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Etiqueta y protocolo Telefonico

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by

Jhon Galvis

on 28 August 2013

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Transcript of Etiqueta y protocolo Telefonico

Notes
LLamadas Entrantes
Llamadas Salientes
Cliente Difícil.
Etiqueta y protocolo Telefónico Ejecutivo
Temas
Reglas Básicas (Claridad, Respeto, Amabilidad y Brevedad).
Normas para el uso del Teléfono.
Momentos de Verdad.
Tips para llamadas INBOUND (Entrantes).
Tips para llamadas OUTBOUND (Salientes).
3 Principios fundamentales de el Telemercadeo (Rechazo, Persuadir y Egocentrismo).
Reglas Básicas
Claridad:
Usar un lenguaje adecuado y acorde al objetivo de la llamada, hay que tener en cuenta el perfil de la persona con la que se esta dialogando.
Respeto:
No usar lenguaje brusco , inadecuado o comer durante la conversación
Amabilidad:
Ser cordial, usar palabras suaves y hacer sentir al cliente lo importe que es dialogar con el (ella).
Brevedad:
No extender la llamada mas de lo necesario, aveces pedir o dar información sin que el cliente lo halla solicitado es una falta de respeto.


Normas al Teléfono
Sea Amable
Momentos de verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
3 Principios Fundamentales del Telemercadeo
Rechazo:
Por naturaleza el ser humano esta predispuesto a lo desconocido.
Conclusion
Normas mínimas para el uso del Teléfono
No coma, ni mastique chicle.
JAMAS se debe tutear a la persona.
No olvide el "Muchas Gracias" y "Por favor"
Momentos de Verdad
Los momentos de verdad se miden en
ciclos de servicio
Tips para la atención de llamadas Entrantes y Salientes.
- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
- Establecer un protocolo de contestar la llamada, por lo general es: "Gracias Por llamar a Preferencia Corporativo de Avianca, habla con ......, en que le puedo ayudar"
- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don.
- Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.
- Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa.
- No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Escucharlo con Atención.

Darle la razón aunque no la tenga.

Si ya se ha hecho lo imposible con el cliente, y la situacion se sale de control, comuníquelo con su superior.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
Persuadir y NO contradecir:
Convencer al cliente que nuestro servicio le traerá a el beneficios y agregara valor, mas NO contradecirlo en las objeciones que pueda presentar.
El Egocentrismo:
Una vez iniciada una conversación de negocio, hablarle en beneficio de el, no de nuestro producto o servicio, tratar de "Inflarle" el Ego.
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