Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

MÜŞTERİYİ DİNLEME VE ANLAMA

No description
by

zeynoo zeyno

on 28 February 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of MÜŞTERİYİ DİNLEME VE ANLAMA

MÜŞTERİYİ DİNLEME VE ANLAMA
1.Göndericinin mesajı alıcıya iletmesi
2. Gönderilen mesajın alıcı tarafından alınması
3.Göndericinin alıcıya geri bildirimde bulunması
4. Göndericinin mesajın doğruluğunu belirlemesi veya mesajı tekrarlaması
Aktif ve Doğru Dinleme Teknikleri
Sağlıklı ve doğru iletişimin temel ilkesi
dinlemesini bilmek
ve
doğru anlamaktır.

İletişim kurmada dört aşama vardır:

Bu aşamaların doğru uygulanabilmesi için öncelikle dinlemek ve dinlediğini anlamak gerekir. Aksi takdirde karşı tarafın gönderdiği mesajı yanlış öğreniriz veya yanlış anlarız.
3. Dinledikleriyle ilgili sorular sorabilmek ve eleştiri yapmak,
2. Dinlediğini doğru anlamak,
4. Dinledikleriyle ilgili notlar almak,
Başlıca dinleme teknikleri şunlardır:
1. Dikkatli dinlemek,
Satış elemanının müşterinin ne istediğini anlayabilmesi için:
1.Müşterinin sözünü kesmeden dinlemeli
2.Müşteriyi dinlerken başka hiçbir şeyle ilgilenmemelidir.
3.Müşteriye, kendisini dinlediğini davranışlarıyla hissettirmelidir.
4. Müşteriyi anladığını hareketleriyle veya mimikleriyle abartıya kaçmadan belirtmelidir.
4.Müşteriyle gerektiğinde göz teması kurmalı; ancak müşterinin rahatsız olmamasına özen göstermelidir.
5.Müşterinin isteğini tam olarak anlamadan yorum yapmamalıdır.
Müşterileri psikolojik yapılarına göre başlıca dört grupta toplayabiliriz
Faydalı müşteriler
Geliştirilebilir müşteriler
İncinebilir müşteriler
Sorunlu müşteriler
ETKİLİ KONUŞMA
Konuşma, kişinin duygu ve düşüncelerini sözlü olarak karşı tarafa aktarması ve kendini ifade edebilmesidir. Kişinin konuşurken karşı tarafı rahatsız etmeden kendini dinletebilmesi gerekir. Bunun için de kısa, öz, herkesin anlayabileceği bir şekilde ve inandırıcı konuşmalıdır. İnandırıcı olmak, konuşmadaki en önemli özelliktir. Kişi konuşurken anlattıkları ile ilgili karşısındaki kişiye güven vermeli ve ikna edebilmelidir.
Etkin konuşmanın başlıca kuralları şunlardır:
Kişinin, anlatmak istediği konu ile ilgili çok kapsamlı bilgi sahibi olması gerekir.
Kişi konuşmasını herkesin anlayabileceği bir dille yapmalıdır.
Kişi, konuşurken anlattıklarını pekiştirmek için ellerinden ve yüz mimiklerinden faydalanmalı, ancak abartıya kaçmamalıdır.
Kişinin, anlattığı konuya önce kendisinin inanması gerekir.
Kişinin ortama uygun kılık kıyafet içinde olması gerekir.
Gülümseme!
Konuşurken argo sözcükler kullanmaktan kaçınmak gerekir.
Konuşulan konuya göre ses tonunu ayarlamalı
Full transcript