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METODOS Y TECNICAS DE MEDIACION

CURSO SOBRE MEDIACION DE CONFLICTOS
by

moi benitez

on 9 July 2013

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Transcript of METODOS Y TECNICAS DE MEDIACION

MEDIACIÓN EN CONFLICTOS FAMILIARES
Métodos y técnicas de mediación
Concepto de mediación familiar
La mediación familiar se inició, en la segunda mitad de los años 70, en Estados Unidos y con el tiempo ha ido extendiéndose a otros países y a nuestro entorno
¿ En qué situaciones
se media ?
Situaciones de divorcio, de separación, de tenencia de los hijos, problemas en la cuota de alimentos.

Padres con hijos adolescentes, problemas relacionados por el crecimiento de los hijos y los cambios que se operan dentro del sistema familiar.

Convivencia de familias ensambladas por ejemplo parejas que se van a vivir juntas y viven con los hijos de anteriores relaciones de ambos.

Hermanos adultos que tienen que resolver el cuidado de padres adultos mayores.

Fuga o expulsión de hijos adolescentes.

Etc.
¿ Qué o quién es el mediador ?
la mediación familiar es un procedimiento voluntario para las partes que persigue la solución extrajudicial de los conflictos surgidos en su seno, en el cual uno o más profesionales cualificados, imparciales, y sin capacidad para tomar decisiones por las partes asiste a los miembros de una familia en conflicto con la finalidad de posibilitar vías de diálogo y la búsqueda en común del acuerdo.
Es importante resaltar el papel del mediador como persona IMPARCIAL y NEUTRAL, que NO es protagonista del proceso de mediación
Podemos ser buenos mediadores, utilizar correctamente las herramientas del mediador y aplicar una a una las fases de la mediación, pero a pesar de lo anterior en muchas ocasiones van a seguir existiendo conflictos familiares con difícil solución.
Los mediadores ofrecemos el espacio para que la comunicación fluya.
SOMOS "FACILITADORES"
“caminante no hay camino, se hace camino al andar”
PLAN: Intervención Social
PROGRAMA: Atención a Drogodependientes
PROYECTO: Intervención con Menores Drogodependientes
LA MEDIACIÓN
INTRODUCCIÓN
definición
- No es un juicio ni un arbitraje
- Es una estrategia de transformación de conflictos
- Es absolutamente voluntaria
- Puede ser útil para reconstruir relaciones
- Debe tener en cuenta que “siempre que ha habido agresión tiene que haber reparación”
- Facilita que las partes en conflicto encuentren por sí mismas las soluciones más satisfactorias
- Tiene por objetivo "ganar - ganar"
La Mediación:
Juicio:
Arbitraje:
Mediación:
tiene por objeto dilucidar la responsabilidad de una o varias personas en relación a un hecho delictivo
las partes se someten el conocimiento y resolución del conflicto a terceros, denominados árbitros
medio alternativo de solución de controversias, en el cual un tercero (o terceros) neutral e imparcial, trata de acercar a las partes que tienen un conflicto, para que lleguen a un acuerdo, que es producto de sus voluntades
objetivo
GANAR - GANAR
...es el objetivo fundamental
1º Prevenir la violencia potenciando la resolución constructiva de conflictos.

2º Enseñar estrategias y habilidades necesarias para desempeñar la resolución de conflictos.

3º Fomentar un clima socioafectivo entre las personas de tal modo que puedan experimentar una vivencia de encuentro interpersonal.
pero hay...
...otros objetivos:
marco teórico
Concepción positiva del conflicto
Uso del diálogo
Contextos cooperativos en las relaciones interpersonales
Desarrollo de habilidades de autorregulación y autocontrol
Práctica de participación democrática
Desarrollo de actitudes de apertura, comprensión y empatía
Protagonismo de las partes en la resolución de sus conflictos
oportunidad
SI
NO
1º Cuando las partes deben continuar con la relación, aunque quieran distanciarse.

2º Cuando el conflicto afecta también a otras personas.

3º Cuando hay voluntad de resolver el conflicto, buena predisposición, deseo de llevarse bien.
1º Cuando los hechos son muy recientes y los protagonistas están “tan fuera de sí” que no pueden escuchar.

2º Cuando una de las partes no se fía de la otra.

