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El Proceso de Prestaciones de Servicios

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by

Ana Zapata

on 4 May 2011

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Transcript of El Proceso de Prestaciones de Servicios

LA PERSPECTIVA DEL MARKETING
La línea de producción para todo el sistema
Crear una capacidad flexible
Aumentar la participación del cliente
Cambiar los tiempos de la demanda para ajustarla a la capacidad EL ARTE DE PREPARAR UN ANTEPROYECTO
¿Cómo usar los anteproyectos de servicio para identificar el proceso de servucción?
¿Un anteproyecto de marketing o de servicios?
¿Cómo construir el anteproyecto de los servicios?
Los anteproyectos y el desarrollo de productos nuevos Un método útil para disminuir los efectos de una demanda variable consiste en crear una capacidad (oferta) flexible.
Usar empleados de medio tiempo
Capacitar a los empleados en diversas actividades de modo que la mayor parte de sus esfuerzos se concentren en los trabajos de contacto con el cliente durante las horas pico
Combatir capacidad con otras empresas


LA PERSPECTIVA DEL MARKETING
Crear una capacidad flexible
Aumentar la participación de los clientes
Cambiar los tiempos de la demanda para ajustar la capacidad Crear una capacidad flexible Estrategias: Aumentar la particpacion de los clientes Significa reemplazar el trabajo que realizan los empleados de la empresa por uno que realice éste. Se concentra en reducir los costos ligados a la prestación del servicio al cliente.
Esta estrategia también implica cambios. Estrategia para optimizar la eficiencia de las operaciones de servicios, es el intento por modificar los tiempos de la demanda, para matizar los picos y los valles ligados a muchos servicios.
Cambiar los tiempos de la demanda para ajustarla a la capacidad ANTEPROYECTO
ó
GRAFICA DE FLUJO DE LAS
OPERACIONES DE SERIVICIOS El tiempo que se requiere para pasar de un proceso a otro
Los costos que produce cada paso del proceso
La cantidad de inventario que se acumula en cada paso
Los cuellos de botella del sistema Identifican: ¿CÓMO CONSTRUIR EL ANTEPROYECTO DE LOS SERVICIOS? ¿CÓMO USAR LOS ANTEPROYECTO DE LOS SERVICIOS PARA IDENTIFICAR EL PROCESO DE SERVUCCIÓN? Los puntos de falla tienen tres características:
Existe gran posibilidad de que las operaciones funcionen mal
El resultado de la falla es visible para los consumidores
Los consumidores consideran que el mal funcionamiento del sistema es muy importante ¿UN PROYECTO DE MARKETING O DE OPERACIONES? EL PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS. Participación del cliente en el proceso de producción.

Los cambios que se realicen dentro
de la empresa tendrán repercusiones
en el consumidor.
Los administradores deben entender la esencia interactiva de los servicios y la participación del consumidor en el proceso de producción.
Ya que los consumidores
desarrollan ciertos
hábitos. Caso U-haul.
“A veces los consumidores nos abandonan por algo que ni siquiera ven”










Eficiencia de las operaciones + eficacia del marketing
= clientes complacidos. EL MARKETING Y LAS OPERACIONES La condición necesaria para el éxito del marketing de siempre ha estado en entender el comportamiento del consumidor. Va perdiendo, cada vez más, el control diario de sus operaciones. El EQUILIBRIO ES FUNDAMENTAL EL MODELO DEL MUNDO PERFECTO DE THOMPSON Parte de la organización e introduce la idea de un Centro Técnico.

“Como si el mercado absorbiera una sola clase de producto, a un ritmo constante y, como si los insumos fluyeran siempre a un ritmo continuo y con una calidad especificada”

Su Teoría gira en torno a que la incertidumbre crea ineficiencia.

Se puede sustituir la discreción individual por reglas, e incluso reemplazar la mano de obra por maquinaria. Se concentra en un trabajo en particular.

La clave es la repetición y la especialización, ya que genera eficacia y eficiencia en trabajadores y administradores. La idea es seccionar una serie de plantas grandes en unidades más pequeñas, amortiguadas unas de otras, de modo que permita enfocar a cada una por separado.

Para poder amortiguar, Thompson propone las alternativas de matizar, anticipar y racionar.
LA FÁBRICA ESPECIALIZADA PLANTA DENTRO DE OTRA PLANTA EQUIPO NO. 1

IMELDA PATRICIA HERNANDEZ VAZQUEZ
ELENA COUTIÑO MORENO
SAMUEL GUZMÁN CENDEJAS
JIMÉNEZ FLORES JESSICA
TORRE UTRERA BRENDA LILIÁN
CANALES HERNÁNDEZ ANABEL
FERNÁNDEZ ZAPATA ANA KAREN
MUÑOZ RIVERA CLARIBEL EL PROCESO DE PRESTACIONES DE SERVICIOS EL PROCESO DE PRESTACIONES DE SERVICIOS COMO APLICAR LOS MODELOS
DE LA EFICIENCIA A LOS SERVICIOS Modelo de servucción
Insumos
Modelo de Thompson

Posibles soluciones para problemas de las operaciones de los servicios
Ideas para superar problemas de las operaciones de servicio:

Aislar al centro técnico
Reducir el sistema de servucción
Tener una línea de producción para todo el sistema
Crear una capacidad flexible
Aumentar la participación del cliente
Modificar los tiempos de la demanda Aislar el centro histórico y reducir el sistema de servucción La llegada inesperada de clientes dificulta la posibilidad de igualar la demanda de los consumidores con la oferta disponible. LA PRESPECTIVA DEL MARKETING Instrumenta y evalúa otros enfoques alternativos
Todo cambio en la forma de función del sistema de evaluación implica un cambio en el comportamiento del cliente. Perspectivas Al “frente” y a la “trastienda” de las operaciones de servicios:
Tecnologías Difíciles
Tecnologías Suaves
Línea de Producción
PARA TODO EL SISTEMA ENFOQUE Generar cualquier especie de eficiencia en las operaciones de un sistema que tiene mucho contacto con el cliente implica una línea limitada de productos. Problema Básico
Brindar un servicio eficiente y estandarizado.
Grado aceptable de calidad.
Tratar al cliente como si fuera único. Éxito del sistema de Evaluación
Depende de que exista un volumen importante de clientes dispuestos a consumir.
El sistema de operación debe funcionar independientemente de la demanda individual. Línea de Producción LOS ANTEPROYECTOS Y EL DESARROLLO DE PRODUCTOS NUEVOS:
LOS ROLES DE LA COMPLEJIDAD Y LA DIVERGENCIA A DIBUJAR Y ADIVINAR AHORA... Desatar el paquete: deshacerse de la operación de diferentes servicios y concentrarse en ofrecer exclusivamente uno o unos cuantos, con le propósito de seguir una estrategia de posicionamiento por especialización.
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