía mail a los proveedores que despierten en ellos sentimientos de fidelidad, agrado y confianza con la Compañía, fortaleciendo los lazos comerciales.
2.Envío de merchandising Corporativo a los proveedores, como esferos, tacos, post its, calendarios, etc.
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