3º Cuando una de las partes teme a la otra.
pautas
escucha activa
no juzgar
prohibido tomar decisiones
contribuir a la mejora de la relación
explorar necesidades e intereses
visiones y soluciones realistas
Concepción positiva del conflicto
Uso del diálogo
Desarrollo de actitudes de apertura, comprensión y empatía
Contextos cooperativos en las relaciones interpersonales
Práctica de participación democrática
EL PROCESO
Premediación
Mediación
A
B
C
D
E
Elaboración de la Hipótesis
Citación de las Partes
Arreglos Preliminares
Acuerdo de Confidencialidad
Discurso Preliminar
Recopilación exhaustiva de información
Cuidado con las ideas previas y prejuicios
Debemos escuchar siempre a ambas partes
No nos precipitemos en elaborar hipótesis
Cuidado con la palabra "citación" suena a juicio
Favorezcamos el clima desde el principio
Podemos usar carta, teléfono o visita
Dedicaremos un tiempo a las partes por separado
Debemos escoger bien el momento y el lugar
Deben ser confortables para ambas partes
No habrán objetos cerca que puedan causar daño
También podemos decidir ofrecer un refrigerio
Se trata de un documento, cuya firma otorga solemnidad.
Los involucrados se “comprometen” a seguir las reglas.
Y a guardar absoluta reserva de todo lo que se oiga y se vea.
Proporciona tranquilidad y seguridad a las partes para intervenir.

En él se explicará en qué consiste el método y las reglas.
También se explicará el rol del mediador.
Algunas de las reglas son: confidencialidad, imparcialidad, autonomía de las partes, aceptación común de las reglas...
Debemos confirmar la aceptación de las reglas.




Cuéntame
Aclarar
Soluciones
Acuerdos
El mediador ya tendrá decidido quién habrá de iniciar la sesión y dará a ambas partes la oportunidad de exponer su punto de vista del conflicto.
Durante las exposiciones de las partes, el Mediador identificará los intereses de las partes (incluso los ocultos) utilizando las técnicas y herramientas necesarias: comunicación efectiva, escucha activa, parafraseo, preguntas, sesiones conjuntas o privadas, generación de opciones...
Fase en la que las personas que son mediadas exponen su versión del conflicto con los sentimientos que le acompañan. Las partes han de ser escuchadas.
Fase en la que las personas que son mediadas exponen su versión del conflicto con los sentimientos que le acompañan. Las partes han de ser escuchadas.
Trataremos de centrar el problema y clasificar y ordenar los temas más importantes para las partes.
Se intentará identificar el/los conflicto/s a partir de toda la información de que se dispone.
Trataremos de elaborar una definición compartida del problema, es decir,una definición del conflicto aceptada por las dos partes.
Fase dedicada a la búsqueda creativa de soluciones y a la evaluación de las mismas por las partes
Cuál de las distintas opciones planteadas pueden ser aceptadas y cuáles pueden funcionar
Evaluaremos las ventajas e inconvenientes
Evaluaremos las dificultades para llevar a término las distintas opciones
Quien hace qué, cuándo, cómo y dónde.
Fase dedicada a definir con claridad los acuerdos. Estos han de ser equilibrados, específicos, posibles. También se suele dedicar un tiempo a consensuar algún procedimiento de revisión y seguimiento de los mismos.
• Identificación de las partes y del conciliador.






• Las materias que fueron sometidas al trámite de mediación, con un resumen de los hechos y las pretensiones de las partes.
• El acuerdo expreso de manera clara y definida, determinando las obligaciones a cargo de cada parte, el lugar, las condiciones y plazos para su cumplimiento.



En caso que la mediación hubiere sido parcial, se detallarán los puntos de desacuerdo.




• Las firmas de las partes y del mediador
CONTENIDO DEL ACUERDO
MÉTODO COHEN-EMERIQUE
Actores
Situación
Referencias
definir:
1. Los protagonistas: edad, profesión, status, sexo...
2. Relación entre ellos: padre, madre, abuela...
3. Historia: ¿existe un contencioso largo en el tiempo?
1. Contexto: familiar, económico, psicológico, social, de barrio...
2. El choque como tal: sentimientos que afloraron, experimentaciones personales, comportamientos, reacciones posteriores...
1. Elementos eje: ¿en torno a qué gira el problema?
- diferente concepción del dinero, del rol de hijo/a o padre/madre, diferentes códigos de conducta, pretensiones...
2. En torno a cada elemento eje hay que describir las representaciones:
- valores, normas, concepciones,
prejuicios, mitos...
- Es decir, el esquema de
referencia de la persona
que ha contado el hecho.
(PANTALLA DE PREJUICIOS)
Las tres etapas del proceso
(1º) "yo"
dencentración
comprensión
(2º) "tú"
"nos." (3º)
negociación
proceso
respecto

