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Técnico de Receção 2ºAno - EPROSEC

Operações Técnicas de Serviços de Recepção I
by

Tiago Soares

on 12 November 2012

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Transcript of Técnico de Receção 2ºAno - EPROSEC

Módulo 6
Operações Técnicas de Serviços de Receção I O que constitui uma reserva? Programa do Módulo
1. Conceitos básicos:
1.1. Reserva;
1.2. Allotment;
1.3. Release;
1.4. No-Show;
1.5. Walk-In;
1.6. Overbooking;
1.7 Sell & report, allotment reducing, Free Sale, On-request e Stop sales;
1.8 Late e Early check-in e check-out;
1.9 Day use. Definição de reserva

Dicionário: compra antecipada de acomodações em hotéis. Hotelaria: Bloqueio de um determinado tipo de quarto e serviço para posterior utilização em data definida. Programa do Módulo
2. Agentes de reserva
3. Meios de reservas
4. Circuito e metologia
da tomada da reserva
5. Formulários de reservas
6. Codificação e descodificação
de reservas Programa do Módulo
7. Planning de reservas:
7.1. Registo de Reservas no Planning;
7.2. Interpretação do Planning;
7.3. Correspondência de
confirmação de reserva;
7.4. Rooming – List;
7.5. Factura Pró- Forma. Programa do Módulo
8. Centrais de Reservas
9. Arquivo de Reservas. Boa tarde,

Venho por este meio solicitar-lhe
o seguinte pedido de orçamento:
Cliente - Mr João Silva
01 quarto duplo BB
In: 23 Out Out: 30 Out Bom dia,

Venho por este meio solicitar o vosso
melhor preço para a seguinte estadia:
Cliente - Mr João Silva
01 quarto duplo BB
In: 23 Out Out: 30 Out Bom dia,

Venho por este meio solicitar a vossa
disponibilidade para uma estadia de:
Cliente - Mr João Silva
01 quarto duplo BB
In: 23 Out Out: 30 Out Bom dia,

Venho por este meio solicitar a seguinte estadia:
01 quarto duplo BB
Cliente - Mr João Silva
In: 23 Out Out: 30 Out

