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MESA DE SERVICIOS

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Presentaciones Prezi

on 20 November 2014

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Transcript of MESA DE SERVICIOS

PROPOSITOS
Proporcionar un unico punto de contacto (SPOC) entre el usuario y el proveedor de servicios.
Devolver el estado de los servicios a operacion normal a los usuarios lo mas rapidamente posible:
Incidentes, solicitudes de servicio y consultas generales.
MESA DE SERVICIOS
RESPONSABILIDADES ESPECIFICAS
Registro de incidentes las solicitudes de servicio.
Proveer un diagnostico y respuesta de primera linea.
Resolución de incidencias/peticiones en primer contacto cuando sea posible.
Escalar incidentes y peticiones que no se puedan resolver dentro de los plazos acordados.
Comunicarse o mantener a los usuarios
informados del progreso del incidente/solicitud.
Cierre todos los incidentes/solicitudes resueltos.
Realización de encuestas de satisfacción del cliente/usuario.
OBJETIVOS
Proporcionar valor a la organización actuando como una función estratégica que reduzca los costos de propiedad asociados al soporte de la infraestructura de TI.
Apoyando a la optimización de las inversiones y a la gestión de los servicios de soporte a los clientes.
Ayudar en la identificación de oportunidades de negocio.
ALCANCE
Unidad funcional con personal dedicado responsable de una variedad de actividades de gestión de servicio:
Punto único de contacto o de comunicación para los usuarios por necesidades operativas.
Punto de coordinación para varias funciones y procesos.
Manejar incidentes, solicitudes de servicio, preguntas generales.
No solo "resolver" sino "inmediatamente restaurar el servicio al usuario" con impacto mínimo y según lo acordado.
Genera informes, promociona productos, comunica.
Monitorea y controla todas las llamadas para saber si el personal de la mesa de servicios es suficiente.
CONCEPTOS BASICOS
EL HELP DESK o MESA DE AYUDA se dedica a la resolucion de Incidencias.
EL SERVICE DESK o MESA DE SERVICIO cubre un rango de actividades mucho mas amplio.
Actua como punto central y UNICO de contacto entre los usuarios y la Gestion de Servicios de TI.
Cierra todas las incidencias y peticiones de servicio.
OPERACION DE SERVICIOS
SUS FUNCIONES:
Funcion de la Gestion Tecnica
Funcion de Mesa de Servicio
Funcion de Gestion de Aplicaciones
Funcion Gestion de Operaciones de TI
Control de Operaciones de TI
Gestion de Instalaciones
*Mesa de Ayuda: solo soluciona incidentes
*Mesa de Servicios: va mas alla.
ESTRUCTURA DE MESA DE SERVICIO
LOCAL
CENTRALIZADA
VIRTUAL
SIGUIENDO AL SOL
MESA DE SERVICIO LOCAL
Mesa de Servicio
Sop. Escritorio

Sop. Aplicaciones
Sop. a Sistemas y Operaciones
Sop. de Terceros
Sop. a la red
Mesa de Servicio "CENTRALIZADO"
MESA DE SERVICIO
VIRTUAL
SIGUIENDO AL SOL SERVICIO 24X7
Es aplicable a algunas organizaciones globales o internacionales
Combina dos o mas Service Desk dispersos geograficamente
Cubre horas locales del día
Las llamadas son enrutadas entre mesas de servicio basados en la hora del día
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