al...
CONFLICTOLOGÍA
concienciarse de las referencias propias y poder distanciarse de ellas para lograr relativizar los puntos de vista y alcanzar cierta neutralidad que supone AUTOCONTROL.
En otras palabras, descentrarse, supone contrastar nuestros puntos de vista con los de otros para poder matizarlos.
CPara comprender al otro, hay que aprender a observarse a sí mismo, y ser capaces de distanciarnos de nuestro propio sistema de valores, que muchas veces funciona de forma más bien subconsciente.
Especial atención requiere las ZONAS SENSIBLES:
Un parado, por ejemplo, se sentirá probablemente más cercano a un asunto profesional, mientras que las mujeres occidentales probablemente serían más sensibles al debate sobre la igualdad de los sexos, dada la herencia de la lucha feminista.
Cuando las zonas sensibles están a flor de piel tienden a provocar reacciones afectivas y pueden frenar, o incluso impedir, toda forma de comunicación.
Cuando andamos cerca de las zonas sensibles, se corre el riesgo de caer en una lógica de CONFLICTO.

Para encaminarse hacia un proceso más positivo es muy importante concienciarse de las zonas sensibles propias a cada uno, e interesarse especialmente por las de los interlocutores.
DESCUBRIENDO AL OTRO:

leer e informarse, sin caer en tópicos
preguntarle a un interlocutor válido:
(otra madre/hijo)
observar el comportamiento no verbal
evitar censurar lo que no entendamos
CONDICIONES:
• Reconocer que se está frente a un conflicto de valores, es decir, de
atribución de sentido, de lectura o de interpretación de la realidad y no frente a conductas aberrantes.

A este respecto, la disposición a la descentración y a la comprensión son útiles.







• Para negociar es necesario que exista una disposición de las dos partes:

«Yo también puedo cambiar».

• El acercamiento debe hacerse en los dos
sentidos.






• No cerrarse dejar las puertas abiertas.

• Encontrar objetivos comunes y reconocer que las dos partes son interdependientes.

• Un acuerdo sobre la forma de negociar puede favorecer el correcto desarrollo de este proceso.





• Atribuir al interlocutor un grado igual de racionalidad (evitar caricaturizar, generalizar, deformar).

• Examinar la racionalidad del otro sin por eso aceptar los condiciones previas ni las conclusiones.






• Ambas partes deben sobrepasar la violencia basándose en la valorización del individuo.

• Preguntar a la gente qué es lo que estás bien para ellos.

• Relativizar el bien y el mal. Intentar apreciar hasta dónde la persona puede ir, cuál es su umbral de tolerancia.







• Conocer las normas de la cultura del otro: cuáles son más rígidas o menos rígidas.

• Conocer los intersticios dónde es más fácil negociar.






• Relativizar el concepto de necesidad.
( Pirámide de Maslow -> )

• Las necesidades hay que contextualizarlas porque se presentan en un momento dado de la historia del sujeto y de la comunidad.

• Los seres humanos tienen todos necesidad de participación, de poder de reconocimiento cultural además de sus necesidades básicas y
de ascensión social.





• Para cooperar es necesario la existencia de un soporte institucional a partir del cual se busquen los objetivos comunes y se hagan aparecer su interdependencia.

• La cooperación no puede hacerse si el cuadro no está bien claro. Hay que crear las condiciones de comunicación.






• Reflexionar acerca del concepto de coherencia. A menudo se observa la
coherencia en uno mismo y la incoherencia en los demás.





• Estar atentos a la congruencia entre gestualidad y lenguaje hablado.

• Diferenciar la denotación de las palabras, es decir, lo que el diccionario dice de un lado y los valores que la palabra conlleva.
esquema de análisis de conflictos críticos
tradicionalmente aplicado a la mediación intercultural
GUÍA
DE MEDIACIÓN

Actitud
Tiempos y espacios
Presentación
Comunicación
Reglas
Soluciones y acuerdos
Decálogo del mediador
1 3 5 7 9
2 4 6 8 10
ESTAR PRESENTE CON EL OTRO

RECONOCIMIENTO

RESPETO

CONSCIENCIA DE LOS SENTIMIENTOS:
- actitud constructiva
- deseo de entender a la otra parte
- ...
...que faciliten el sosiedo y la tranquilidad
TIEMPO suficiente
pero no demasiado
(puede llegar a cansar)
ESPACIO cómodo y neutral a ambas partes.
Ambos deben sentirse bien.
Presentamos:
las partes en conflicto
la parte mediadora
el proceso de mediación
las reglas
Reglas
¿Estáis de acuerdo en que habéis venido voluntariamente?
¿Estáis de acuerdo en escucharos mutuamente y no interrumpiros?
¿Estáis de acuerdo en no insultaros, ni en utilizar un lenguaje ofensivo?
¿Estáis de acuerdo en esforzaros en resolver el problema?
Es posible que tomemos notas, las que no queráis que tomemos se van a destruir ¿Estáis de acuerdo?
Vais a disponer de espacios de tiempo iguales para exponer vuestros puntos de vista ¿Lo fijamos en...?
técnicas de escucha activa
EL/LA MEDIADOR/A
mensajes en primera persona
LAS PARTES
Mostrar interés
Clarificar
Parafrasear
No aconsejar
Resumir
Qué situación te afecta