Aguardo confirmação. Para um pedido ser considerado uma reserva terá que apresentar uma solicitação de confirmação no final Allotment
A block of pre-negotiated hotel rooms held by a travel organizer untill a certain period. O allotment é o bloqueio de um certo número de quartos por um certo período numa unidade hoteleira. É utilizado como garantia para o operador turístico ou agente de viagens que o nº de quartos bloqueados estarão à sua disposição para venda sem ter que contatar o hotel e ter que aguardar por uma confirmação de disponibilidade. Release
É o período de tempo acordado entre a unidade hoteleira e o TO ou AGV para a libertação dos quartos bloqueados através de um allotment. Os releases variam conforme o nº de quartos em allotment Vs o nº total de quartos do hotel e consoante a época tarifária, alta, média ou baixa. Release
Ex: Num hotel de 100# um allotment de 2# apenas fará alguma diferença em períodos de maior ocupação. Num hotel de 50# um allotment de 20# significará 40% do hotel, ou seja, o período de release terá que ser maior.
Ex: Em época alta o release será sempre maior devido à previsão de uma melhor ocupação do hotel. Em época baixa o release poderá ser reduzido ou inexistente devido á elevada disponibilidade da unidade hoteleira. No-show
O no-show refere-se a uma reserva em que o cliente não aparece sem qualquer justificação ou explicação fazendo com que o hotel fique com um quarto, que julgava uma venda garantida, fique desocupado tornando qualquer venda do mesmo impossível. Devido a esta impossibilidade de venda o no-show é geralmente cobrado ao cliente, AGV ou TO que efetuou a reserva no mínimo de 01 noite. Walk-in
Refere-se a uma estadia sem reserva prévia, ou seja, quando o cliente chega ao hotel e decide ficar alojado no mesmo, mas sem qualquer contato anterior entre ambas as partes. É uma situação, atualmente, cada vez menos comum e que quando surge, introduz um caráter de negociação de tarifas com vista à obtenção de um preço mais baixo. Sell & Report
Devido à existência de muitos quartos atribuídos a allotments e com períodos de release cada vez mais curtos, surgiu a necessidade dos hotéis terem a noção de como estão a correr as vendas por parte do fornecedor que dispõe de um allotment. Sell & Report
Desta forma surge o Sell & Report, que significa Sell - venda e Report - relatório da informação, ou seja, sempre que o fornecedor vende um quarto na unidade hoteleira, envia a informação dessa venda ao hotel, permitindo que o mesmo tenha uma noção de como estão a decorrer as vendas ao mesmo tempo que consegue controlar a utilização do allotment concedido. Overbooking
Esta situação é vista por parte do hotel como um bom problema porque significa que o hotel está completo, mas no entanto terá mandar clientes para outro hotel. Da parte do cliente é visto como uma situação extremamente negativa devido ao transtorno e da alteração de última hora a que é sujeito. Allotment reducing
Como o allotment é uma garantia que os quartos da unidade hoteleira estejam bloqueados para um determinado fornecedor, foi necessário criar uma ferramenta que permitisse reduzir o número de quartos acordados para situações em que o hotel tem em vista uma boa ocupação ou uma situação de ocupação garantida a uma tarifa superior. A redução de quartos no allotment permitirá ao hotel atribuí-los execionalmente a outro fornecedor por um período reduzido de tempo. Stop Sales
Stop - parar Sales - vendas
O Stop sales é utilizado como instrumento para parar todas as vendas da unidade hoteleira num determinado período de tempo, geralmente reduzido. Stop Sales
É mais uma medida controversa porque impede os fornecedores do hotel de venderem a unidade, mas geralmente significa uma boa notícia para o hotel porque o mesmo se encontra numa situação de excelente ocupação e atingiu um ponto em que não pode vender mais. Overbooking
Over – acima booking - reserva
A existência de um overbooking numa unidade hoteleira significa que a mesma aceitou um número de reservas superior ao número de unidades de alojamento disponíveis. Late Check-in
Ou registo tardio de hóspede surge quando o futuro hóspede avisa a unidade hoteleira que irá chegar fora do horário normal previsto pelo hotel.
Ex: Horário de check-in das 14h00 às 23h00 e o hóspede contata o hotel a avisar que chegará por volta das 00h30. Late Check-out
Todas as unidades hoteleiras têm uma pré-determindada hora de check-out dos hóspedes. Em geral hotéis 12h00 e aparthoteis 11h00. No entanto, se o hotel tiver disponibilidade, ou seja, se não existir uma chegada para o quarto, poderá autorizar um late check-out sem custo até às 13h00 ou 14h00 e partir daí cobrar um valor por hora. Early Check-in
Corresponde a situações de pedidos especiais previamente acordados entre a unidade hoteleira e o fornecedor no sentido de ser disponibilizado mais cedo do que a hora designada o alojamento ao hóspede. Surgem também situações de voos que chegam cedo e o hotel, consoante a disponibilidade, liberta os quartos mais cedo de forma a satisfazer o cliente.