Qué sentimiento te produce esa situación

Por qué te afecta de esa manera, si lo sabes

Qué necesitas
hablando en "yo" se ofrece información sobre:
el mediador GUÍA el proceso de toma de decisiones que llevan a cabo LAS PARTES
PARA ELLO, TENDREMOS EN CUENTA:
Facilitar la espontaneidad y creatividad en la búsqueda de soluciones, (pero que sean aceptables por las partes).
Explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer y le pide a la otra.
Pedirles que valoren cada una de las posibles soluciones.
Solicitar su conformidad o disconformidad con las distintas propuestas
características de los acuerdos
Equilibrado
Realista
Específico y concreto
Claro y simple
Aceptable por las partes
Evaluable
Que mejore la relación
Recuerda...
A LA HORA DE CLARIFICAR EL PROBLEMA:
Conseguir una versión consensuada del conflicto



Concretar los puntos que pueden hacer avanzar hacia un entendimiento o acuerdo



Encaminar el dialogo para poner de manifiesto los intereses subyacentes a las posiciones



Explorar las necesidades ocultas tras las posiciones y dirigir el diálogo en términos de esas necesidades
Instan a las partes a expresarse mediante mensajes en primera persona
Recuerdan que el problema “lo tiene que explicar una parte a la otra”
Piden respeto mutuo
Animan a las partes a expresar sentimientos
Reconducen el diálogo
Resumen y ponen de manifiesto el problema principal
No ofrecen soluciones, animan a las partes a proponerlas
Resumen los acuerdos y les invitan a concretar
Proponen revisar el cumplimiento de los acuerdos y marcan tiempos
Apartarse del conflicto para que las partes se entiendan sin necesidad de mediador.
...familiar
¿Qué es un conflicto?
Resolución de conflictos familiares
Resolución de conflictos menores
Reflexiones finales
Un conflicto humano es una situación en que dos individuos o dos grupos de individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mútuamente neutralizantes de las del otro individuo o grupo, con el objetivo de dañar, eliminar a la parte rival y lograr la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.
(Wikipedia)
No existe problema cuando no hay más que una solución.
Habitualmente hay muchas soluciones para elegir.
Los dilemas (del tipo blanco/negro) son más una construcción mental que una realidad.
Las soluciones extremas no suelen ser las mejores.
BÚSQUEDA DEL GRIS.
Nuestros pensamientos influyen de modo determinante en nuestras emociones y son previos a las mismas. Si por la calle, alguien me toca la espalda y pienso que me quiere robar el bolso, tendré una reacción de defensa frente al agresor (que luego puede resultar ser un amigo que quería saludarme). Esto ocurre igual si pienso que mi hijo está mintiendo. En ese caso, tendré unos sentimientos y una actitud bien distintos a los que tendría si creyera en sus palabras.
Tipos de conflictos:
Gana - Pierde
Pierde - Pierde
Gana - Gana
estas técnicas sirven tanto para resolver conflictos como para prevenirlos
6 PASOS.

1. ¿Cuál es el problema?
2. ¿Quién tiene el problema?
3. ¿Qué sabemos sobre el tema?
4. ¿Qué alternativas hay?
5. ¿Qué curso de acción elegimos?
6. ¿Ha sido una elección acertada?
1º ¿CUÁL ES EL PROBLEMA?

Hay que definir el problema de forma clara, concisa y concreta:

* hay que utilizar palabras sencillas
* formular el problema en una frase
* utilizando un lenguaje adecuado
La formulación del problema ha de ser clara y no muy larga. La frase utilizada debería definir el problema de una forma muy concreta. Por ejemplo: “Mi hija no come” o “Carlos quiere hacerse un tatuaje en la espalda”.
Es muy importante utilizar un lenguaje descriptivo, para no plantear el asunto con juicios de valor que descalifiquen de entrada las situaciones o personas.
Si se decide abordar un problema, hay que centrarse en ello sin pretender solucionar varios asuntos a la vez: mezclar problemas es la mejor manera de no resolver ninguno de ellos.




De este modo, los padres no deben enfrentarse con “el desastre de mi hijo”, sino con un aspecto o un comportamiento específico de él.




El padre se centrará y el hijo percibirá que no es “un fracaso viviente”, sino que hay algo concreto que tratar.
Hay veces en las que la simple definición del problema finaliza el conflicto, porque ni siquiera existía. Esto ocurre, como muestra, cuando los padres tienen un problema, mientras su hijo tiene otro.
Ejemplo: ->
Cecilia no quiere ponerse el abrigo al salir de casa.
Sus padres insisten, porque está lloviendo y no quieren que se moje.
Cecilia no quiere ponérselo porque no le gusta ese color.
Posiblemente haya en casa otro abrigo de otro color que solucione el asunto desde su comienzo y todos queden satisfechos.
2º ¿QUIÉN TIENE EL PROBLEMA?

Lo que es un problema para alguien, puede no serlo para otra persona.

Los problemas no existen “de por sí”, en abstracto, sino que siempre existen “para alguien”.

Yo tengo un problema.
Si su solución depende de mí,
entonces no hay conflicto con
otras personas: "es mi problema"




El problema personal se transforma
en asunto interpersonal cuando su
solución implica la colaboración
de otras personas, en este caso,
de mi hijo.




El asunto interpersonal se transforma
en conflicto interpersonal cuando las
dos partes no están de acuerdo en su
formulación o solución.
En casi todos los conflictos subyace un manejo de poder, ya que cada una de las partes cree que tiene la mejor forma de solucionarlo y por ello trata de imponerlo.



El conflicto padres/hijos es un conflicto de poder.



No es un enfrentamiento paritario. Los padres han empezado a ejercer su rol justamente tomando todas las decisiones y responsabilidades sobre sus bebés.
Habría que intentar:



* Escucharse. Es la actitud fundamental para que el conflicto no acabe con la simple imposición de una postura sobre otra.



* Cada parte necesita dar razones a favor y en contra con respecto al tema objeto de discusión.



* Hay que esforzarse por entender la perspectiva del otro, ponerse en su lugar en la medida de lo posible.



* Encontrar puntos en común o posibles áreas de acuerdo, un terreno común sobre el que basar posibles acuerdos.
3º ¿QUÉ SABEMOS DEL PROBLEMA?

adquirir información
4º ¿QUÉ ALTERNATIVAS EXISTEN?

explorar las opciones
si no existen, las creamos
evitar blanco-negro
procurar el gris
5º ¿QUÉ SOLUCIÓN ELEGIMOS?

no hay soluciones buenas o malas

padres/madres e hijos/as deberían trabajar juntos para pactar y elegir lo que para ambos es aceptable
6º ¿HEMOS ACERTADO?

- si NO, rectificar es de sabio
- de nada sirve el "te lo dije"
- el proceso es a veces más importante que el éxito de una decisión acertada
# Cara/cruz: si un hijo quiere ver un programa de televisión y el padre quiere ver otro, a la misma hora, echarlo a suerte.

# Olvidar: cuando el tema no merece la pena, evitar rizar el rizo y hacer de cualquier situación un motivo de confrontación.

# Marcharse: tomar tiempo y resolver el problema en otro momento más oportuno.

# Dar la razón: saber reconocer la propia equivocación y ser capaces de dar la razón al otro.

# Pedir perdón: enseñar a los niños a pedir perdón cuando se dan cuenta de que lo han hecho mal. Se enseña dando ejemplo.

# Reírse: a veces reírse soluciona cosas de forma sorprendente y relaja mucho tensiones y ambiente. No olvidar el sentido del humor al educar.
pequeñas - grandes soluciones:
Los conflictos no tienen porqué ser por definición desagradables.
Tener diferentes visiones de una situación es normal y saludable.
Podemos convertir su solución en algo fructífero.
Del conflicto interpersonal se puede aprender mucho: sobre nosotros mismos, sobre el otro, sobre el mundo exterior y sobre cómo salir ganando en crecimiento personal y humano.
Esto vale tanto para los padres como para los hijos.
Cada padre y madre deberá de evaluar, en la situación particular, qué peso dar a factores como:

* La edad del niño.
* Su temperamento y su carácter.
* La importancia del asunto en cuestión.
* El potencial de crecimiento en juego.
HUMANIDAD IMPARCIALIDAD NEUTRALIDAD INDEPENDENCIA VOLUNTARIADO UNIDAD UNIVERSALIDAD
gracias por su atención
Estos materiales fueron elaborados por Moisés Benítez Doménech,
Técnico responsable del proyecto del que forman parte,
en el mes de abril del año 2010.
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