Ex.1: Horário de check-in das 14h00 às 23h00 e o hóspede solicitou ter o quarto pronto às 12h00.
Ex.2: Voo que chega a Ponta Delgada às 10h00 os clientes estão cansados e querem utilizar o quarto. Early Check-out
Como o próprio nome indica, significa que o hóspede terá que deixar o hotel, geralmente de madrugada ou antes das 08h00. esta situação exige que a faturação seja efetuada na noite anterior ou pelo menos preparada e confirmada sendo apenas necessário imprimir e entregar ao hóspede a fatura. Day Use
É uma funcionalidade com pouca utilização nas unidades hoteleiras, mas disponível caso seja necessário. Consiste na utilização apenas durante o dia de um quarto, poderá ser apenas por algumas horas e a tarifa é mais baixa do que a utilização por uma noite. Free Sale
A opção de vendas em regime Free Sale é a forma mais abrangente de vendas que pode ser atribuída a um intermediário de vendas de serviços porque significa que a totalidade da unidade hoteleira está disponível para venda ao AGV ou TO que detém esta ferramenta. Não é atribuída de forma leviana, pelo contrário, apenas se encontra À disposição em épocas de menor afluência de hóspedes no hotel ou para fornecedores de grande grau de confiança de venda. On-request
Tal como a expressão indica é algo que se encontra a pedido Aula de confirmação de contéudos aprendidos Cara Ana Martins O que é para si uma reserva? Bloqueio de um determinado tipo de quarto e serviço para posterior utilização em data definida. Cara Ana Pestana O que é um allotment? O allotment é o bloqueio de um certo número de quartos por um certo período numa unidade hoteleira. Cara andreia Furtado O allotment é utilizado como? É utilizado como garantia para o operador turístico ou agente de viagens que o nº de quartos bloqueados estarão à sua disposição para venda sem ter que contatar o hotel e ter que aguardar por uma confirmação de disponibilidade. Cara Barbara Machado É o período de tempo acordado entre a unidade hoteleira e o TO ou AGV para a libertação dos quartos bloqueados através de um allotment. O que é um release? O no-show refere-se a uma reserva em que o cliente não aparece sem qualquer justificação ou explicação fazendo com que o hotel fique com um quarto, que julgava uma venda garantida, fique desocupado tornando qualquer venda do mesmo impossível. Cara Carolina Soares A que se refere um no-show? Cara Carolina Ferreira Refere-se a uma estadia sem reserva prévia, ou seja, quando o cliente chega ao hotel e decide ficar alojado no mesmo, mas sem qualquer contato anterior entre ambas as partes. A que se refere um Walk-in? Cara Catarina Melo O que significa um overbooking?
E como esta situação é vista por parte do hotel? Significa que a unidade aceitou um número de reservas superior ao número de unidades de alojamento disponíveis. E é visto como um bom problema porque significa que o hotel está completo, mas no entanto terá mandar clientes para outro hotel. Cara Débora Reis Sempre que o fornecedor vende um quarto na unidade hoteleira, envia a informação dessa venda ao hotel, permitindo que o mesmo tenha uma noção de como estão a decorrer as vendas ao mesmo tempo que consegue controlar a utilização do allotment concedido. Qual a utilidade do Sell & Report para o hotel? Cara Diana Leocádio Devido à existência de muitos quartos atribuídos a allotments e com períodos de release cada vez mais curtos, surgiu a necessidade dos hotéis terem a noção de como estão a correr as vendas por parte do fornecedor que dispõe de um allotment. O Sell & Report foi criado devido a quê? Cara Dina Ferreira É uma ferramenta que permite reduzir o número de quartos acordados para situações em que o hotel tem em vista uma boa ocupação ou uma situação de ocupação garantida a uma tarifa superior. A redução de quartos no allotment permitirá ao hotel atribuí-los execionalmente a outro fornecedor por um período reduzido de tempo. O que é o allotment reducing e o que permite? Cara Joana Silva O que siginifica a opção de vendas Free Sale? É a forma mais abrangente de vendas que pode ser atribuída a um intermediário de vendas de serviços porque significa que a totalidade da unidade hoteleira está disponível para venda ao AGV ou TO que detém esta ferramenta. Caro João Louro O que é um Stop Sales? É utilizado como instrumento para parar todas as vendas da unidade hoteleira num determinado período de tempo, geralmente reduzido. Cara Mariana Soares O que significa para o hotel um Stop Sales? significa uma boa notícia para o hotel porque o mesmo se encontra numa situação de excelente ocupação e atingiu um ponto em que não pode vender mais. Caro Paulo Martins Quando surge um Late check-in, dê um exemplo. Surge quando o futuro hóspede avisa a unidade hoteleira que irá chegar fora do horário normal previsto pelo hotel.
Ex: Horário de check-in das 14h00 às 23h00 e o hóspede contata o hotel a avisar que chegará por volta das 00h30. Caro Paulo Melo A que corresponde um Early Check-in? Corresponde a situações de pedidos especiais previamente acordados entre a unidade hoteleira e o fornecedor no sentido de ser disponibilizado mais cedo do que a hora designada o alojamento ao hóspede. Caro Ricardo Mota Em que outra situação surge um Early check-in? Dê 1 exemplo. Surgem também situações de voos que chegam cedo e o hotel, consoante a disponibilidade, liberta os quartos mais cedo de forma a satisfazer o cliente. Ex.: Voo que chega a Ponta Delgada às 10h00 os clientes estão cansados e querem utilizar o quarto. Cara Solange Silva Como funciona um Late Check-out? Todas as unidades hoteleiras têm uma pré-determindada hora de check-out dos hóspedes. Em geral hotéis 12h00 e aparthoteis 11h00. No entanto, se o hotel tiver disponibilidade, ou seja, se não existir uma chegada para o quarto, poderá autorizar um late check-out sem custo até às 13h00 ou 14h00 e partir daí cobrar um valor por hora. Cara Tânia Sousa O que significa um Early Check-out? significa que o hóspede terá que deixar o hotel, geralmente de madrugada ou antes das 08h00. esta situação exige que a faturação seja efetuada na noite anterior ou pelo menos preparada e confirmada sendo apenas necessário imprimir e entregar ao hóspede a fatura. Caro Tiago amaral O que entende por Day Use? É uma funcionalidade com pouca utilização nas unidades hoteleiras, mas disponível caso seja necessário. Consiste na utilização apenas durante o dia de um quarto, poderá ser apenas por algumas horas e a tarifa é mais baixa do que a utilização por uma noite. Caro Tiago Paquete Um allotment não faz sentido sem o quê? Um release. A opção Free Sales não faz sentido sem o quê? Stop Sales O Sell & Report é aplicado em que tipo de reservas: Simples ou em allotment Em allotment Um reserva on-request significa que tipo de acordo entre o hotel e o fornecedor? Significa que apenas existe uma disponibilização ou acordo de tarifas. Agentes de reserva O que são? São os responsáveis pelo envio de reservas às unidades hoteleiras. Quem são? O agente de viagens O Operador Turístico A secretária / responsável pelas reservas de viagens da empresa O responsável pelas reservas de viagens do Governo, do Ministério, da Secretaria de Estado, da Direção Regional, entre outros. O público em geral O Tour Leader - responsável pela organização de grupos Meios de Reserva O agente de viagens Reserva simples através de um pedido simples de disponibilidade e tarifa Reserva que implique um pedido de disponibilidade, mas já com um tarifário acordado. Reserva dentro do allotment e período de release de acordado com a tarifa contratada. Meios de Reserva Reserva dentro do allotment e período de release de acordado com a tarifa contratada. O Operador Turístico Reserva em extra-allotment em caso do allotmen já se encontrar preenchido Meios de Reserva O Tour Leader - responsável pela organização de grupos Faz reservas, apenas de grupos, com muita antecedência de forma a garantir a dispobilidade do hotel e é-lhe atribuído um release para envio de rooming list e confirmação do nº de # a serem ocupados. A secretária / responsável pelas reservas de viagens da empresa Meios de Reserva Em geral efetua reservas simples, mas já com tarifas previamente acordadas. Mas também marca novos hotéis com vista a tentar negociar tarifas mais competitivas que as que detém no momento. O responsável pelas reservas de viagens do Governo, do Ministério, da Secretaria de Estado, da Direção Regional, entre outros. Meios de Reserva Existe uma prévia consulta pública ou concurso e os hotéis contratados respondem a pedidos simples já com tarifa acordada. É emitido pela entidade uma requisição de serviços dirigida ao hotel que deverá ser enviada em conjunto com a fatura para posterior pagamento. Meios de Reserva Público em geral As reservas provenientes do público são denominadas reservas diretas. Esta designação advém do fato de não existir qualquer intermediário entre o cliente final e a unidade de alojamento. A forma de efetuar estas reservas tem se modificado nos últimos tempos e apesar de ainda surgirem reservas diretas por telefone e por e-mail, hoje em dia os sistemas de reserva online surgem como forma direta do potencial cliente reservar a unidade que deseja, não havendo lugar para a negociação de preços, mas sim a uma busca online do melhor preço disponível para as datas desejadas. Meios de Reserva Público em geral Meios de Reserva Público em geral As vendas online que são pagas diretamente ao balcão pelo cliente são consideradas como reservas diretas, apesar de serem efetuadas através de um ORS e não através de um contato direto com o hotel. Circuito e metodologia da tomada da reserva Quem recebe a reserva? A receção do hotel; O departamento de reservas; Qual o passo seguinte? Verificar a origem, porquê? Porque a origem determina o passo seguinte, ou seja, o meio de reserva indica como proceder. Circuito e metodologia da tomada da reserva Para um simples pedido de disponibilidade e tarifa: Bom dia,

Venho por este meio solicitar o vosso
melhor preço para a seguinte estadia:
Cliente - Mr João Silva
01 quarto duplo BB
In: 02 Nov Out: 05 Nov Verifica-se a disponibilidade E atribui-se uma tarifa Circuito e metodologia da tomada da reserva Para um simples pedido de disponibilidade e tarifa: Conforme solicitado, vimos por este meio confirmar a nossa disponibilidade e enviar-vos o nosso melhor preço para as datas em questão. Circuito e metodologia da tomada da reserva Pedido de reserva com acordo tarifário Favor reservar 01 quarto duplo BB
In: 02 Nov Out: 05 Nov
Cliente - Mr João Silva
Aplicar tarifa de Contrato Individuais 2012. Circuito e metodologia da tomada da reserva Resposta a um pedido de reserva com acordo tarifário Confirmamos a reserva de 01 quarto duplo BB
De 02 a 05 Nov
Em nome de: Mr João Silva
Tarifa a ser aplicada: Contrato Individuais 2012 Circuito e metodologia da tomada da reserva Mr. Stanley Kubric X 2
01 Twin room
In: 05th Nov
Out: 10th Nov Pedido de reserva com allotment acordado Circuito e metodologia da tomada da reserva Resposta a um pedido de reserva com allotment acordado Não é necessária uma resposta, mas se a mesma existir, bastará escrever: Reserva Confirmada. Circuito e metodologia da tomada da reserva Depois da reserva aceite: - Terá que ser introduzida no sistema informático do hotel; - Terá que ser criado um processo fisico com a impressão do pedido de reserva, a confirmação da reserva e uma versão em papel da reserva introduzida no sistema. Circuito e metodologia da tomada da reserva Depois do processo fisico criado, é necessário colocar a reserva na data do dia do mês em que se inicia a estadia. Na madrugada anterior ao início da reserva, a mesma é separada para a pasta das chegadas do dia para que possa efetuar o check-in do hóspede com toda a informação disponível. Origem da
reserva Reserva simples Reserva com
acordo tarifário Reserva com
allotment Aceitação
da reserva Verificação da disponibilidade
e atribuição de tarifa Verificação da disponibilidade Apenas confirmação da
receção da reserva Introdução da
reserva no PMS Impressão da reserva Colocação do processo
fisico na data de chegada
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